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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
大零售時(shí)代客服經(jīng)理必學(xué)提升產(chǎn)能營(yíng)銷的技能
 
講師:王慶晨 瀏覽次數(shù):2549

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:王慶晨    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客服經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)

第一章:客服經(jīng)理營(yíng)銷心態(tài)及客戶心理分析篇
一、對(duì)營(yíng)銷事業(yè)的正確認(rèn)知心態(tài)
1.*的銷售是“服務(wù)”!
分享:錢(qián)花的值與不值
2. 費(fèi)用高、收益低“客戶不會(huì)要”?
案例:客戶認(rèn)知很重要
3. 營(yíng)銷“賣”的是什么?
討論:他為何不和你買
4. 接觸客戶的目的是什么?
互動(dòng):把工作變成樂(lè)趣的方法
5.營(yíng)銷的最高境界
6.營(yíng)銷必破的三種心態(tài)
 怕拒絕
分享:正確看待拒絕 & 如何讓“死都不要的客戶”有需要
 怕被罵
分享:什么是“好產(chǎn)品”& 如何讓客戶快速認(rèn)可咱們的產(chǎn)品
 怕開(kāi)口
分享:如何讓自己自信 & 如何做好高端、強(qiáng)勢(shì)客戶的營(yíng)銷

二、客戶心理類型分析與異議應(yīng)對(duì)
1.客戶消費(fèi)心理分析“讀懂客戶的心”
 客戶想要什么
分享:如何讓客戶有“贏的感覺(jué)”
 六大客戶消費(fèi)類型
 成本型
 品質(zhì)型
 配合型
 叛逆型
 自決型
 外決型
 六大客戶類型的心理分析
 六大客戶類型的表達(dá)分析
分享:六大客戶類型的溝通模式變化與營(yíng)銷話術(shù)技巧
模擬:向各種消費(fèi)類型客戶推薦主推業(yè)務(wù)(信用卡、積存金、個(gè)人養(yǎng)老金)
 客戶常見(jiàn)異議的心理分析
 客戶說(shuō)“別煩我、生氣、發(fā)飆、發(fā)怒”的心理活動(dòng)
分享:應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶說(shuō)“我需要時(shí),再聯(lián)系你”的心理活動(dòng)
分享:應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶說(shuō)“不要、不需要、沒(méi)興趣”的心理活動(dòng)
分享:應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶說(shuō)“你們費(fèi)用、費(fèi)率別別人高”的心理活動(dòng)
分享:應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶說(shuō)“不懂操作、覺(jué)得操作流程麻煩”的心理活動(dòng)
分享:應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶“說(shuō)好來(lái)網(wǎng)點(diǎn),一直爽約”的心理活動(dòng)
分享:應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶“懷疑身份,你是XX銀行工作人員,你有工號(hào)嗎”的心理活動(dòng)
分享:應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)

第二章:客服經(jīng)理高級(jí)溝通與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇
一、客服經(jīng)理高級(jí)溝通技巧
1.高級(jí)溝通技巧之“傾聽(tīng)”:讓溝通、營(yíng)銷溝通更順暢
 傾聽(tīng)的三個(gè)細(xì)節(jié)
 傾聽(tīng)的兩層含義
練習(xí):聽(tīng)出客戶潛在需求是什么?真實(shí)異議是什么?
案例:某企業(yè)客服人員因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)引發(fā)的客戶投訴
2. 高級(jí)溝通技巧之“應(yīng)答”:讓溝通、營(yíng)銷溝通更有效
 回應(yīng)技巧
 認(rèn)同技巧
 確認(rèn)技巧
 澄清技巧
 記錄技巧
分享:如何正確回應(yīng)客戶的不滿繼而巧妙切入營(yíng)銷
3. 高級(jí)溝通技巧之“提問(wèn)”:讓溝通、營(yíng)銷溝通更高效
 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
分享:營(yíng)銷提問(wèn)最成功的人
 提問(wèn)挖掘客戶深層次的需求
 提問(wèn)的三大原則
案例:營(yíng)銷 o.1的提問(wèn)技巧
 四級(jí)提問(wèn)技巧
 接觸層提問(wèn)
 信息層提問(wèn)
 梳理層提問(wèn)
 結(jié)果層提問(wèn)
分析:如何挖掘客戶對(duì)無(wú)界白金數(shù)字信用卡的需求?
 三級(jí)提問(wèn)技巧
練習(xí):如何挖掘客戶對(duì)積存金、個(gè)人養(yǎng)老金的需求?
4. 高級(jí)溝通技巧之“贊美”:讓溝通、營(yíng)銷溝通更成功
 贊美的目的與障礙
 贊美的三個(gè)步驟
 三大贊美技巧講解與運(yùn)用
 直接贊美
 比較贊美
 感覺(jué)贊美
 贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶選擇的贊美設(shè)計(jì)
分享:對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
演練:贊美不同類型的客戶
話術(shù):實(shí)用與實(shí)戰(zhàn)的21條贊美話術(shù)

