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中國企業(yè)培訓講師
《察心應(yīng)訴-客戶服務(wù)應(yīng)訴提升培訓》
 
講師:梁藝瀧 瀏覽次數(shù):2597

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 一線員工· 中層領(lǐng)導

培訓講師:梁藝瀧    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)應(yīng)訴課程

課程大綱
第一板塊  客戶服務(wù)投訴認知
1.1思維思考拓展 
客戶投訴原因何在:利益VS心理
方方面面:目的、價值、壓力
客戶服務(wù)解決不了問題,但是可以解決投訴

第二板塊 客戶投訴心理分析
2.1客戶心理與進程
客戶為何需要進行投訴-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進程
案例:為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動:從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個服務(wù)心理進程步驟。
2.2讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例:不同類型的群體客戶投訴的點并不一樣
案例:為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例:為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例:為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動分析
互動:客戶性格測試工具運用

第三板塊 客戶抱怨與投訴處理
3.1客戶的抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨?
什么是投訴?
投訴產(chǎn)生的原因
哪些客戶最喜歡投訴?
3.2客戶服務(wù)投訴黃金步驟
投訴處理的5個步驟
第一步:掌控情緒,先處理情緒,再處理事情
第二步:了解客戶信息
第三步:領(lǐng)會客戶投訴的動機,分析客戶問題背后的原因
第四步:走客戶的路讓客戶無路可走,處理投訴,找出解決方案
第五步:后續(xù)跟蹤服務(wù)
案例:一通失約的投訴
演練:威脅性客戶投訴處理妙招
演練:敏感性客戶投訴處理妙招
演練:有社會背景客戶投訴處理妙招
演練:“釘子戶客戶”投訴處理妙招
案例:某客服的投訴處理電話“走客戶的路,讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服
3.3客戶服務(wù)滿意結(jié)束
有效主動關(guān)懷的3大主動要點
主動表達
主動服務(wù)
主動關(guān)懷
客戶滿意的感知表達結(jié)束語

客戶服務(wù)應(yīng)訴課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/306475.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:《察心應(yīng)訴-客戶服務(wù)應(yīng)訴提升培訓》

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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梁藝瀧
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