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內(nèi)控行長(zhǎng)能力提升課程

課程背景：
“十四五”期間，我國(guó)大力發(fā)展數(shù)字化經(jīng)濟(jì)，在數(shù)字化發(fā)展方面增加了很多力量。
*總書(shū)記指出，數(shù)字技術(shù)正以新理念、新業(yè)態(tài)、新模式全面融入人類(lèi)經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)文明建設(shè)各領(lǐng)域和全過(guò)程，給人類(lèi)生產(chǎn)生活帶來(lái)廣泛而深刻的影響。站在大變革、大發(fā)展、大融合的時(shí)代潮頭，商業(yè)銀行必須放眼未來(lái)、順應(yīng)大勢(shì)、主動(dòng)求變，立足新發(fā)展階段，全面加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全方位系統(tǒng)性變革重塑，打造全新的數(shù)字化商業(yè)模式，更好服務(wù)新發(fā)展格局，重塑核心競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后的更高級(jí)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，人類(lèi)社會(huì)正從工業(yè)文明邁向數(shù)字文明新時(shí)代。商業(yè)銀行要充分認(rèn)識(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要意義和深遠(yuǎn)影響，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感使命感緊迫感，答好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代答卷。
人才是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵引擎，發(fā)展的不同階段，銀行對(duì)人才的需求也在不斷變化：此前基于業(yè)務(wù)需求，銀行所需大多為存貸匯等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型人才；隨著金融科技的應(yīng)用不斷深入，銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品模式產(chǎn)生巨大變化，數(shù)字化與金融業(yè)務(wù)相結(jié)合的“復(fù)合型”人才儲(chǔ)備與培養(yǎng)，成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的關(guān)注重點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效能和轉(zhuǎn)型速度?；诖?，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控行長(zhǎng)崗位亦提出更高的要求，既要做好運(yùn)營(yíng)內(nèi)務(wù)工作，還能對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用，幫助組織推動(dòng)并實(shí)現(xiàn)減員提質(zhì)增效的目標(biāo)。這無(wú)疑對(duì)內(nèi)控行長(zhǎng)來(lái)講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對(duì)新時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì)：
1、如何開(kāi)闊內(nèi)控行長(zhǎng)的思維和眼界？幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？
2、如何幫助他們重新定位自己的崗位和角色？
3、如何提升內(nèi)控行長(zhǎng)的管理素質(zhì)和能力？更好的為團(tuán)隊(duì)賦能？
4、如何更好的協(xié)調(diào)與上級(jí)、下級(jí)、條件、外部監(jiān)管、政府等多方的關(guān)系與協(xié)同？
5、如何讓內(nèi)控行長(zhǎng)掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法？提高自己的綜合能力。
6、如何在“混亂中”疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)？
7、在新時(shí)代下，不僅需要內(nèi)控行長(zhǎng)具有大局觀念，還能發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，亦能輔助支行網(wǎng)點(diǎn)共同取得良好效益。

課程收益：
文化層面：
● 構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
● 改變員工“機(jī)械性”的執(zhí)行傳統(tǒng)
● 提升員工執(zhí)行能力，打造高效能團(tuán)隊(duì)
運(yùn)營(yíng)層面：
● 使網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)流程更加順暢、高效
● 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制更加完善
● 實(shí)現(xiàn)客戶和員工高質(zhì)量體驗(yàn)的雙贏目標(biāo)
管理層面：
● 站在網(wǎng)點(diǎn)管理者角度，樹(shù)立主動(dòng)求變思維
● 從被動(dòng)接受任務(wù)和指標(biāo)，到主動(dòng)思考運(yùn)營(yíng)效能，以服務(wù)和運(yùn)營(yíng)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)
● 梳理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，制定改善策略和管理手段

課程對(duì)象：內(nèi)控行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、內(nèi)控行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)主管

