課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
在線客服溝通課程
課程背景:
在線客服是較為艱辛的工作,線上詢問(wèn)量大,常常面對(duì)客戶的抱怨和指責(zé),容易產(chǎn)生負(fù)面情緒,特別是入行不久的年輕客服,閱歷淺,經(jīng)驗(yàn)少,很容易帶著情緒工作,如果無(wú)法排解,不僅會(huì)影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定,也會(huì)直接影響客戶滿意度。所以,如何提升客服的自信積極心態(tài),認(rèn)可客服工作的價(jià)值,打造陽(yáng)光正能量的團(tuán)隊(duì),這是每個(gè)企業(yè)服務(wù)部門需要解決的難題。
在線客服主要是線上溝通,偶爾電話溝通,幾乎不和客戶面對(duì)面交流。溝通形式的局限讓員工很難做到察言觀色、靈活應(yīng)變。相反,線上的文字表達(dá)、電話的聲音技巧稍有不慎,就會(huì)讓客戶感受業(yè)余又敷衍,不僅沒(méi)解決問(wèn)題,還會(huì)影響公司的整體服務(wù)形象。所以,高效溝通、溫度對(duì)話,這是每個(gè)線上客服需要掌握的專業(yè)溝通技巧。
線上客服主要是響應(yīng)式服務(wù),工作一段時(shí)間,容易養(yǎng)成被動(dòng)回答的服務(wù)模式,隨著客戶對(duì)服務(wù)要求提升,客戶不再滿足問(wèn)題的解決,客戶更需要專家型客服主動(dòng)為其排憂解難,所以,從傳統(tǒng)的問(wèn)答型客服向溫度體驗(yàn)型客服轉(zhuǎn)型,這也是客服部門持續(xù)提升的方向和客服人才的未來(lái)規(guī)劃。
課程收益
運(yùn)用:線上溝通的4大溫度技巧,避免線上4類消極表達(dá),與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話;同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問(wèn)答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式,在表達(dá)中傳遞真誠(chéng),反饋中體現(xiàn)專業(yè)。
提升:服務(wù)敏感度,通過(guò)文字的揣摩、聲音的識(shí)別、,分析客戶的行為風(fēng)格,判斷客戶的性格類型,匹配最適宜的聊天方式,因人而異高情商溝通,極大提升客戶滿意度。
優(yōu)化:客戶建議的積極反饋話術(shù)、客戶投訴的同理心表達(dá)話術(shù)和客戶超預(yù)期的引導(dǎo)話術(shù),通過(guò)運(yùn)用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練,讓客戶感受積極真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,并形成可推廣的話術(shù)模板。
授課對(duì)象:客服部門、質(zhì)檢部門、投訴升級(jí)部門、話術(shù)庫(kù)制定小組等部門負(fù)責(zé)人及一線服務(wù)精英。
授課方法:
工作坊形式包括理論講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、行動(dòng)學(xué)習(xí)等
課程大綱
第一講 溝通有道-積極友善心態(tài)塑造
一、體驗(yàn)時(shí)代、美好需要
導(dǎo)入:這是一個(gè)人民日益增長(zhǎng)的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時(shí)代,也是用客戶體驗(yàn)贏在客戶忠誠(chéng)度的體驗(yàn)時(shí)代
1、“100-1=0”:1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
2、“病毒傳播”:客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。
3、“絕佳體驗(yàn)”:超越期待,主動(dòng)服務(wù),才能讓客戶傳播品牌。
二、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈
導(dǎo)入:目前困擾的工作場(chǎng)景和事件是什么?
1、消極被動(dòng)的人緊盯關(guān)注圈
2、積極主動(dòng)的人專注影響圈
三、積極友善、3心服務(wù)
1、同理心:積極解決客戶問(wèn)題,把客戶當(dāng)家人
2、感恩心:感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3、主動(dòng)心:主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題、不推卸責(zé)任;
案例分享:正能量傳遞,通過(guò)3心服務(wù),得到客戶的認(rèn)可,感受到被需要的幸福感
四、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)
引入:客戶快樂(lè)首先讓員工快樂(lè),客服中心的團(tuán)隊(duì)管理如何讓員工感受關(guān)懷?
1、情緒壓力舒緩
1)重新認(rèn)識(shí)壓力
測(cè)試:壓力自我診斷,分析壓力來(lái)源:壓力與幸福同在
2)情緒壓力舒緩
分享:壓力舒緩的自我排解4法
3)正能量分享
2、積極心態(tài)塑造
1)肯定自己努力多做1%
2)減少自我負(fù)面暗示
思考:工作或生活你會(huì)有哪些負(fù)面暗示,給你帶來(lái)什么變化?
