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中國企業(yè)培訓講師
《窗口服務(wù)禮儀與溝通投訴應(yīng)對》
 
講師:佘麗超 瀏覽次數(shù):2573

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 一線員工

培訓講師:佘麗超    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

窗口服務(wù)禮儀溝通課程
 
【課程背景】
窗口人員是廳堂的政務(wù)服務(wù)大廳形象的窗口,窗口服務(wù)人員的言行舉止、職業(yè)素養(yǎng),彰顯出政府公務(wù)處事的態(tài)度與水平。服務(wù)有禮、言談有心,能夠看出服務(wù)人員的整體氣質(zhì)風度與精神面貌。窗口服務(wù)禮儀是所屬單位與國家軟實力的重要體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn),讓老百姓滿意的同時也無愧于公務(wù)員崗位,同時還是成就圓融人生的基本保障。
窗口人員服務(wù)禮儀,是將工作人員行為舉止禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合,包含多維度場合禮儀規(guī)范、窗口人員角色定位、積極工作心態(tài),應(yīng)急投訴處理、自我情緒管理,幫助學員在崗位中清晰知道“有所為有所不為”,由此更好的發(fā)揮自己的崗位價值。
  本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計思維,以“培訓+訓練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式,提升客戶整體的品質(zhì)服務(wù)意識有溫度體驗贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。
 
【課程收益】
禮儀入心:建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念
清晰角色:具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
塑造形象:建立服務(wù)崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象
禮儀規(guī)范:細化崗儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準
面客溝通:掌握崗位常用位服務(wù)禮禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度
異議應(yīng)對:掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、有效提升客戶滿意度
 
【課程對象】政務(wù)大廳工作人員、窗口工作人員
 
【課程大綱】
破冰&分組&課堂約定&互動交流
第一講:提升深度服務(wù)意識,重塑員工服務(wù)心態(tài)
一、服務(wù)行業(yè)的趨勢與挑戰(zhàn)
1、 消費升級的時代下,服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
2、 服務(wù)行業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)
3、 影響圈與關(guān)注圈
4、 服務(wù)差異化、個性化時代已經(jīng)來臨
案例:窗口收費員之殤
案例:今年爾濱的服務(wù)你懂嗎?
二、窗口人員服務(wù)意識的覺醒
1、 服務(wù)業(yè)新形勢
2、 服務(wù)業(yè)的三個重要關(guān)鍵詞
3、 打造客戶五感六覺的觸點體驗
4、 三度服務(wù)創(chuàng)造價值
5、 四大感動觸點體驗
案例:“神仙企業(yè)”胖東來
視頻:某服務(wù)大廳窗口“特色”
三、窗口服務(wù)人員所需具備的六項核心能力
1、業(yè)務(wù)操作能力
2、服務(wù)意識深化力
3、禮儀應(yīng)用能力
4、高情商溝通力
5、變通與感知力
6、感動力
案例:招商銀行溫度體驗
案例:羅永浩與星巴克
 
第二講:窗口形象—建立深度服務(wù)形象標識
一、角色定位與儀容儀表
1、 角色身份意識
2、 工作崗位角色
3、 儀容儀表標準
二、窗口工作人員的著裝標準
1、 你的著裝與崗位角色相符嗎
2、 政務(wù)大廳工作人員著裝要點
3、 制服標準與著裝禁忌
4、 制服穿著的搭配
案例:IBM的啟示
案例:狂飆
三、窗口工作人員舉止管理—贏在舉手投足間
1、 善意微笑的魅力
2、 用好目光有講究
3、 有禮站姿
4、 優(yōu)雅坐姿
5、 大方走姿
6、 敬人蹲姿
7、 鞠躬禮
案例:鄧文迪與赫本
實操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
 
第三講:優(yōu)化流程——服務(wù)規(guī)范流程演練
一、員工職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化
1、巧用手勢
2、稱謂禮儀
3、問候禮儀
4、介紹禮儀
5、電話禮儀
實操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
案例:”達康書記“也是你能叫的?
二、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1、 服務(wù)接待流程
1)舉手迎
2)笑相問
3)雙手接
4)快速辦
5)雙手遞
6)巧評價
7)目相送
實操演練:根據(jù)擬定的場景演練及點評
2、 常用服務(wù)規(guī)范訓練:
1)遞接禮儀
2)電梯禮儀
3)迎送禮儀
4)位次禮儀
5)鞠躬禮儀
6)指引禮儀
7)握手禮儀
3、電話禮儀規(guī)范訓練
4、微信溝通使用禮儀
案例:海底撈的服務(wù)
實操演練:小組演練+PK
 
第四講:言語合規(guī)——窗口人員服務(wù)溝通禮儀
案例導入:約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)
一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語言
1、 拒絕的態(tài)度
2、 推諉的態(tài)度
3、 煩躁的態(tài)度
4、 質(zhì)疑的態(tài)度
5、 隨意的態(tài)度
現(xiàn)場互動:各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會有哪些,當時是怎么處理的?
二、低成本高感知語言溫度的秘密
1、溫度服務(wù)用語表達基本要求
(1)心理層面
(2)態(tài)度層面
(3)素養(yǎng)層面
2、溫度表達之基礎(chǔ)服務(wù)用語——“六聲二十二字”
3、正向溫度表達七個場景實戰(zhàn)演練
現(xiàn)場實操:根據(jù)特定的場景,寫出正向溫度表達用語
4、 服務(wù)禁語黃金七條
5、 “八個不說”、“六個多”
三、溝通的三大原則
1、Accept      接受原則
2、Attention   重視原則
3、 Admire     贊美原則
案例:你真的會贊美嗎?
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1、同理傾聽技法
(1)傾聽的幾種類型
(2)同理傾聽的三個框架
(3)同理傾聽的四個要點
2、巧妙提問的技法
(1)提問應(yīng)避掉的三個炸彈
(2)正確提問的技巧、方式、方法
3、非語言溝通的技法
(1)眼神
(2)微笑
(3)語音語調(diào)
(4)姿態(tài)
(5)手勢
4、表達恰到好處的技法
(1)表達的三原則
(2)贊美與認同法-有效的情感提升法
現(xiàn)場實操:根據(jù)老師特定的情景,現(xiàn)場實操演練
 
第五講:服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通
【小組討論】知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1、 面觀:識別客戶的類型
2、 分析:了解客戶的想法
3、 管理:懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
【討論】不同類型客戶說話的習慣
【演練】情景式角色模擬溝通
 
第六講:應(yīng)急管理——投訴處理與應(yīng)對
思考:投、訴、管、理的真正要義是什么?
一、處理投訴 “三不七要”
現(xiàn)場討論:客戶投訴的原因有哪些?
一、客戶投訴的原因及類別
二、不同客戶投訴類型所應(yīng)采取的措施
三、合理訴求應(yīng)對的3原則
五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧
六、特殊類型客戶投訴處理技巧
七、處理投訴結(jié)束后該如何總結(jié)與復盤
案例解析:奔馳女車主事件投訴應(yīng)對
視頻解析:歡樂頌3關(guān)于投訴事件的應(yīng)對技巧
八、處理投訴的十條禁語
 
總結(jié)與回顧
1、 復盤
2、 答疑解惑 
 
窗口服務(wù)禮儀溝通課程

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/304385.html

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    參加課程:《窗口服務(wù)禮儀與溝通投訴應(yīng)對》

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