課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服中心班組長課程
項目背景:
客服中心實行班組化管理。那么,在以班組為單元的管理模式中,班組長的管理風格、管理技能和水平就直接影響到團隊的業(yè)績表現(xiàn)、員工的流失及成長速度等眾多情況。
從某種角度來看,客服中心班組長的管理技能直接決定了整個團隊的業(yè)績達成情況。
但是,目前由于班組長的管理經(jīng)驗、個人素質(zhì)、性格特征等差異導致管理水平參差不齊。且由于工作較為繁雜、指標壓力大等特征導致對于班組長的能力培養(yǎng)處于叫較為零散的狀態(tài),缺乏系統(tǒng)性和科學性的方法和依據(jù),從而導致班組長的成長較慢,班組的管理績效結(jié)果一般。
本項目旨在根據(jù)各公司的實際情況及班組長的實際管理水平,建立針對性的班組長勝任力模型,測評班組長的能力欠缺,并提升班組長的整體管理技能。
項目目標:
結(jié)合行業(yè)及公司特征,建立班組長的勝任力模型;
測評現(xiàn)有班組長的能力,找出管理技能短板;
依據(jù)測評結(jié)果給出解決方案,快速提升整體的管理水平;
測評有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T,制定成長計劃和實施方案。
項目周期:
測評診斷:2天
勝任力模型制作:5天(周期為一個月)
管理能力提升:6---12天(具體時間根據(jù)測評結(jié)果而定)
在線輔導:8次
后續(xù)跟蹤:30天
項目說明:
勝任力模型和班組長能力提升模塊可以自行選擇。即,可以兩個模塊同時選擇,也可以只選擇其中一個。
項目測評依據(jù):
*大學心理學系*研究成果
國際勝任力模型研究成果
霍蘭德職業(yè)性向測試
職業(yè)人格測試
心理能力測試
專業(yè)技能測試
統(tǒng)計學相應(yīng)方法
項目實施流程:
第一階段:能力測評
時間:2天
目標:
了解現(xiàn)有班組長的普遍技能;
評價團隊的整體能力水平;
測評人員基本素質(zhì)及專業(yè)能力欠缺。
內(nèi)容:
一、專業(yè)能力
客服中心行業(yè)的專業(yè)知識
指標體系的了解與掌握
指標分析能力
應(yīng)用指標指導管理的能力
運營問題的解決能力
二、團隊管理技能
識人能力
溝通能力
激勵能力
輔導能力
三、個人素質(zhì)
執(zhí)行力
上進心
責任心
四、發(fā)展?jié)摿z驗
邏輯思維能力
創(chuàng)新思維能力
解決問題能力
實施方式:
勝任力模型測試
心理測驗
行業(yè)標準測評
邏輯能力測驗
調(diào)研問卷調(diào)查
一對一訪談
相應(yīng)數(shù)據(jù)、錄音、案例分析
360度訪談
自我評價
相關(guān)人員評價
績效分析
文件筐測試
第二階段:勝任力模型建模
周期:5天(周期為一個月)
目標:
建立針對性的勝任力模型;
將勝任力模型應(yīng)用于選拔和管理中;
為能力提升提供依據(jù)。
內(nèi)容:
第一部分:
測評的整體結(jié)果;
與其他團隊的對標結(jié)果;
團隊目前欠缺技能分析;
個體評價結(jié)果;
各種素質(zhì)技能分析;
第二部分:
勝任力模型的基本要素;
勝任力模型的測評說明;
班組長必備的基本素質(zhì);
班組長必備能力;
班組長的發(fā)展?jié)摿σ兀?br />
班組長的勝任力模型。
第三部分:
管理情況分析;
班組長成長建議;
訪談問題匯總;
班組管理問題分析。
形式:
訪談;
問卷;
情景模擬;
實戰(zhàn)測評;
專家意見;
實際驗證。
第三階段:能力提升
周期:6—12天
目標:
針對測評結(jié)果提升團隊能力;
班組長管理技能提升;
整體人員能力提升。
內(nèi)容(包含但不限于,具體內(nèi)容設(shè)置需要根據(jù)測評結(jié)果而定):
運營能力:
運營管理的基本知識;
指標分析;
數(shù)據(jù)分析;
指標導向的管理方法;
運營問題的解決能力;
運營問題的診斷與評價分析;
運營實戰(zhàn)型訓練。
管理技能:
管理者核心能力的提升;
管理的技巧及方法;
輔導技巧;
員工的激勵技巧;
管理原則;
個性化員工管理;
團隊凝聚力;
團隊績效提升;
錄音分析能力;
現(xiàn)場管理技巧;
個人技能:
執(zhí)行力提升;
時間管理;
邏輯思維能力;
職業(yè)生涯規(guī)劃;
心態(tài)調(diào)節(jié);
工作效率提升;
公文的寫作與制作。
實施方式:
集中培訓;
面對面輔導;
傾向性人員培養(yǎng);
實戰(zhàn)型輔導;
線下作業(yè);
線下小組輔導與個人輔導;
任務(wù)型實施輔導;
現(xiàn)場演練;
現(xiàn)場輔導;
遠程輔導;
第四階段:在線輔導
周期:8次
目標:
將所學內(nèi)容應(yīng)用到工作實際;
解決工作中的實際問題;
檢驗實施的效果。
內(nèi)容:
針對每個培訓階段的作業(yè)的檢驗和說明;
應(yīng)用所學解決工作中的實際問題;
方法的應(yīng)用及演練;
效果的鞏固;
可復制方法的提煉;
效果的延伸;
業(yè)績的改善。
方式:
疑難解答;
一對一輔導;
共性問題解答;
實戰(zhàn)應(yīng)用效果檢驗;
第五階段:效果跟蹤
周期:30天
目標:
鞏固效果;
跟蹤指導;
效果延續(xù)。
內(nèi)容:
個性化輔導;
疑難解答;
方法提煉;
問題改善與優(yōu)化。
方式:
方法提煉;
總結(jié)優(yōu)化;
客服中心班組長課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/302407.html
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- 楊萍