二、客服經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
1.營(yíng)銷前的“準(zhǔn)備”工作
 個(gè)人準(zhǔn)備(關(guān)鍵3項(xiàng))
 腳本準(zhǔn)備(關(guān)鍵6項(xiàng))
 目標(biāo)準(zhǔn)備(營(yíng)銷導(dǎo)向)
2.切入營(yíng)銷優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白
 優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白兩大注意事項(xiàng)
 優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白的“三大原則”
分享:自殺式開(kāi)場(chǎng)白的特征
分析:現(xiàn)用營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白剖析
 腳本設(shè)計(jì):最有效的八種服務(wù)切入營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白
練習(xí):用“業(yè)務(wù)提醒”、“客戶級(jí)別”、“共性問(wèn)題”等切入營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白
3.產(chǎn)品推薦三原則與四方法
 產(chǎn)品介紹的“簡(jiǎn)單”法則
 產(chǎn)品介紹的“兩要”法則
 產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
 最實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
 好處介紹法
 對(duì)比介紹法
 分解介紹法
 客戶見(jiàn)證法
演練:推薦主推產(chǎn)品數(shù)字信用卡、積存金、個(gè)人養(yǎng)老金
分享:多套針對(duì)信用卡、積存金、個(gè)人養(yǎng)老金富有吸引力的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
4.把握促成信號(hào),有效促進(jìn)成交
 主動(dòng)成交信號(hào)與時(shí)機(jī)把握
 促成的語(yǔ)言信號(hào)
 促成的情感信號(hào)
 五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計(jì)
 附加銷售法
 *價(jià)格法
 危機(jī)促成法
 展望促成法
 萬(wàn)能促成法
教授:幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
分享:你遇到過(guò)客戶反悔的情況嗎?如何降低反悔率??
5.關(guān)注結(jié)束點(diǎn),細(xì)節(jié)成敗
 加微信小妙招
互動(dòng):你的客戶在哪里?如何保證業(yè)績(jī)保持穩(wěn)定性增長(zhǎng)?
 個(gè)性化結(jié)束語(yǔ)
分享:結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)的訣竅與秘密
6.客戶轉(zhuǎn)介紹,要訣關(guān)鍵
 客戶轉(zhuǎn)介紹的三大好處
 客戶轉(zhuǎn)介紹的五大時(shí)機(jī)
討論:請(qǐng)問(wèn)送給客戶的利益“優(yōu)惠20%、信息費(fèi)、喝茶費(fèi)等,最好說(shuō)是誰(shuí)給的?
分析:如果送給客戶的利益(或好處)暫時(shí)無(wú)法明確或不方便直言相告怎么辦?
 客戶轉(zhuǎn)介紹技巧
 登門(mén)檻效應(yīng)
 介紹即助人
 刻意而為之
分享:三大技巧的應(yīng)用要點(diǎn)與轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
 請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介紹的理由
 客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的動(dòng)力
分享:做好轉(zhuǎn)介紹的四個(gè)注意事項(xiàng)
 如何不花錢(qián),讓客戶給你轉(zhuǎn)介紹
 如何“霸王硬上弓”讓客戶給你轉(zhuǎn)介紹?
注:課程可量身定制,根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容。

客服經(jīng)理營(yíng)銷技能培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301146.html

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    參加課程:大零售時(shí)代客服經(jīng)理必學(xué)提升產(chǎn)能營(yíng)銷的技能

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