課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系建立維護(hù)課程
課程背景:
人們常說(shuō)“人生如戲”,每個(gè)人都認(rèn)可在職場(chǎng)及生活中要進(jìn)行一定的角色扮演,才能讓一切進(jìn)展的更順利。
關(guān)系一方面是信息的感性載體,一方面是安全決策的抵押。在強(qiáng)關(guān)系時(shí)代,價(jià)值和信任共同構(gòu)成了關(guān)系的基石。而在當(dāng)今這樣一個(gè)弱關(guān)系社會(huì)背景之下,和客戶的關(guān)系營(yíng)建目的變成了:獲取有份量的信息,建立廣泛的聯(lián)系以及樹立企業(yè)品牌和個(gè)人形象
如何讓學(xué)員在客戶服務(wù)關(guān)系中打造自己的人設(shè)?
如何讓學(xué)員與客戶開展破冰提問(wèn),展開深度對(duì)話?
如何讓學(xué)員運(yùn)用十種思維模型與客戶營(yíng)建和維系關(guān)系?
如何讓學(xué)員學(xué)會(huì)在與客戶的博弈中,能夠妙用共情進(jìn)而影響對(duì)方,達(dá)到深度銷售的目的?
本課程就從職場(chǎng)中最重要需要經(jīng)營(yíng)維系的一種關(guān)系入手——客戶服務(wù)關(guān)系。這是無(wú)論哪個(gè)行業(yè),企業(yè)及銷售人員都需要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。
本課程加入了當(dāng)下最有效也*的訓(xùn)練營(yíng)模式:+情景演練+學(xué)員共創(chuàng),每個(gè)學(xué)員上課的過(guò)程都好像當(dāng)了一次演員,參與了一次拍戲。并有機(jī)會(huì)針對(duì)自己在客戶服務(wù)關(guān)系中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行互動(dòng)交流,總結(jié)出一套行之有效的理論賦予實(shí)踐體系。翻轉(zhuǎn)式教學(xué),線上布置人物,線下實(shí)踐,不再是紙上談兵,而是實(shí)戰(zhàn)演練。
課程收益:
底層邏輯:通過(guò)寓教于樂(lè)的形式,學(xué)員切身感受到在服務(wù)客戶關(guān)系中需要注意的細(xì)節(jié)
掌握原理:系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)與客戶建立客戶關(guān)系的原理,正確理解客戶關(guān)系
學(xué)習(xí)方法:學(xué)員共創(chuàng)劇本。在特別設(shè)計(jì)的場(chǎng)景和角色中掌握客戶關(guān)系維護(hù)的方法
創(chuàng)造價(jià)值:掌握行之有效的客戶服務(wù)方法可以幫助解決銷售中很多復(fù)雜難題,進(jìn)而提升工作成果,更順利地創(chuàng)造工作價(jià)值,進(jìn)而影響客戶,達(dá)到深度銷售的目的。
課程對(duì)象:
企業(yè)中基層管理團(tuán)隊(duì),以及銷售前線人員。
課程方式:
1. 講師先講授客戶服務(wù)關(guān)系中的知識(shí)版塊2. 套用《*對(duì)*》、《令人心動(dòng)的信號(hào)》、《最強(qiáng)大腦》、《送你一朵小紅花》等當(dāng)紅最火綜藝進(jìn)行游戲,讓學(xué)員馬上可以學(xué)以致用,深入體會(huì)。
課程特色:
市場(chǎng)機(jī)制還原:模擬客戶服務(wù)場(chǎng)景,打造客戶服務(wù)體系微縮圖鑒
沉浸式體驗(yàn):學(xué)員把自己當(dāng)成一名演員,演好服務(wù)客戶的角色。感受一次拍戲過(guò)程的同時(shí),將所學(xué)內(nèi)容全盤吸收和運(yùn)用
極佳授課氛圍:趣味游戲和評(píng)分機(jī)制,還有最后極具儀式感的舞臺(tái)頒獎(jiǎng),學(xué)員的“獲獎(jiǎng)感言”,打造極佳的授課氛圍感。
課程大綱
第一講:建立人設(shè),打造弧光——“我”于客戶心中的人設(shè)
導(dǎo)入:“弧光”——一個(gè)人身上自帶的角色感
方法1:借助權(quán)威背書,是“中心”對(duì)“周邊”的影響
方法2:借助傳統(tǒng)認(rèn)知,是“過(guò)去”對(duì)“現(xiàn)在”的影響
方法3:借助角色轉(zhuǎn)換,是“朋友”對(duì)“朋友”的影響
綜藝游戲版塊:《*對(duì)*》
1. 進(jìn)劇組
2. 分角色:現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)6-8個(gè)個(gè)人弧光的關(guān)鍵詞,學(xué)員可以根據(jù)對(duì)自己的判斷選擇相應(yīng)的關(guān)鍵詞,選擇了關(guān)鍵詞意味著選定了角色。
