課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務(wù)精英形象設(shè)計(jì)課程
【銀行形象禮儀培訓(xùn)】課程采用互動(dòng)式的教學(xué)方式,分為《銀行形象內(nèi)塑》和《銀行形象外塑》兩大部分。主要從:職業(yè)道德教育、職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)意識(shí)樹(shù)立、個(gè)人品位提升、氣質(zhì)培養(yǎng)、著裝形象、行為舉止形象、服務(wù)形象、接待形象等方面綜合塑造由內(nèi)而外的銀行職業(yè)形象。
銀行形象禮儀培訓(xùn)學(xué)員收益:
1.提升銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德水平,增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力;
2.強(qiáng)化銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德教育,提升全員的整體素質(zhì);
3.讓銀行工作人員懂得如何根據(jù)職業(yè)的特殊性塑造職業(yè)形象;
4.提高從業(yè)人員的個(gè)人修養(yǎng),從而提升企業(yè)的精神面貌;
5.讓員工樹(shù)立正確的職業(yè)素質(zhì),并且不斷的完善;
6.有利于按照符合銀行業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及要求來(lái)培育我國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員的隊(duì)伍,以適應(yīng)金融國(guó)際化的新形勢(shì)。
培訓(xùn)對(duì)象:
銀行全員(行長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)、中高層領(lǐng)導(dǎo)、柜員、大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理)等
培訓(xùn)人數(shù):
不限(老師根據(jù)人數(shù)、需求具體調(diào)整課程)
銀行形象禮儀培訓(xùn)課程設(shè)置:
培訓(xùn)重點(diǎn):如何塑造銀行禮儀形象?如何打造專業(yè)形象的團(tuán)隊(duì)?
培訓(xùn)難點(diǎn):形象禮儀是現(xiàn)代商業(yè)銀行必需的“名片”
培訓(xùn)方式:知識(shí)講解、案例分析、情景設(shè)置、思考評(píng)價(jià)、講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。
課堂組織形式:小組討論、角色扮演體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)演練討論。
教學(xué)媒體運(yùn)用:PPT多媒體教學(xué)
銀行形象禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
第一天:銀行內(nèi)部形象禮儀培訓(xùn)(6個(gè)小時(shí))
第一講:學(xué)習(xí)銀行形象禮儀培訓(xùn)的重要性分析
一、良好的形象是事業(yè)順利發(fā)展的保障
二、良好的形象有利于樹(shù)立正確的人生觀
三、良好的形象能夠獲得公眾的認(rèn)可
四、良好的形象有助于提高個(gè)人的氣質(zhì)
第二講:職業(yè)道德教育-品德形象的塑造
一、強(qiáng)化職業(yè)道德修養(yǎng)的必要性
1.銀行經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要
2.銀行高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)需求
3.銀行道德風(fēng)險(xiǎn)防范的有效途徑
二、銀行人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容
1.愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職業(yè);
2.誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)結(jié)合作;
3.誠(chéng)信親和、尊重客戶;
4.努力學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新。
三、如何提升銀行職員的職業(yè)道德
1.加大理論學(xué)習(xí)力度,努力營(yíng)建學(xué)習(xí)型銀行;
2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
3.加強(qiáng)服務(wù)管理,優(yōu)化服務(wù)形象。
第三講:銀行人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)
一、完善的角色轉(zhuǎn)換
1.從普通人到金融專業(yè)人的轉(zhuǎn)變
2.思維模式的轉(zhuǎn)變
3.職業(yè)發(fā)展的確立
二、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力
1.改進(jìn)原有的工作方法
2.科學(xué)的學(xué)習(xí)方法
3.金融準(zhǔn)也理論知識(shí)學(xué)習(xí)
4.法律法規(guī)學(xué)習(xí)
三、具備協(xié)調(diào)與溝通的能力
1.上下級(jí)協(xié)調(diào)溝通
2.員工之間的協(xié)調(diào)溝通
3.與客戶之間的協(xié)調(diào)溝通
第四講:銀行從業(yè)人員自我意識(shí)提升
一、自我意識(shí)的作用
1.認(rèn)識(shí)外界客觀事物的條件
2.自覺(jué)性、自我控制的前提
3.改造自我形象的主觀因素
二、自我意識(shí)提升的步驟
1.了解
2.認(rèn)知
3.內(nèi)化
4.深化
三、自我認(rèn)知的方法
第五講:氣質(zhì)展現(xiàn)自我“形象美”
一、氣質(zhì)是人內(nèi)在的人格魅力
1.內(nèi)心世界展現(xiàn)氣質(zhì)美
2.性格表現(xiàn)氣質(zhì)美
