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高效的客戶溝通課程

課程背景：
銷售人員作為一個(gè)與客戶溝通的重要角色，需要具備專業(yè)的技能和能力方可成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。然而，在我們?nèi)粘５匿N售工作中，經(jīng)常會(huì)遇到各種由于溝通能力方面的不足，而影響到客戶工作順利開展的情況。比如以下幾種情況：
我也不知道為什么，很多客戶第一見面聊得挺好的，就是再約就約不到了……
我覺得我的溝通能力還是不錯(cuò)的，有些好客戶溝通起來挺順暢的。不過呢，有些客戶溝通起來很生硬，總感覺不知道怎么把話題進(jìn)行下去。
每次跟客戶溝通，我覺得我一直都是認(rèn)真在聽客戶的表述，但客戶總反應(yīng)說我沒有用心聽，好抓狂啊……
我每次都是按照標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)來介紹我們的產(chǎn)品和方案的，我覺得挺有吸引力的，但是總有些客戶表示沒有感覺到我們產(chǎn)品和方案的特別之處。真不知道是怎么回事……
其實(shí)，出現(xiàn)類似情況的根本原因，是銷售人員缺乏對于客戶溝通的認(rèn)知、技巧和方法。本課程提供了一套實(shí)戰(zhàn)有效的銷售方法和銷售輔助工具體系。從建立親和的溝通氛圍、積極地聆聽、高質(zhì)量的反饋、高效的陳述，以及溝通中沖突的應(yīng)對等五大環(huán)節(jié)，幫助銷售人員系統(tǒng)化地提升與客戶溝通的技能，更加有效地滿足客戶需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的突破。通過這次課程的學(xué)習(xí)，能夠幫助銷售人員形成科學(xué)的客戶溝通思維，提高銷售人員的專業(yè)能力，進(jìn)而增強(qiáng)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的競爭力。

課程收益：
1、了解在與客戶溝通時(shí)，掌握快速建立親和氛圍的六大科學(xué)方法；
2、掌握積極聆聽的技巧，深入理解三層聆聽，并學(xué)會(huì)識(shí)別客戶的思維方式；
3、掌握在不同情境下，對客戶進(jìn)行反饋的各種模式方法；
4、靈活運(yùn)用精準(zhǔn)表達(dá)的FABE和ORID模型；
5、掌握應(yīng)對溝通沖突的常用方法；

課程對象：銷售人員、銷售經(jīng)理、大客戶銷售、大客戶經(jīng)理、市場開發(fā)人員、市場部成員

課程大綱
思考：請問在銷售過程中哪個(gè)環(huán)節(jié)需要與客戶溝通呢？-所有銷售環(huán)節(jié)都是通過與客戶溝通來推進(jìn)的。
第一講：快速建立親和氛圍
——建立親和的氛圍有助于增強(qiáng)信任感、促進(jìn)有效溝通，以更好地與客戶建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
一、第一印象：營造專業(yè)形象與建立信任
1、儀容儀表
2、公司標(biāo)識(shí)物
3、資料物料準(zhǔn)備
4、現(xiàn)場環(huán)境的觀察
法則：B、I、G、法則（背景，興趣，目標(biāo)）
二、首次溝通：迅速打破冰山，建立信任
1、清晰、簡潔的自我介紹
2、拜訪目的與內(nèi)容
3、預(yù)計(jì)拜訪時(shí)間
4、重要信息的記錄
5、資料的講解
6、結(jié)束語
練習(xí)+討論：自我介紹

第二講：積極地聆聽
一、三層次聆聽：理解客戶需求的關(guān)鍵
第一層聆聽：信息、內(nèi)容
第二層聆聽：痛點(diǎn)背景、情緒狀
第三層聆聽：完整系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流
二、后設(shè)程序：判斷客戶的反應(yīng)模式，采取恰當(dāng)?shù)姆绞椒答?br /> 1、積極行動(dòng)型（深思熟慮）
2、關(guān)注自我型（關(guān)注他人）
3、參照內(nèi)心型（參照外在）
4、趨向型（避開）
5、概括型（避開）
練習(xí)：判斷對方的后設(shè)程序
三、動(dòng)力詞匯：聽懂客戶當(dāng)下的狀態(tài)
練習(xí)：通過動(dòng)力詞匯判斷客戶當(dāng)下的能量度和享受度

第三講：高質(zhì)量的反饋
一、專業(yè)的反饋模型
1、HFA模型（聽到了…感受到了…很感激/欣賞…）
2、ORID模型（客觀的…,讓我有…觸動(dòng)/感受,主要是因?yàn)?hellip;,所以接下來我們將采取…行動(dòng)/對策。）
練習(xí)：使用HFA模型/ORID模型對對方的陳述內(nèi)容進(jìn)行反饋
二、匹配與不匹配（在不同的情境下，恰當(dāng)?shù)倪x擇匹配和不匹配的回應(yīng)方式）
1、匹配回應(yīng)的三種方式（上堆下切）
方式一：同樣內(nèi)容反饋
方式二：匹配上堆
方式三：匹配下切
2、不匹配回應(yīng)的三種方式
方式一：兩級反饋
方式二：轉(zhuǎn)折反饋
方式三：深度不匹配
3、靈活使用匹配和不匹配進(jìn)行反饋
1）客戶表達(dá)欲強(qiáng)烈時(shí)，同樣內(nèi)容反饋或輕聲反饋即可
2）客戶表達(dá)欲不強(qiáng)烈時(shí)，可以采用上堆或下切進(jìn)行反饋
3）當(dāng)客戶表達(dá)負(fù)面內(nèi)容時(shí)，可以采用轉(zhuǎn)折不匹配進(jìn)行回應(yīng)
練習(xí)：使用HFA模型/ORID模型對對方的陳述內(nèi)容進(jìn)行反饋
三、非語言回應(yīng)
1、肢體語言
2、眼神交互
3、輔助工具

