課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼入分期營銷課程
培訓(xùn)目標(biāo)
心態(tài)塑造:幫助學(xué)員掌握客戶營銷的正面心態(tài),提升學(xué)員對客戶成交想法的正向認(rèn)知,提升營銷意識和自信心,做到敢于開口、主動營銷;
溝通強(qiáng)化:以用戶個性化心理體驗旅程為基本邏輯,掌握客戶心理需求分析和消費分析,掌握綜合營銷的高效溝通技巧,尤其是呼入營銷過程中的主動技巧,提升參訓(xùn)學(xué)員的客戶個性化溝通營銷能力;
營銷賦能:提升產(chǎn)品的營銷技巧,掌握呼入主動營銷及各種營銷場景的應(yīng)對處理話術(shù),掌握場景化客戶挽留技巧。
培訓(xùn)大綱
第一板塊 正確營銷意識與成交妨礙行為
1.1正向呼入分期營銷認(rèn)知
你接觸客戶的目的是什么?
分組討論:工作的真正目的分析
經(jīng)典分享:客戶營銷的最高境界
營銷的主動心態(tài)及原則
為什么要主動營銷
主動呼入營銷與被動呼入營銷的區(qū)別
經(jīng)典案例:主動呼入營銷讓客戶從不需要變成感謝推薦
營銷過程中的三種妨礙心態(tài)
怕被罵
互動討論:如何讓客戶對服務(wù)與產(chǎn)品滿意
無差別
情景分析:全部客戶都推薦同樣產(chǎn)品的情況會如何
無激情
案例分享:如何正確看待客戶的拒絕
1.2正確理解客戶的成交妨礙行為
客戶為何要辦理
成交是客戶對未來的向往體驗
客戶成交與你的付出關(guān)系
滿足需求加關(guān)注感知
分享:客戶喜歡什么樣的營銷人員
影響客戶感知的瞬間障礙
客戶不耐煩、罵人,發(fā)火時的想法及應(yīng)答
客戶需要再說、現(xiàn)在沒時間,敷衍時的想法及應(yīng)答
客戶不需要、不辦理,拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下、再想想,借口時的想法及應(yīng)答
第二板塊 呼入分期營銷溝通能力提升
2.1呼入分期營銷溝通行為-聲音引導(dǎo)
聽得舒服,讓客戶更愿意成交
如何通過聲音引導(dǎo)客戶快速理解
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的“人性專業(yè)親切”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例:語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶刁難
案例:把客戶的每一次怒罵、冷淡、防備,轉(zhuǎn)化為拉近關(guān)系溝通的機(jī)會
2.2呼入分期營銷溝通行為-客戶語言核心
聽出異議及需求,讓客戶更愿意成交
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練:傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
情景演練:我不辦理,辦了沒什么用,還要虧利息。
2.3呼入分期營銷溝通行為-引導(dǎo)式確認(rèn)
挖掘意圖與需求,讓客戶更愿意成交
確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
兩層確認(rèn)法
信息層確認(rèn)設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層確認(rèn)設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
話術(shù)設(shè)計:提問挖掘客戶的期望值
案例分享:如何巧妙引導(dǎo)化解客戶對分期營銷的各種拒絕成交借口
2.4呼入分期營銷溝通行為-主動式回答
給出回應(yīng)及態(tài)度,讓客戶更愿意成交
一問一答的被動與一問多答的風(fēng)險
如何進(jìn)行主動式回答
對共情的正確認(rèn)識
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計
疊詞在主動式回答過程中的運用
現(xiàn)場演練:面對容易引發(fā)客戶不滿的分期營銷場景,如何正確應(yīng)答?
第三板塊 強(qiáng)化營銷切入與過程話術(shù)
3.1營銷強(qiáng)化-營銷技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“嗎吧了法則”
“四字真言”
3.2營銷強(qiáng)化-服務(wù)轉(zhuǎn)營銷切入點
自殺式分期切入點分析
分期切入點設(shè)計
錄音:失敗的營銷切入點分析
錄音:成功的營銷切入點分析
營銷切入點設(shè)計原則
營銷如何切入最合適?
案例:客戶咨詢切入
案例:客戶查詢切入
案例:客戶抱怨引導(dǎo)情緒切入
案例:客戶詢問活動切入
案例:客戶提額需求切入
多個營銷切入點設(shè)計
營銷切入-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說:“不需要”時,應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說:“考慮一下”,應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說:“有需要再說吧”應(yīng)對話術(shù)處理
3.3營銷強(qiáng)化-分期優(yōu)勢與利益化快速介紹
控制式介紹與羅列式介紹
優(yōu)勢介紹梳理的“1:8”法則
客戶利益點呈現(xiàn)技巧
何為大賣點
何為小賣點
大賣點與小賣點相結(jié)合運用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式
現(xiàn)場演練:客戶利益化快速介紹
第四部分 促進(jìn)銷售業(yè)績提升
4.1營銷異議處理原則技巧
異議處理兩大原則
情緒原則
演變原則
4.2客戶異議處理話術(shù)講解
異議處理技巧-分類與公式化處理
客戶說不要、不合適,習(xí)慣性動作時的想法及應(yīng)答
客戶說需要再辦理,考慮一下,敷衍時的想法及應(yīng)答
客戶說堅決不辦理,拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶說會自己通過APP辦理,借口時的想法及應(yīng)答
客戶說提額才辦理,條件談判時的想法及應(yīng)答
通過客戶消費情況看出客戶有套現(xiàn)行為的分期營銷話術(shù)應(yīng)答
互動演練:服務(wù)營銷過程中學(xué)員疑難異議整理與解答
客戶屬于套現(xiàn)客戶的應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“我不需要”應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“我不感興趣”應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“我考慮一下”應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“我到時候再留意一下吧” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“等我有時間,再詳細(xì)了解” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“暫時不需要,到時候有需要再打上來” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“你們的手續(xù)費比其它銀行高”應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“這個分期業(yè)務(wù)的時間太久了,不劃算” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“我有錢,不需要辦分期” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“辦理分期,不劃算” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“分期后會占用額度,額度不夠用” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說:“期數(shù)太短了,再長些還差不多” 應(yīng)對話術(shù)
4.3營銷促成信號運用
無效促成分析
主動促成與被動促成的區(qū)別
員工被動促成習(xí)慣的調(diào)整-習(xí)慣性等待客戶回應(yīng)
促成信號的把握
主動成交促成的3大主動要點
主動成交促成的語言信號、停頓信號、預(yù)感信號
主動成交促成的高級技巧:一選、二定、三留
演練:有效主動促成技巧運用
第五板塊 營銷話術(shù)演練與通關(guān)考核
呼入分期營銷課程
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已開課時間Have start time
- 梁藝瀧