課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 話務(wù)員· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溫度服務(wù)高效溝通課程
培訓(xùn)對(duì)象
呼叫中心客服人員
培訓(xùn)目標(biāo)
幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí);
幫助學(xué)員提升服務(wù)專業(yè)度和規(guī)范性;
幫助學(xué)員提高客戶溝通技巧和服務(wù)水平。
幫助學(xué)員提高客戶問題處理能力,增強(qiáng)客戶滿意度。
課程大綱
第一板塊 服務(wù)需求分析與服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
1.1客戶服務(wù)需求分析
客戶為何需要服務(wù)
如何可以讓客戶滿意
客戶服務(wù)需求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
客戶的抱怨與投訴的區(qū)別
如果防止客戶抱怨變成投訴
客戶著急、罵人含義與解決
案例:客戶說“趕緊給我查”
案例:客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢?”
案例:客戶說“我要投訴你”
案例:客戶說“找你上級(jí)來跟我說”
1.2正確服務(wù)崗位心態(tài)養(yǎng)成
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價(jià)值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例:興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整?
案例:黑暗期員工對(duì)工作無方向、如何調(diào)整?
案例:成長期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整?
案例:職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去?
愛上工作的秘訣
把工作變成樂趣的方法
案例:某銀行員工對(duì)工作持久保持熱情
第二板塊 滿意度提升的聲音技巧運(yùn)用
2.1電話的“聲音形象”
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的形象
互動(dòng):把客戶的每一次騷擾、贊美,轉(zhuǎn)化為服務(wù)的機(jī)會(huì)
2.2電話服務(wù)及投訴處理的聲音運(yùn)用
練習(xí):語氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場景運(yùn)用
練習(xí):高聲區(qū)、中聲區(qū)、低聲區(qū)的聲音在服務(wù)及投訴話術(shù)中的指引性運(yùn)用
不同聲音特質(zhì)的語速變化
案例:扁平聲語速調(diào)整,標(biāo)準(zhǔn)腔語速調(diào)整,圓潤腔語速調(diào)整
練習(xí):形成適合自己聲音特質(zhì),并且讓客戶覺得好聽又舒服的語速
第三板塊 高效服務(wù)溝通的“聽問答”技巧提升
3.1高效服務(wù)溝通“聽”技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例:專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例:方言引起的傾聽障礙
案例:客戶主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
傾聽的兩個(gè)層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例:回應(yīng)技巧(表情、動(dòng)作、語言)
案例:超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例:二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
模擬訓(xùn)練:傾聽客戶核心問題
3.2高效服務(wù)溝通“問”技巧
提問的目的
提問遵循的原則
引導(dǎo)式提問的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧在電話服務(wù)中的運(yùn)用
兩層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例:把客戶的注意力由極端情緒到正常溝通的轉(zhuǎn)移
3.3高效服務(wù)溝通“答”技巧
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
如何讓客戶覺得你才是真的站在同一個(gè)角度思考
案例:投訴客戶反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
第四板塊 客戶疑難問題處理提升
4.1疑難問題的處理原則與技巧
準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
情緒同步與需求同步
狀態(tài)同步與語言同步
疑難問題處理技巧
疑難問題中的大忌
4.3疑難話術(shù)處理應(yīng)對(duì)
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒,再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
溫度服務(wù)高效溝通課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/306470.html
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