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客服溝通管理課程

課程大綱
第一板塊 客服事業(yè)問題與發(fā)展
1.1工作思考隔離、因素問題分析
互動分享：你對于現(xiàn)在客服工作的困惑和主要問題有什么？
案例：沒有困惑、沒有問題——沒有目的
校園到社會的問題
舊工作到新工作的問題
家庭受惠者到家庭付出者的問題
工作性質(zhì)變化問題
工作環(huán)境變化問題
人際關(guān)系變化問題
自身心態(tài)變化問題
1.2工作事業(yè)的思考拓展 
潛意識的啟發(fā)：“為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀(jì)還年輕，時間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊”
員工心理“又不是沒能力，東家不打打西家”
目的-金錢VS成長
價值-有錢VS值錢
壓力-逃避VS面對
1.3 個人經(jīng)歷分享與職業(yè)階段性認知
客服工作帶來的成就感分享
客服工作帶來的價值感分享
客服工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期對工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長期對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
人生的兩種財富
顯性財富
隱性財富
隱性財富一旦爆發(fā)是顯性財富的N倍
客服工作的H線路深度發(fā)展

第二板塊 工作心態(tài)與情緒壓力管理
2.1良好工作心態(tài)塑造
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
案例：你不開心又如何做好客戶服務(wù)
如何塑造好心態(tài)
狀態(tài)對于服務(wù)的重要性
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界
2.2員工情緒壓力隔離
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現(xiàn)場測試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認知心態(tài)
案例：員工壓力舒緩方式

第三板塊 客戶溝通話術(shù)與技巧
3.1服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對于表達能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-聲音引導(dǎo)
聲音的拖延性對于服務(wù)的影響
塑造電話中的“專業(yè)”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機會
場景互動：客戶不斷的進行問題提問，沒完沒了 
3.3服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
3.4服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-主動引導(dǎo)式回答
一問一答的被動與一問多答的風(fēng)險
如何進行主動式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術(shù)設(shè)計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
3.5服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服

第四板塊 客戶心理學(xué)-客戶分析與差異化
4.1心理服務(wù)分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個服務(wù)心理進程步驟。
4.2客戶服務(wù)分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
4.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用

第五板塊 管理心理學(xué)-員工分析管理
5.1員工的需求
基本、信息、情感、精神需求
為何員工會倦?。?br /> 重復(fù)性憑經(jīng)驗工作
沒有更多的技巧與挑戰(zhàn)
對工作不再抱有更多的期望
對自身不再有過多的要求
5.2FFS五大員工管理細分
凝聚型、接納型、辨別型、擴展型、保全型
不同類型員工負面狀態(tài)下的工作表現(xiàn)
不同類型員工積極性調(diào)動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
5.3團隊員工階段性認知把控
四大階段心態(tài)分析及管理把控方法
不同性格員工的情緒把控
經(jīng)典案例：跨不過心坎的組長
經(jīng)典案例：行業(yè)穩(wěn)定性差的28歲黑暗期員工
經(jīng)典案例：兩個團隊管理眼中不一樣的他
5.4員工需要的關(guān)愛激勵
如何激發(fā)員工適當(dāng)?shù)囊蕾嚫?br /> 激發(fā)依賴感的關(guān)愛式激勵
員工不想離開你的關(guān)愛
關(guān)鍵時候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區(qū)別對待優(yōu)越感下屬
案例：“煲湯”的藝術(shù)
案例：游戲的魅力
5.5員工需要的責(zé)任激勵
如何激發(fā)員工的責(zé)任感和抗壓力
激發(fā)員工的責(zé)任感和抗壓力的寬容式激勵
過于精明能干的領(lǐng)導(dǎo)，不易培養(yǎng)出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導(dǎo)，既不給魚也不教釣魚
案例：感恩的一周與被感恩的員工
案例：員工的犯錯和不讓員工犯錯

客服溝通管理課程