3. 領(lǐng)臺(tái)詞:大屏幕上揭曉那關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)分組
1)客戶組——“*家族”
2)服務(wù)客戶組——“*嘉賓”
4. 做演練:學(xué)員根據(jù)領(lǐng)到自己的臺(tái)詞,自行自由演練
第二講:破冰提問(wèn),深度對(duì)話——“我”與客戶關(guān)系的建立
一、提問(wèn)的作用
1. 得到承諾,認(rèn)知協(xié)調(diào)
2. “正向提問(wèn)”,行動(dòng)增強(qiáng)
3. 身份認(rèn)同,順從對(duì)方,給出理由
二、好問(wèn)題,拉近客戶關(guān)系
原則一:?jiǎn)栭_放的問(wèn)題而不是封閉的問(wèn)題
原則二:循序漸進(jìn),掌握節(jié)奏
1)關(guān)于喜好和小趣味
2)關(guān)于曾經(jīng),關(guān)于自己
3)當(dāng)“我”變成“我們”
4)分享尷尬和隱私
5)底層價(jià)值觀
原則三:最好的提問(wèn)是傾聽
原則四:營(yíng)造積極的情緒
1)促進(jìn)“主動(dòng)承諾”,讓對(duì)方把改變落實(shí)到行動(dòng)
2)發(fā)掘“被動(dòng)承諾”,讓對(duì)方認(rèn)可已發(fā)生的改變
三、對(duì)話中建立正向客戶關(guān)系的3個(gè)關(guān)鍵
1. 非語(yǔ)言信息的使用
2. 重疊的工作內(nèi)存
3. 轉(zhuǎn)換視角
四、對(duì)話中客戶關(guān)系建立的8技巧
1. 個(gè)人呈現(xiàn)和環(huán)境背景
2. 閑聊
3. 共情
4. 模仿
5. 身體接觸
6. 主動(dòng)傾聽
7. 讓對(duì)方看起來(lái)更好
8. 采用個(gè)人招牌
綜藝游戲版塊:《令人心動(dòng)的信號(hào)》
1. 劇本研討:大屏幕揭曉“出題”——設(shè)定的服務(wù)客戶場(chǎng)景
2. 內(nèi)容共創(chuàng):根據(jù)上一講的分組,同組學(xué)員進(jìn)行劇本研討,內(nèi)容共創(chuàng)
3. 臺(tái)詞撰寫
4. 劇情演練
第三講:十種思維,關(guān)系營(yíng)建——“我”與客戶的關(guān)系維護(hù)
1. 互利、利他主張
2. 互信
3. 攀登認(rèn)知階梯
4. 分享資源
5. 共同的項(xiàng)目
6. 鏡像關(guān)系
7. 樹立個(gè)人品牌
8. 案例引導(dǎo)
9. 價(jià)值感知
10. 正面情緒
綜藝游戲版塊:《最強(qiáng)大腦》
1. 正式表演:學(xué)員以小組為單位按抽簽順序演出
2. 情景舞臺(tái)劇:將共創(chuàng)的劇本以情景舞臺(tái)劇的方式演繹出來(lái)
3. 大眾點(diǎn)評(píng):其他學(xué)員為“大眾點(diǎn)評(píng)”,他們手里的評(píng)分即為“資源池”
4. 拍攝視頻
第四講:妙用共情,說(shuō)服影響——成為我真正的“客戶”
一、共情的重要性
共情的能力公式:強(qiáng)共情=鏡像+同頻+傾聽
二、與客戶共情的3個(gè)方法
方法一:鏡像法
方法二:同頻法
方法三:傾聽法
三、影響客戶4步走
1. 拋出亮點(diǎn)。
2. 那就是自抬身價(jià)。
3. 限定時(shí)間。
4. 樹立道德權(quán)威。
綜藝游戲版塊:《送你一朵小紅花》
1. 講師點(diǎn)評(píng):每個(gè)小組表演完畢,講師當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng),指出值得關(guān)注的知識(shí)點(diǎn)。
2. 學(xué)員打分:所有小組表演完畢,臺(tái)下學(xué)員投票出前三名(小組為單位)
3. 評(píng)分頒獎(jiǎng):講師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行趣味模擬舞臺(tái)頒獎(jiǎng)
4. 獲獎(jiǎng)感言:同時(shí)獲獎(jiǎng)小組派代表發(fā)表“獲獎(jiǎng)感言”分享自己在客戶服務(wù)關(guān)系中的心得體會(huì)。
總結(jié):經(jīng)營(yíng)和維系與客戶關(guān)系需要經(jīng)歷的四個(gè)階段
1. 學(xué)習(xí)階段
2. 投資階段
3. 培育階段
4. 保持階段
客戶關(guān)系建立維護(hù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/303598.html
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