課程大綱
第一講：市場(chǎng)發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)
導(dǎo)入討論：近年來(lái)你眼中的銀行有哪些變化？對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工作的影響？工作中的管理難點(diǎn)？
數(shù)據(jù)分享：2045年最值得關(guān)注的20項(xiàng)科技發(fā)展趨勢(shì)
一、認(rèn)知升級(jí)：從技術(shù)進(jìn)步看客戶變化
1、新時(shí)代下組織環(huán)境面臨的新特征
1）變自生變
2）新族群
3）渠道新特征
4）新進(jìn)入者
5）共享經(jīng)濟(jì)
2、新時(shí)代下組織管理的新挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)1：不確定性成為常態(tài)
挑戰(zhàn)2：組織需要駕馭不確定性
挑戰(zhàn)3：組織成員擁有持續(xù)創(chuàng)造力
二、新興技術(shù)風(fēng)暴中的銀行業(yè)發(fā)展
1、完美的新興技術(shù)風(fēng)暴
——大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈技術(shù)
2、科技發(fā)展下的未來(lái)銀行
1）重新定義互聯(lián)網(wǎng)金融
2）從數(shù)字化到智能化
3）從互聯(lián)化到去中心化
4）得賬戶者得天下
5）以體驗(yàn)與場(chǎng)景為基礎(chǔ)
6）互聯(lián)網(wǎng)銀行對(duì)監(jiān)管的挑戰(zhàn)
案例分享：工商銀行的科技應(yīng)用、建設(shè)銀行的科技應(yīng)用、招商銀行的科技應(yīng)用
三、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)
案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行圖片來(lái)看銀行業(yè)發(fā)展
現(xiàn)場(chǎng)思考：你從行業(yè)內(nèi)各銀行發(fā)展看到了什么？啟發(fā)是什么？
分析：銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
1、未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四個(gè)方向
2、未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個(gè)趨勢(shì)
3、智能機(jī)具化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的影響
4、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四種思想
5、內(nèi)控行長(zhǎng)的應(yīng)對(duì)思路
——看、面、適、推
小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給對(duì)內(nèi)控行長(zhǎng)崗位帶來(lái)的挑戰(zhàn)

第二講：內(nèi)控行長(zhǎng)的自我修煉
小組討論：我的自畫(huà)像（職責(zé)、角色、能力）
案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？
一、內(nèi)控行長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位
定義：什么是管理？
1、新時(shí)代內(nèi)控行長(zhǎng)工作面臨的挑戰(zhàn)
2、內(nèi)控行長(zhǎng)的四項(xiàng)核心職責(zé)
3、內(nèi)控行長(zhǎng)的六大角色定位
4、內(nèi)控行長(zhǎng)的六大工作能力
5、內(nèi)控行長(zhǎng)的六大工作思維
二、內(nèi)控行長(zhǎng)的高效時(shí)間管理與工作規(guī)劃
小組討論：內(nèi)控行長(zhǎng)的一天（以小組內(nèi)某一學(xué)員實(shí)際情況記錄）
管理觀點(diǎn)：拼爹拼娘拼管理
1、關(guān)于時(shí)間的六個(gè)思考
2、時(shí)間的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析
工具表單：個(gè)人時(shí)間管理測(cè)試
3、浪費(fèi)時(shí)間的十個(gè)原因
4、時(shí)間管理的五個(gè)原則
——80/20原則、目標(biāo)ABC原則、優(yōu)先順序原則、計(jì)劃性原則、習(xí)慣性原則
現(xiàn)場(chǎng)思考：回憶自己一天的時(shí)間都去哪里了？
5、時(shí)間盤(pán)點(diǎn)與管理的方法與工具
工具練習(xí)1：四像限管理法
工具練習(xí)2：清單管理（清單分析、緊急性分析、個(gè)人時(shí)間清單）
分享：時(shí)間管理的18種方法

第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)效能分析與團(tuán)隊(duì)管理
案例導(dǎo)入：從他行現(xiàn)場(chǎng)圖片看網(wǎng)點(diǎn)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)效能分析
1、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)效能三要素分析
要素1：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
要素2：團(tuán)隊(duì)能力
要素3：團(tuán)隊(duì)管理
2、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效能提升的五個(gè)轉(zhuǎn)變
案例分享：富國(guó)銀行的服務(wù)理念、國(guó)內(nèi)某商業(yè)銀行的案例
二、團(tuán)隊(duì)管理與溝通
案例導(dǎo)入：從某國(guó)有行員工殺死主管來(lái)看員工管理
1、團(tuán)隊(duì)管理及業(yè)務(wù)發(fā)展的三大關(guān)系
管理觀點(diǎn)：?jiǎn)T工是什么？
案例導(dǎo)入：從辭職信看員工需求的變化
2、管理的七個(gè)境界
3、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)及管理梳理
——崗位名稱(chēng)、崗位職責(zé)、崗位要求、工作能力、管理方式、考核機(jī)制
工具練習(xí)：網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)及管理梳理表
4、員工分類(lèi)及管理策略
第一步：了解員工成熟度的兩個(gè)緯度
第二步：四類(lèi)員工工作行為分析
第三步：四類(lèi)員工分類(lèi)管理策略
小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類(lèi)員工日常行為表現(xiàn)及管理要點(diǎn)
視頻分享：團(tuán)隊(duì)中的員工是如何互相被影響的
5、員工評(píng)價(jià)后的不同育人策略
6、員工激勵(lì)的三要素循環(huán)
7、員工激勵(lì)的雙因素理論（維持激勵(lì)因素、保健激勵(lì)因素）
案例：激勵(lì)無(wú)處不在
案例：一個(gè)失敗的激勵(lì)案例
工具表單練習(xí)：《你的下屬為什么斗志昂揚(yáng)》、《你的下屬為什么士氣低落》
9、高效溝通三要素：傾聽(tīng)、提問(wèn)、表達(dá)
1）向下溝通：先處理心情，在處理事情（正向征詢、方向鞭策）
方法：漢堡包法則
2）向上溝通：結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)，結(jié)論先行，慎防越級(jí)
3）同級(jí)溝通（跨部門(mén)、跨條線溝通）：降低姿態(tài)，梳理流程，統(tǒng)合雙贏
10、員工現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)四步法
我做你看——我說(shuō)你聽(tīng)——你做我看——你說(shuō)我聽(tīng)
場(chǎng)景設(shè)計(jì)：服務(wù)流程示范、客戶引導(dǎo)分流、客戶營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介、客戶異議處理、客戶現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷、大堂經(jīng)理閑時(shí)現(xiàn)場(chǎng)玩手機(jī)
角色演練：客戶方、銀行方