3.看似無(wú)形又有形
二、如何培養(yǎng)氣質(zhì)
1.細(xì)節(jié)決定完美
2.自信心表現(xiàn)氣質(zhì)
3.寬容大度是氣質(zhì)最好表現(xiàn)
第六講:用品位裝扮自己
一、對(duì)美的獨(dú)到見(jiàn)解和追求
二、做有知識(shí)內(nèi)涵的人
三、做真正“干凈”的人
四、理智、情感細(xì)膩
第七講:銀行文明禮儀-文明禮儀塑造文明形象
一、文明禮儀案例分享
1.孔融讓梨
2.程門立雪
3.劉備三請(qǐng)諸葛亮
二、環(huán)境文明禮儀
1.美化辦公環(huán)境
2.管好自己的嘴,不隨地吐痰,不說(shuō)臟話;
3.管住自己的手,不亂扔垃圾,不亂涂亂畫;
4.管住自己的腳,不踐踏草坪,不亂踢墻壁、桌椅;
三、交往文明禮儀
1.交往“禮”為先(案例分析)
2.語(yǔ)言文明
日常禮貌用語(yǔ)規(guī)范
日常交往語(yǔ)言規(guī)范
3.態(tài)度文明
4.舉止文明(第二天課程詳細(xì)講解)
情趣健康
不賭博
不參加封建迷信活動(dòng)
第八講:銀行形象內(nèi)塑總結(jié)
第一天課程以老師講解、案例分析、討論為主,中間穿插小游戲互動(dòng)。
第二天:銀行外部形象禮儀培訓(xùn)
第九講:銀行著裝禮儀-細(xì)節(jié)彰顯品位
一、銀行男士著裝禮儀
1.銀行男士著裝基本原則
2.襯衣禮儀
3.領(lǐng)帶禮儀
4.飾品禮儀
5.西裝禮儀
6.皮鞋禮儀
二、銀行女士著裝禮儀
1.銀行女士著裝基本原則
2.套裝禮儀
3.飾物禮儀
4.不可忽視的色彩魅力-絲巾的選擇以及系法
第十講:銀行儀容禮儀-選擇最合適的職業(yè)妝容
一、男士?jī)x容禮儀規(guī)范
1.保持面部、手部、頭發(fā)等清潔、衛(wèi)生
2.頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng),禁止留長(zhǎng)鬢角或剃光頭
二、女士?jī)x容禮儀規(guī)范
1.淡妝上崗
不得濃妝艷抹
不得使用濃烈香水
不得在客戶面前化妝。
2.頭發(fā)修飾
整潔、大方
不得燙異型發(fā)式,染發(fā)應(yīng)接近本色,不得挑染
頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,前不過(guò)眉
過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束起,不得披頭散發(fā)
3.指甲修飾
禁止留長(zhǎng)指甲
禁止涂有色指甲油
第十一講:銀行行為舉止形象禮儀-素質(zhì)的公開(kāi)展覽
一、站立禮儀-挺拔
1.站立規(guī)范要求
2.站立步位
3.站立手位
二、行走禮儀-從容
1.行姿規(guī)范要求
2.銀行女士職業(yè)裝行走規(guī)范
三、就座禮儀-端莊
1.坐姿規(guī)范要求
2.銀行女士坐姿
3.銀行男士坐姿
四、手勢(shì)禮儀-標(biāo)準(zhǔn)
1.手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2.禮儀手勢(shì)注意事項(xiàng)
3.引領(lǐng)中常用的手勢(shì)禮儀
五、距離禮儀
1.個(gè)人距離
2.社交距離
3.公眾距離
4.服務(wù)距離
5.引導(dǎo)距離
6.待命距離
六、微笑禮儀-真誠(chéng)
笑是世界共通的語(yǔ)言
1.微笑的價(jià)值
2.微笑禮儀注意
七、注視禮儀
1.注視范圍
2.注視角度
八、鞠躬禮儀-大方
九、不良行為舉止案例分享
第十二講:銀行服務(wù)形象禮儀
一、正確積極的服務(wù)態(tài)度
1.柜面人員必有服務(wù)態(tài)度
存款取款一樣主動(dòng);
生人熟人一樣熱情;
忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心;
表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。
2.大堂經(jīng)理必有服務(wù)態(tài)度
禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視客戶;
不能拒絕、不能急躁,認(rèn)真受理;
解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確;
指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致;
處理糾紛及時(shí)公正。
二、規(guī)范得體的語(yǔ)言服務(wù)禮儀
1.柜面人員語(yǔ)言服務(wù)禮儀
2.熱線客服語(yǔ)言服務(wù)禮儀
3.客戶經(jīng)理語(yǔ)言服務(wù)禮儀
4.大堂經(jīng)理語(yǔ)言服務(wù)禮儀
三、柜面服務(wù)
1.柜面做好服務(wù)對(duì)于銀行業(yè)發(fā)展的重要性
2.柜面服務(wù)步驟
3.“站立服務(wù)”
4.“微笑服務(wù)”
四、服務(wù)觀念
1.永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”
2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
3.首問(wèn)負(fù)責(zé)熱情到位
4.真誠(chéng)服務(wù)每一個(gè)客戶
5.熱情服務(wù)每一次
五、銀行服務(wù)形象禮儀案例分享:
1.遇到假幣應(yīng)該怎么服務(wù)?
2.交接班的時(shí)候客戶排隊(duì)多怎么處理?
3.遇到素質(zhì)低、粗暴的客戶怎么解決?
4.遇到老人不會(huì)操作密碼怎么處理?
第十三講:銀行接待禮儀
一、辦公室接待禮儀
1.奉茶禮儀
2.介紹禮儀
3.引領(lǐng)禮儀
4.電梯禮儀
二、會(huì)議接待禮儀
1.迎送禮儀
2.接打電話禮儀
3.稱呼禮儀
4.使用名片禮儀
5.茶水服務(wù)禮儀
6.會(huì)議就座禮儀
7.乘車禮儀
第二天講解情景模擬、演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、講解為主。
第十四講:銀行形象禮儀培訓(xùn)總結(jié)
銀行形象禮儀培訓(xùn)課程全面有效的提高員工的職業(yè)形象,綜合
商務(wù)精英形象設(shè)計(jì)課程
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- 潘海丹