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銀行客戶經(jīng)理營銷話術(shù)培訓(xùn)

一、項(xiàng)目時(shí)間
2天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）

二、培訓(xùn)目標(biāo)
1)通過課程讓學(xué)員做到活學(xué)活用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；
2)幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、調(diào)整營銷心態(tài)；
3)幫助學(xué)員提高客戶溝通技巧和異議處理水平、加強(qiáng)客戶挽留；
4)幫助學(xué)員提升營銷專業(yè)度，提升營銷實(shí)戰(zhàn)技巧、增加創(chuàng)收。

三、課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 外呼營銷意識(shí)轉(zhuǎn)變與心態(tài)調(diào)整
1.1銀行合規(guī)管控下的電話營銷前景分析
 民法典對(duì)外呼的管控及應(yīng)對(duì)策略
 銀行業(yè)合法合規(guī)電銷策略
 電話營銷在中國的前景分析
 電話營銷在銀行業(yè)的發(fā)展及運(yùn)用
 為什么銀行業(yè)會(huì)對(duì)電銷嚴(yán)格管控
 外呼營銷的規(guī)范運(yùn)作分享
1.2從服務(wù)到營銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變
 明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系
 營銷是服務(wù)的升級(jí)版服務(wù)
 服務(wù)與銷售相結(jié)合
 對(duì)服務(wù)營銷的正確認(rèn)知
 服務(wù)營銷真正的目的分析
 愛上電話營銷的秘訣
 把工作變成樂趣的方法
 案例：外呼營銷工作帶來的成就感
1.3營銷人員心態(tài)調(diào)整
 好的心態(tài)是成功的開始
 四種心態(tài)必須突破
 不好意思開口
 害怕被拒絕
 害怕被客戶罵
 不自知過度營銷
 消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用
 互動(dòng)：培養(yǎng)銷售的自信
1.4讀懂客戶想法的化恐策略
 客戶不耐煩，發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
 客戶需要在找你，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
 客戶不需要，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
 客戶考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答

第二板塊 客戶性格分析與消費(fèi)心理分析
2.1銀行客戶兩大心理分析
 承受心理
 忍耐心理
2.2四類銀行客戶性格分析
 糾結(jié)八戒型（冒險(xiǎn)收益型）
 （案例：客戶思維：會(huì)虧嗎？會(huì)賺嗎？買嗎？賣嗎？）
 自主悟空型（固執(zhí)理性型）
 （案例：客戶思維：買賣盈虧都是我自己說得算，別給我亂推薦）
 數(shù)據(jù)三藏型（穩(wěn)健收益型）
 （案例：客戶思維：我只看數(shù)據(jù)，其他說的都是空話）
 被動(dòng)沙僧型（感性追隨型）
 （案例：客戶思維：我都不太懂，有好介紹嗎）
2.3客戶性格特征溝通分析
 不同客戶溝通模式、營銷切入點(diǎn)、文字?jǐn)嗑洳煌?br />  不同性格客戶的服務(wù)產(chǎn)品需求不同
 不同性格客戶的特征分析
 不同性格客戶的行為模式
 不同性格客戶的語言文字模式
 不同性格客戶的優(yōu)缺分析
 不同性格客戶的心理需求
 客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
2.4客戶的六種消費(fèi)心理分析
 “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
 “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
 “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
 “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
 “自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
 “外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

第三板塊 高效服務(wù)溝通的“聽問答”技巧提升
3.1高效服務(wù)溝通“聽”技巧
 傾聽的三層特殊含義
 傾聽的障礙
 案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
 案例：方言引起的傾聽障礙
 案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
 傾聽的兩個(gè)層次-表層意思、聽話聽音
 傾聽的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧
 案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）
 案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
 案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
 模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題
3.2高效服務(wù)溝通“問”技巧 
 提問的目的
 提問遵循的原則
 引導(dǎo)式提問的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
 引導(dǎo)技巧在電話服務(wù)中的運(yùn)用
 兩層提問法
 信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
 問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
 案例：把客戶的注意力由極端情緒到正常溝通的轉(zhuǎn)移
3.3高效服務(wù)溝通“答”技巧
 對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
 有效共情的快速表達(dá)
 如何讓客戶覺得你才是真的站在同一個(gè)角度思考
 案例：投訴客戶反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
 贊美的目的、價(jià)值和意義
 認(rèn)清贊美的本質(zhì)
 贊美是服務(wù)的工具
 贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
 贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 尋找贊美別人的捷徑
 如何提高客戶感知
 贊美的三大方法
 案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第四板塊 理財(cái)營銷實(shí)戰(zhàn)話術(shù)技巧提升篇
4.1營銷話術(shù)技巧“三則一言”
 “兩秒法則”
 “停頓法則”
 “媽爸了法則”
 “四字真言”
4.2外呼營銷切入點(diǎn)開場(chǎng)白
 電話營銷自殺式開場(chǎng)白分析
 電銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
 錄音：失敗的營銷切入點(diǎn)分析
 錄音：成功的營銷切入點(diǎn)分析
 營銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
 營銷如何切入最合適？
 營銷開場(chǎng)-客戶拒絕處理話術(shù)
 客戶說：“不需要”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
 客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
 客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
4.3銀行理財(cái)業(yè)務(wù)有效產(chǎn)品介紹
 控制式介紹與排列式介紹
 提高營銷成功率的“1：8”產(chǎn)品介紹方法
 一個(gè)產(chǎn)品介紹核心列表
 三大有效產(chǎn)品介紹方法
 好處式介紹
 比對(duì)式介紹
 拆分式介紹
 現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦主推理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)
 現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法維系高凈值客戶群體
4.4銀行客戶客戶異議處理與二次建議
 正確理解客戶異議
 客戶異議核心分類
 利用異議二次激活客戶分期需求
 異議處理能力提升的解決公式
 異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
 常見客戶常見異議：
 客戶說：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
 客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
 客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
 客戶說：“發(fā)個(gè)短信、微信給我看看吧” 應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
 客戶說：“等我有時(shí)間，再去你們網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下” 應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
 客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你” 應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
 客戶說：“你們的收益比其它銀行低”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
 客戶說：“我沒錢，不做理財(cái)” 應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
 客戶說：“我沒做過理財(cái)，還是不考慮了”應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
 客戶說：“我都不用手機(jī)銀行的” 應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
 客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對(duì)技巧話術(shù)
 演練：針對(duì)主推理財(cái)產(chǎn)品類型的異議處理問題練習(xí)
4.5理財(cái)營銷促成信號(hào)把握
 有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
 主動(dòng)開口
 主動(dòng)服務(wù)
 主動(dòng)關(guān)懷
 有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧
 有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留
 演練：有效主動(dòng)促成技巧運(yùn)用

銀行客戶經(jīng)理營銷話術(shù)培訓(xùn)