第四講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化六維管理
導(dǎo)入：
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的2321措施
2、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1）網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度管理
3）認(rèn)識(shí)客戶的期望值與滿意度
維度一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位管理
——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)與網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)文化建設(shè)要點(diǎn)
案例分享：同業(yè)及我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、合規(guī)文化建設(shè)思路
維度二：客戶動(dòng)線及關(guān)鍵觸點(diǎn)管理
1、客戶動(dòng)線及關(guān)鍵觸點(diǎn)梳理
——服務(wù)觸點(diǎn)、崗位要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)（場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)）、溝通要點(diǎn)
案例分享：餐飲行業(yè)的服務(wù)觸點(diǎn)管理、酒店行業(yè)的服務(wù)觸點(diǎn)管理、零售百貨業(yè)服務(wù)觸點(diǎn)管理
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程及觸點(diǎn)管理梳理
工具練習(xí)：思維導(dǎo)圖
2、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線設(shè)計(jì)及環(huán)境打造
1）網(wǎng)點(diǎn)6S管理實(shí)施情況體檢
a目前網(wǎng)點(diǎn)6S管理自我評(píng)估
b網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)情況自我評(píng)估
c網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局設(shè)計(jì)
2）環(huán)境管理的巡檢及系統(tǒng)登記
3）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境打造情況動(dòng)態(tài)跟進(jìn)
案例分享：同業(yè)及我行環(huán)境管理現(xiàn)場(chǎng)圖片
小組討論：改善環(huán)境管理的方法？
維度三：機(jī)具管理與人力釋放
1、網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備使用率分析
2、網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備情況自查
3、網(wǎng)點(diǎn)線上線下協(xié)同的布局與團(tuán)隊(duì)分工
行動(dòng)學(xué)習(xí)之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：1）如何提高網(wǎng)點(diǎn)電子渠道分流率、2）如何提高線上線下渠道的協(xié)同
維度四：崗位優(yōu)化與勞動(dòng)組合（六步制定優(yōu)化組合方案）
小組討論：網(wǎng)點(diǎn)崗位配置現(xiàn)狀及難點(diǎn)評(píng)估
第1步：分析網(wǎng)點(diǎn)主要客群
第2步：分析網(wǎng)點(diǎn)主要業(yè)務(wù)
第3步：分析網(wǎng)點(diǎn)客流規(guī)律
第4步：分析網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)效率
第5步：分析網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)制度
第6步：制定勞動(dòng)組合方案
現(xiàn)場(chǎng)討論：如何制定網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)整方案，更好進(jìn)行勞動(dòng)優(yōu)化組合
導(dǎo)出成果：網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合彈性排班表
維度五：服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位及統(tǒng)籌管理
2、網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程管理
3、網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）普通客戶“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
2）貴賓客戶“七個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
4、儀容儀表七要素管理
5、服務(wù)行為十要素管理
6、大堂經(jīng)理崗位服務(wù)七步法
7、柜員崗位服務(wù)七步法
8、客經(jīng)崗位服務(wù)七步法
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
管理工具：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人服務(wù)評(píng)定表
維度六：客戶投訴及應(yīng)急預(yù)案管理
案例導(dǎo)入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打
小組討論：從以上案例中對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的啟發(fā)是什么？我們?cè)撛趺醋觯?br /> 1、客戶滿意度管理的重要性
2、客戶排隊(duì)等候管理的三個(gè)策略
3、客戶抱怨及投訴處理的三個(gè)目標(biāo)
4、客戶抱怨投訴心理分析
5、客戶投訴處理六步法
6、客戶投訴處理的一大一小原則
7、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案
案例分享：某行投訴處理不當(dāng)引起不斷升級(jí)

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