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風(fēng)控客戶溝通課程

培訓(xùn)對(duì)象
風(fēng)控專員

課程大綱
第一板塊 風(fēng)控外呼坐席心態(tài)養(yǎng)成
1.1風(fēng)控外呼崗位心態(tài)養(yǎng)成
心態(tài)與溝通的關(guān)系
正向心態(tài)與負(fù)面心態(tài)的溝通影響
為何同樣的話術(shù)會(huì)導(dǎo)致客戶好溝通與客戶有沖突
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作方向不清、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
工作帶來(lái)的成就感分享
工作帶來(lái)的價(jià)值感分享
工作帶來(lái)的幸福感分享

第二板塊 風(fēng)險(xiǎn)客戶溝通分析
2.1風(fēng)險(xiǎn)客戶的心理與進(jìn)程
風(fēng)險(xiǎn)客戶的十大行為心理
風(fēng)險(xiǎn)客戶心理的三大過(guò)程
風(fēng)險(xiǎn)客戶心理的八個(gè)階段
2.2四類客戶性格及情緒分析
糾結(jié)型客戶
主觀型客戶
冷漠型客戶
感性型客戶
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的情緒表達(dá)不同
不同類型客戶的沖突爆發(fā)點(diǎn)不同
2.3客戶性格特征溝通分析
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
特征樣板分析
行為模式分析
溝通模式分析
心理需求分析
情緒變化分析

第三板塊 風(fēng)控坐席外呼溝通應(yīng)對(duì)技巧
3.1風(fēng)險(xiǎn)客戶情緒安撫的定義
風(fēng)險(xiǎn)客戶安撫的核心是什么
核心目標(biāo)中的更多含義
風(fēng)險(xiǎn)客戶溝通的四大定義
1、迫使意愿
2、己方思路
3、反向理解
案例：誤區(qū)-我理解我客戶想表達(dá)的意思-過(guò)分解讀
4、誤覺(jué)感受
3.2溝通應(yīng)對(duì)技巧-聲音引導(dǎo)
聽得舒服，讓客戶好溝通
如何通過(guò)聲音引導(dǎo)客戶快速理解
塑造電話中的“專業(yè)親切”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶不斷創(chuàng)造新問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)
3.3溝通應(yīng)對(duì)技巧-速聽客戶語(yǔ)言
聽出問(wèn)題及情緒，讓客戶好溝通
什么是“客戶語(yǔ)言”
提取“客戶語(yǔ)言”的方法
客戶語(yǔ)言的兩個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
速聽的重要性
速聽的兩個(gè)要點(diǎn)-聽情緒、聽核心
案例：客戶接聽后的著急不清晰表達(dá)
案例：客戶認(rèn)為風(fēng)控人員在調(diào)查自己，主觀意識(shí)引起的溝通障礙
3.4溝通應(yīng)對(duì)技巧-引導(dǎo)式確認(rèn) 
如何讓溝通變得簡(jiǎn)單
確認(rèn)的雙重目的
如何把握主導(dǎo)
如何緩沖情緒
確認(rèn)遵循的原則
兩層確認(rèn)法
信息層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
討論：如何在溝通中通過(guò)確認(rèn)來(lái)緩沖客戶的不滿
案例：如何在溝通中通過(guò)確認(rèn)化解客戶對(duì)產(chǎn)品政策、業(yè)務(wù)規(guī)則的不滿
3.5溝通應(yīng)對(duì)技巧-共情式回答
給出回應(yīng)及態(tài)度，讓客戶不產(chǎn)生負(fù)面情緒
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何讓客戶覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：這些風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題我都知道啊，你們能不能說(shuō)正事?。ɡ霉睬榛卮鸹饪蛻舻脑箽猓?br /> 案例分析：一次錯(cuò)誤的共情引發(fā)的客戶沖突
3.6溝通應(yīng)對(duì)技巧-情緒與沖突
客戶情緒會(huì)引發(fā)的兩個(gè)方向
抱怨與投訴的區(qū)別
情緒處理的兩個(gè)要點(diǎn)
謹(jǐn)記情緒同頻
案例：走客戶的路，讓客戶無(wú)路可走-客戶反向理解
案例：常見(jiàn)安撫誤區(qū)-與客戶的情緒狀態(tài)在對(duì)立面
拒絕沖突對(duì)抗
案例：謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
切勿把情緒抱怨按投訴沖突處理
快速處理情緒抱怨四則
排除類型切勿對(duì)抗
理清客戶溝通意圖
分析客戶背后原因
給出溝通方案口徑

風(fēng)控客戶溝通課程