課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)務(wù)人員儀容儀表課程
【課程背景】
患者對(duì)醫(yī)院的最初印象來自醫(yī)務(wù)工作者的儀容儀表,它是醫(yī)院服務(wù)禮儀的首席要素,是醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn),是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的真實(shí)反映。向大家分享“服務(wù)禮儀”是良好工作的重要因素,是個(gè)人綜合能力提升的前提。
真正優(yōu)雅高素質(zhì)的禮儀來自醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心狀態(tài),對(duì)患者、對(duì)工作的態(tài)度反應(yīng)在自身禮儀上,同時(shí)又體現(xiàn)出你對(duì)患者、對(duì)自己的雙重尊重。
【課程收益】
通過參與、體驗(yàn)互動(dòng)案例,讓學(xué)員了解儀容儀表的每一個(gè)細(xì)節(jié),便于在醫(yī)療工作服務(wù)中執(zhí)行;
通過工作中常用的行為、社交培訓(xùn),讓員工養(yǎng)成了禮儀的習(xí)慣,提高接人待物、服務(wù)患者的檔次;
學(xué)員直觀、詳細(xì)地學(xué)會(huì)微笑服務(wù),體會(huì)雙重尊重;
學(xué)員領(lǐng)悟醫(yī)務(wù)人員使命感、價(jià)值觀,弘揚(yáng)醫(yī)院文化;
【課程對(duì)象】
全體醫(yī)務(wù)工作者
【課程大綱】
一、醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)容:
1、什么是服務(wù)禮儀?
2、注重儀容儀表的4個(gè)意義:
“十全十美的微笑 ”的啟示:三個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋”的含義 ;
雙重尊重的含義:
如何教會(huì)員工”三笑”?
尊重地笑+感恩的笑+感動(dòng)的笑
二、儀容儀表“從頭開始”:
1、頭部、面部注意細(xì)節(jié):
2、頭發(fā)注意細(xì)節(jié):
3、手及手指注意細(xì)節(jié):
4、工作服裝注意細(xì)節(jié):
5、首飾注意細(xì)節(jié):
6、工作姿勢(shì)注意細(xì)節(jié):
互動(dòng)游戲:《禮儀站姿游戲》
游戲啟示:站姿的位置、距離、部位細(xì)節(jié)的選擇與效果比對(duì)。
三、服務(wù)禮儀“交流篇”:
1、目光交流注意細(xì)節(jié):
互動(dòng)案例:《對(duì)視游戲》
案例啟示:關(guān)注、注視、傾聽與尊重患者;
“許可空間” 大小三角法則;
社交禮儀中的眼神運(yùn)用。
2、交流語氣注意細(xì)節(jié):
互動(dòng)案例:《有話好好說》《接電話》
案例啟示:忌諱用語的負(fù)面結(jié)果;
語調(diào)運(yùn)用不當(dāng)與理解誤解;
四、服務(wù)禮儀“行動(dòng)篇”:
1、為患者讓路禮儀注意細(xì)節(jié):
2、音量控制注意細(xì)節(jié):
3、公共場(chǎng)合注意細(xì)節(jié):
案例游戲《坐電梯》多人參加
案例啟示:禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng);
案例游戲《握手與遞名片》
案例啟示:眼神表情、尊重的次序、地位身份、風(fēng)俗文化;
4、職場(chǎng)站姿坐姿注意細(xì)節(jié):
男士三種站姿示例:
女士禮儀站姿示例:
錯(cuò)誤站姿示例:
坐姿要優(yōu)美挺拔。
五、服務(wù)禮儀“精神面貌篇”:
六、服務(wù)禮儀“素質(zhì)篇”:
1、應(yīng)答禮儀注意細(xì)節(jié):
2、接人待物禮儀注意細(xì)節(jié):
3、乘車就餐禮儀注意細(xì)節(jié):
4、開會(huì)培訓(xùn)禮儀注意細(xì)節(jié):
七、服務(wù)禮儀“狀態(tài)篇”:
案例啟示:不要把生活瑣事帶到工作中,如果身體不允許就避免接觸患者;
八、服務(wù)禮儀“態(tài)度篇”:
1、服務(wù)態(tài)度注意細(xì)節(jié):
案例啟示:良言一句三冬暖,惡語一句六月寒。
九、服務(wù)禮儀“語言技巧篇”:
1、不該說的話:
2、必須說的話:
告知問題,有一項(xiàng)做到不出問題。
3、正話反說:職場(chǎng)中如何化解矛盾,緩和矛盾,變壞事為好事。
4、反話正說:
互動(dòng)游戲:《口吐蓮花》
游戲啟示:對(duì)客服務(wù)過程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應(yīng)用;
十、醫(yī)務(wù)工作者的《工作行為準(zhǔn)則》;
醫(yī)務(wù)人員儀容儀表課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/307141.html
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