第四講：高效的陳述
一、專業(yè)陳述模型
ORID模型：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣
要點(diǎn)：以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，表達(dá)出自己的感受和思考，再引出分析和詮釋，最后提出解決方案。四個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可。
FABE模型：客戶價(jià)值、成本、便利性、溝通
要點(diǎn)：先陳述產(chǎn)品的性能和參數(shù)，再強(qiáng)調(diào)與競爭對手的優(yōu)勢，然后落在給客戶帶來的利益上，最后提供有說服力的證據(jù)證明以上內(nèi)容的真實(shí)可靠性。
練習(xí)：使用ORID模型對方案進(jìn)行引導(dǎo)式陳述，使用FABE模型對產(chǎn)品/方案進(jìn)行介紹。
二、輔助工具的使用
1、PPT演示
2、視頻演示
3、圖表與圖像
4、現(xiàn)場體驗(yàn)
案例：“新型智能手機(jī)”

第五講：應(yīng)對溝通中的沖突與方法
一、識(shí)別沖突來源與解決策略
1、源于誤解：詳細(xì)了解客戶的觀點(diǎn)與訴求，對于誤會(huì)的內(nèi)容進(jìn)一步說明，并提供佐證
2、源于糾結(jié)：對于“既要、、還要、、”的客戶，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)總體利益，方案的價(jià)值和正向影響
3、源于苛刻訴求：妥協(xié)&折衷，“Take&Give”原則來應(yīng)對
二、針對四大情境的應(yīng)對策略
1、 客戶需求不明確
策略：可以通過提問和傾聽來明確客戶的需求，如果需求太多，也可以建議分步進(jìn)行，最終要與客戶當(dāng)面核實(shí)
2、 應(yīng)對僵局
策略：通過尋找共同利益和互補(bǔ)性，可以打破僵局
3、客戶情緒激動(dòng)或不滿
策略：冷靜處理,激動(dòng)的情緒需要釋放，以溫和的方式回應(yīng)，并表達(dá)自己的理解和關(guān)切、同時(shí)，針對問題給出合理的解釋和解決方案
4、客戶提出不合理的要求
策略：可以委婉地解釋你的立場和限制，同時(shí)提供其他可行的解決方案
5、溝通障礙或誤解
策略：可以使用簡單明了的語言、圖表或例子來澄清，并確保雙方都明白對方的意圖
——在應(yīng)對這些情境時(shí)，記住要始終保持專業(yè)、友好和耐心的態(tài)度。同時(shí)，根據(jù)具體情況靈活調(diào)整你的溝通策略，以滿足客戶的需求和期望
法則：Take&Give原則

第六講：銷售場景化溝通
場景一：客戶會(huì)談
1、準(zhǔn)備充分：在會(huì)談前，準(zhǔn)備好相關(guān)的產(chǎn)品資料和演示材料
2、建立信任：在會(huì)談中，以真誠、專業(yè)的態(tài)度與客戶進(jìn)行溝通，贏得客戶的信任
3、突出USP（獨(dú)有賣點(diǎn)）：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與客戶相關(guān)的USP內(nèi)容，落在給客戶帶來的利益
4、保持自信：在會(huì)談中，保持自信，以積極的態(tài)度面對挑戰(zhàn)和困難
練習(xí)：一分鐘“電梯演講”
場景二：現(xiàn)場調(diào)研
1、獲得客戶管理部門的同意（目的、調(diào)查內(nèi)容、日期、對象范圍、調(diào)查方式、配合要求）
2、要求客戶管理部門進(jìn)行通告（草擬通告）
3、開展調(diào)查（封閉式/開放式問題，引導(dǎo)式提問）
4、匯報(bào)調(diào)查報(bào)告（總分總，高效陳述模型）
練習(xí)：與不同職能客戶的調(diào)查
場景三：方案陳述
1.建造親和的開場
2.專業(yè)的方案講解（ORID模型，F(xiàn)ABE模型）
2.互動(dòng)交流（積極地聆聽，高質(zhì)量的反饋，匹配與不匹配）
4.沖突應(yīng)對(靈活應(yīng)對，延后回復(fù))
練習(xí)：5分鐘產(chǎn)品/方案介紹
場景四：商務(wù)談判
1、積極的聆聽（內(nèi)容/信息、情緒/感受、整個(gè)體系/流程）
2、有力的發(fā)問（如何平衡交易雙方的利益呢？）
3、Take&Give原則
案例分析：某生物制藥集團(tuán)全國項(xiàng)目
成果回顧

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