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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
電信行業(yè)投訴處理人員/一線員工情緒壓力管理課程
 
講師:文茵 瀏覽次數(shù):2561

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:文茵    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電信投訴處理人員課程
 
課程背景:
    當(dāng)今社會(huì)是個(gè)壓力社會(huì),無(wú)論處于什么年齡段,屬于哪個(gè)崗位,都會(huì)感受到來(lái)自工作、生活的壓力,作為投訴處理人員,感受到的來(lái)自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟?lèi)每時(shí)每刻都會(huì)感到各種各樣的情緒,這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對(duì)于企業(yè)的投訴處理人員來(lái)說(shuō),情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實(shí)際相結(jié)合,幫助投訴處理人員尋找壓力源,學(xué)會(huì)釋放壓力和管理情緒,讓情緒和壓力為所用!
 
課程收益:
1、帶領(lǐng)投訴處理人員認(rèn)識(shí)和走進(jìn)情緒與壓力,做好自我調(diào)節(jié);
2、幫助投訴處理人員學(xué)會(huì)自我管理與激勵(lì),塑造陽(yáng)光人格;
3、圓融改善客我關(guān)系,幫助投訴處理人員擁有良好的人際圈,用飽滿、健康的情緒面對(duì)工作。
 
課程對(duì)象:企業(yè)投訴處理人員
 
課程大綱:
一、 情緒壓力再認(rèn)知
1、 重新再認(rèn)知
1) 壓力定義的圖形化表達(dá)
2) 了解理想自我
3) 壓力的現(xiàn)實(shí)作用
4) 識(shí)別壓力的外在表現(xiàn)
5) 識(shí)別情緒的外在表現(xiàn)
6) IQ與EQ的關(guān)系
2、 演練:周哈里窗口帶給我們的啟示
二、 自我管理激勵(lì)
1、 執(zhí)兩用中,悅納自我
1) 中庸之道
2) 接受自我
2、 心態(tài)與壓力
1) 預(yù)設(shè)結(jié)論
2) 思維模擬游戲
3、 弱壓行為模式
1) 決定性格的鑰匙
2) 運(yùn)用練習(xí)
三、 高效溝通技巧——圓融人際
1、 學(xué)會(huì)樂(lè)從
1) 認(rèn)知、情感與行為的連動(dòng)
2) 故事分享:樂(lè)從的禪意
2、 同理心溝通
1) 融入情境
2) 水乳交融
3) 演練:在營(yíng)業(yè)廳(客服中心)遭遇客戶抱怨時(shí)的同理心暗示
3、 職場(chǎng)人際關(guān)系解決
1) 放心
2) 放下
3) 放開(kāi)
4) 放松
四、 職場(chǎng)心態(tài)塑造
1、 職場(chǎng)情緒控制
1) 職場(chǎng)人際解決策略
2) 圓融人際改善
2、 如何應(yīng)對(duì)客戶抱怨
1) 情緒控制;
2) 目標(biāo)管理三角平衡
3) 面對(duì)客戶抱怨四原則
4) 客戶情緒溝通要點(diǎn)
3、 你好我好,共好永好
1) 時(shí)間管理
2) 高效科學(xué)的行為模式圈
4、 電信行業(yè)法律法規(guī)
1) 服務(wù)質(zhì)量類(lèi)型法律法規(guī)
2) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類(lèi)型法律法規(guī)
3) 合同類(lèi)型法律法規(guī)
4) 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及互聯(lián)網(wǎng)管理類(lèi)型法律法規(guī)
5) 典型案例分析
 
電信投訴處理人員課程

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/302042.html

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    參加課程:電信行業(yè)投訴處理人員/一線員工情緒壓力管理課程

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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文茵
[僅限會(huì)員]