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效能翻倍管理課程

課程目標(biāo)：
1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；
2、幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理技能的升級(jí)；
3、提升管理者的管理成熟度。

課程內(nèi)容：
一、管理，為什么不見效
主題：認(rèn)清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向
1、客服中心常見的管理現(xiàn)象
道理說盡了，員工不聽
員工越來越隨性，管理效能低
指標(biāo)壓力大，提升效果不明顯
管理者每天忙碌，但管理手段單一
2、管理需要澄清的四大觀念
先管人還是先管事兒？
感情管理還是制度管理？
個(gè)體重要還是團(tuán)隊(duì)重要？
威信重要還是人格魅力重要？
案例：一個(gè)業(yè)績(jī)平平的班組長(zhǎng)的煩惱

二、管理者必備思維
主題：管理經(jīng)驗(yàn)不足，可通過管理思維來補(bǔ)
1、管理見效的必備思維
改變針對(duì)行為的直覺管理
改善僅針對(duì)問題的管理模式
提升以點(diǎn)帶面的思考方式
轉(zhuǎn)變只會(huì)講道理的僵化管理手段
2、系統(tǒng)化管理思維
客服中心的管理，是系統(tǒng)工程
管理，就是破局的過程
從點(diǎn)的改變，到，流程化改變
不可不知的客服中心運(yùn)營(yíng)模式圖
案例：幾個(gè)指標(biāo)都不達(dá)標(biāo)，甲方不滿，領(lǐng)導(dǎo)更不滿，到底該如何改善？

三、管理的風(fēng)格評(píng)估
主題：管理者的自我問題發(fā)現(xiàn)
1、管理風(fēng)格檢驗(yàn)
管理手段的適中程度
管理風(fēng)格的傾向性
管理行為--方式--觀念
2、深層次管理理念檢驗(yàn)
為什么總感覺管不到點(diǎn)子上？
我有哪些未曾察覺的管理理念？
心累，累在了哪里？
案例：一個(gè)班組長(zhǎng)的哭訴：為什么員工對(duì)我的評(píng)價(jià)這么低？

四、班組管理機(jī)制檢驗(yàn)與重塑
主題：管理機(jī)制是激勵(lì)了人，還是阻礙了人
1、班組管理的規(guī)則與制度
一個(gè)員工靈活處理，其他人呢？
執(zhí)行制度，員工不滿，怎么辦？
為什么員工怨氣很多？
2、建立班組規(guī)則，引導(dǎo)員工行為
如何引導(dǎo)員工的集體行為
如何通過規(guī)則創(chuàng)設(shè)良好氛圍
班組游戲與獎(jiǎng)懲設(shè)計(jì)
案例：公司制定了對(duì)員工負(fù)責(zé)任的制度，但是員工拒不執(zhí)行，為啥？

五、管理，就是要激發(fā)員工動(dòng)能
主題：洞察人，才能管理人
1、員工需求洞察
員工到底想要得到什么？
員工不努力的障礙是什么？
道理，是不是真的管用？
2、高階激勵(lì)技巧
從動(dòng)機(jī)出發(fā)的激勵(lì)
從個(gè)性化出發(fā)的激勵(lì)
沒錢，沒崗位，還能給什么
案例：班組競(jìng)賽，組員都不想?yún)⒓樱趺崔k？

六、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
主題：如何拿捏管理中的“度”？
1、制度把控與執(zhí)行
員工對(duì)要求不滿，要不要妥協(xié)？
嚴(yán)不行，松也不行，如何把控？
一視同仁？個(gè)別對(duì)待？
2、集體性說服與引導(dǎo)
集體性的動(dòng)員技巧
如何做團(tuán)隊(duì)的指揮與引導(dǎo)
突發(fā)情況應(yīng)對(duì)
案例：?jiǎn)T工拒絕加班，其他員工跟隨，如何處理？

七、個(gè)性化員工管理
主題：識(shí)別人，引導(dǎo)人
1、人格分析方法
那些個(gè)性化員工咋辦
不同人格如何不同溝通？
個(gè)性化激勵(lì)方法
2、個(gè)性化員工管理
躺平的員工咋辦
不缺錢的員工咋辦
唯我獨(dú)尊的員工咋辦
案例：有錢人家的孩子啊，成了我的員工！

八、打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)
主題：通過團(tuán)隊(duì)情緒引導(dǎo)出業(yè)績(jī)
1、管團(tuán)隊(duì)，就是管集體情緒
如何塑造自豪感鼓舞士氣
如何利用愧疚感激發(fā)斗志
如何讓員工不服，主動(dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)
2、凝聚力與團(tuán)隊(duì)氛圍
團(tuán)隊(duì)中的關(guān)系管理
激發(fā)員工的關(guān)愛能力
打造共情團(tuán)隊(duì)
案例：?jiǎn)T工說，下了班就回家了，感受不到集體的溫暖，為啥？

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