3)正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通
第二講 溝通有禮、溫度對(duì)話
一、溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入:在線溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨?(舉例說(shuō)明)
1、推諉的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
二、對(duì)話4大溫度技巧
1、用“我”表達(dá)尊敬
2、用“我可以”表達(dá)意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩,好嗎?”征求同意
三、對(duì)話3大氛圍營(yíng)造
1、據(jù)實(shí)贊美
2、據(jù)實(shí)感謝
3、適時(shí)關(guān)懷
四、對(duì)話2類尊崇表達(dá)
1、尊崇體驗(yàn)的話術(shù)
2、可靠體驗(yàn)的話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)成果1:通用案例場(chǎng)景庫(kù)的溫度對(duì)話訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化
第三講 溝通有效、專業(yè)對(duì)話
一、專業(yè)問(wèn)答引溝通技巧:
1、挖掘訴求的技巧
1、聽(tīng)清要求
2、感受情緒
3、洞察需求
4、不帶偏見(jiàn)
2、善于提問(wèn)的技巧
1、開放式提問(wèn):細(xì)節(jié)
2、封閉式提問(wèn):方向
3、試探提問(wèn):引導(dǎo)
二、專業(yè)結(jié)構(gòu)化反饋技巧
1、承認(rèn)事實(shí)
2、感受情緒
3、肯定合理
4、立刻行動(dòng)
三、棘手場(chǎng)景*積極溝通
視頻引入:超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求,如何能積極溝通,得到客戶的認(rèn)可(*積極溝通案例)如:超過(guò)平臺(tái)規(guī)則的應(yīng)急場(chǎng)景;需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景;目前無(wú)法滿足的個(gè)性化訴求等
1、探索需求
2、主動(dòng)提議
3、行動(dòng)承諾
4、滿意確認(rèn)
現(xiàn)場(chǎng)成果2:面對(duì)超標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景,進(jìn)行積極主動(dòng)溝通模式的訓(xùn)練,并修訂典型的案例和話術(shù)腳本
第四講 溝通有法、應(yīng)訴有方
一、客戶投訴的原因
1、技巧缺乏
2、態(tài)度欠佳
3、流程障礙
二、客戶投訴的心理
1、5大常見(jiàn)合理的投訴心理
2、3大特殊的不合理投訴心理
被寵壞的心理
薅羊毛的心理
漠視規(guī)則的心理
案例分享:如何應(yīng)對(duì)不合理投訴心理的客戶?
三、令客戶心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制你的情緒
2、Listen:聆聽(tīng)客戶訴說(shuō)
3、Establish:建立與客戶共情的氛圍
4、Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情
5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案
1)迅速處理
2)主動(dòng)承諾
3)反饋跟進(jìn)
四、疑難投訴、反客為主
1、難纏客戶畫像
1)易怒威嚇型
2)固執(zhí)己見(jiàn)型
3)投訴成癖型
4)言語(yǔ)傷人型
2、難纏客戶應(yīng)對(duì)
1)易怒威嚇型應(yīng)對(duì)
2)固執(zhí)己見(jiàn)型應(yīng)對(duì)
3)投訴成癖型應(yīng)對(duì)
4)言語(yǔ)傷人型應(yīng)對(duì)
3、應(yīng)訴5大基本原則
1)澄清責(zé)任
2)依規(guī)分責(zé)
3)控制事態(tài)
4)細(xì)節(jié)突破
5)理念理解
現(xiàn)場(chǎng)成果3:客戶抱怨投訴場(chǎng)景的CLEAR訓(xùn)練、話術(shù)庫(kù)優(yōu)化(案例來(lái)自調(diào)研清單)
第五講 溝通有術(shù)、高情商對(duì)話
案例導(dǎo)入討論:聊天記錄、電話溝通中客戶關(guān)注問(wèn)題、打字速度、聊天風(fēng)格、表情符號(hào)分析客戶消費(fèi)心理
一、識(shí)別溝通風(fēng)格(第5節(jié))
1、識(shí)別D型客戶
打字速度
聊天風(fēng)格
關(guān)注問(wèn)題
2、識(shí)別I型客戶
打字速度
聊天風(fēng)格
關(guān)注問(wèn)題
3、識(shí)別S型客戶
打字速度
聊天風(fēng)格
關(guān)注問(wèn)題
4、識(shí)別C型客戶
打字速度
聊天風(fēng)格
關(guān)注問(wèn)題
二、了解風(fēng)格特征
1、 C:盡責(zé)型
2、D:支配型
3、S:和藹型
4、I:影響型
三、洞察溝通模式
1、D型行為模式信號(hào)
2、I型行為模式信號(hào)
3、S型行為模式信號(hào)
4、C型行為模式信號(hào)
四、掌握溝通密碼
1、面對(duì)D型的溝通技巧
2、面對(duì)I型的溝通技巧
3、面對(duì)S型的溝通技巧
4、面對(duì)C型的溝通技巧
現(xiàn)場(chǎng)分享:高端客戶4大類型客戶表達(dá)方式、應(yīng)對(duì)要點(diǎn)和應(yīng)對(duì)話術(shù)。(案例來(lái)自調(diào)研清單)
第六講 溝通有理-防微杜漸預(yù)防升級(jí)
一、投訴升級(jí)來(lái)源
1、服務(wù)態(tài)度
2、服務(wù)方式
3、自身問(wèn)題
二、識(shí)別升級(jí)信號(hào)
1、警示性語(yǔ)言
2、關(guān)鍵性行為
3、共性投訴場(chǎng)景
三、妥當(dāng)處理高風(fēng)險(xiǎn)
1、投訴風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)
2、安撫情緒再處理
3、投訴問(wèn)題查證
4、高風(fēng)險(xiǎn)處理3關(guān)鍵
四、商務(wù)談判技巧
1、核心要素1:利益-對(duì)方真正的訴求
共同利益:合作
不同利益:交換
沖突利益:博弈
要點(diǎn):滿足對(duì)方需求,再要求對(duì)方讓步的打包工作方式
2、核心要素2:選項(xiàng)-創(chuàng)造性的解決方案
3、核心要素3:客觀標(biāo)準(zhǔn)-法律、法規(guī)、規(guī)則、慣例
1)正向影響力
2)負(fù)向影響力
3)規(guī)范影響力
4、核心要素4:替代方案-無(wú)需配合的Plan B(不同于底線思維)
現(xiàn)場(chǎng)成果4:復(fù)盤總結(jié)經(jīng)典成功案例的全過(guò)程(思維導(dǎo)圖)
在線客服溝通課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/306084.html
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