課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)認(rèn)知升級(jí)課程
課程背景:
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高,國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。
“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇,就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),那么服務(wù)禮儀就尤為重要。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀,不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
在服務(wù)工作中,洞悉并滿足客戶的需求,給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身,一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周,給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以,對(duì)于銀行一線服務(wù)人員來說,學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀,更是提高銀行效益、提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的必備需要。
課程收益:
全新服務(wù)格局拓展,明白一線不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量;
提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象;
專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升,通過訓(xùn)練,使人人成為效能點(diǎn),為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;
采取集中培訓(xùn)的方式,讓員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象,服務(wù)行為,服務(wù)溝通以及職場(chǎng)日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握整套高效的服務(wù)體系。
課程對(duì)象:
服務(wù)行業(yè)核心骨干成員,服務(wù)行業(yè)工作者
課程方式:
課堂講解+案例教學(xué)+實(shí)戰(zhàn)演練+小組討論+情景模擬+游戲活動(dòng)
課程大綱
第一講:服務(wù)認(rèn)知升級(jí)
一、禮儀在企業(yè)中的應(yīng)用
1. 客戶體驗(yàn)的分析:有效行為+合適環(huán)境+卓越客戶體驗(yàn)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值
3. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
秘訣:人與人的主要差別之一就是思維方式與認(rèn)知的不同,未升級(jí)思維一切的努力將是低端勞作的重復(fù)
二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維訓(xùn)練
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)做對(duì)的服務(wù),服務(wù)培訓(xùn)把服務(wù)做對(duì)
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)的5大核心
3. 從服務(wù)流程到服務(wù)觸點(diǎn),發(fā)現(xiàn)如何改變消費(fèi)者的行為,成就服務(wù)差異化
第二講:服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑
一、服務(wù)意識(shí)提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 焦點(diǎn)即事實(shí)
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)
秘訣:意識(shí)不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓(xùn)練的結(jié)果,心態(tài)可以感覺到意識(shí)可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、服務(wù)六力模型:一線服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎(chǔ)工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應(yīng)用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級(jí)能力
第三講:服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象,您的形象=企業(yè)的形象
1. 首因效應(yīng)定輸贏
2. 不可忽視的第一印象
二、形象禮儀——儀容禮儀
1. 出色的外表可以提升你的整體形象
2. 職場(chǎng)儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)!
1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)
2. 著裝的TPO原則
3. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
四、形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀在職場(chǎng)的應(yīng)用
秘訣:一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限,因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
現(xiàn)場(chǎng)示范演練+案例解析+現(xiàn)場(chǎng)示范演練
4. 情緒與壓力管理
案例:快樂的鑰匙
第四講:卓越品質(zhì)服務(wù)接待禮儀
一、服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練——接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練——展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)讓客戶舒心
1. 微笑服務(wù)的魅力
2. 注目禮及眼神的使用范圍
3. 服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練
1)迎客及帶領(lǐng)站姿
2)鞠躬問候語(yǔ)禮儀
3)陳列商品介紹及商品展示
4)收拾分解
5)示意禮及退行禮
6)溝通姿勢(shì)
7)支付姿勢(shì)
8)商品呈送禮儀
9)指引禮儀
10)送別與道別禮
秘訣:一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限,因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
第五講:服務(wù)之言——客戶體驗(yàn)傳送者
互動(dòng):提問語(yǔ)言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、溝通藝術(shù)
1. 語(yǔ)言藝術(shù)
1)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度
2)詞雅語(yǔ)美、文明用語(yǔ)服務(wù)
2. 溝通的基本禮儀
3. 聆聽6要素
案例分享+現(xiàn)場(chǎng)演練
二、通過語(yǔ)言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率,提升質(zhì)量,語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤(rùn)
2. 溝通語(yǔ)言表達(dá)原則
三、了解客戶類型,客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn):讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一:被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二:被滿足
3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動(dòng):表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一:讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例:咬文嚼字
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)二:讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事:投訴客戶的質(zhì)問
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)三:讓客戶感覺你真的懂他
4 .服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)
1. 客服危情化解
2. 金牌話術(shù)法則
3. 客戶投訴處理過程
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動(dòng):提供若干服務(wù)場(chǎng)景,讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練:常用規(guī)范服務(wù)(語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào),表情,專業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練)秘訣:往往決定是故事還是事故的不是事件的走向,而是當(dāng)事人的情緒好壞
第六講:復(fù)盤總結(jié)
一、情景模擬訓(xùn)練
模擬訓(xùn)練細(xì)則:
1. 以小組為單位學(xué),6-8人/組,每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù);
3. 根據(jù)不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺(tái)詞,由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)自編自演
4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)給于督導(dǎo),糾偏和點(diǎn)評(píng)建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況,給于考核打分,最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品
模擬訓(xùn)練評(píng)分細(xì)則:
1. 道具及場(chǎng)景布局 10分
2. 服務(wù)心態(tài) 10分
3. 表情儀態(tài) 10分
4. 行為儀態(tài) 10分
5. 情節(jié)設(shè)計(jì) 10分
6. 傾聽與分析力 10分
7. 溝通表達(dá)能力 10分
8. 服務(wù)感知力 10分
9. 應(yīng)變能力 10分
10. 投訴應(yīng)對(duì)能力 10分
演繹成果評(píng)定:
優(yōu)秀:90—100分
良好:80—89分
合格:65—79分
二、課程結(jié)束 評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎(jiǎng)品
服務(wù)認(rèn)知升級(jí)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/303932.html
已開課時(shí)間Have start time
- 陳奕穎
商務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)
- 營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通 張瑤
- 高層管理者的商務(wù)禮儀 李芳
- 會(huì)議接待禮儀與公文寫作 張瑤
- 簡(jiǎn)單易學(xué)的實(shí)戰(zhàn)茶禮儀文化 張瑤
- 職場(chǎng)商務(wù)禮儀與匯報(bào)溝通技巧 張瑤
- 《酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)— 劉文熙
- 《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 提升個(gè)人 劉文熙
- 修煉魅力 做職場(chǎng)幸福女人 于男
- 情緒壓力,溝通技巧和商務(wù)禮 劉艷萍
- 《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 — 劉艷萍
- 電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)接待禮儀 李芳
- 《禮儀培訓(xùn)大綱》 劉艷萍