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內(nèi)外部客戶服務課程

課程背景：
*經(jīng)濟工作會議提出，要保持平穩(wěn)健康的經(jīng)濟環(huán)境、國泰民安的社會環(huán)境、風清氣正的政治環(huán)境。我國經(jīng)濟工作要穩(wěn)字當頭、穩(wěn)中求進，百年變局加速演進，外部環(huán)境更趨復雜。作為國民經(jīng)濟的穩(wěn)定器、壓艙石，新的一年，國企將承擔新的任務與使命。
在此大環(huán)境和歷史里程碑下，如何讓企業(yè)穩(wěn)中求勝，擔當歷史使命，責任在我，重點在協(xié)作開始之時，我們在服務提供和形象管理之時所做的一切。服務是營銷真正的開始！讓內(nèi)部合作親密無間，讓外部客戶滿意，讓監(jiān)管部門信任，獲得口碑經(jīng)濟，樹立企業(yè)形象，才是我們企業(yè)管理高水平的進階體現(xiàn)，才能真正實現(xiàn)企業(yè)標桿與卓越競爭力。而“讓國家和人民滿意，升華企業(yè)競爭力”，則是來自企業(yè)全體每一位員工的服務意識與能力。

課程對象：服務主管、服務經(jīng)理、窗口一線服務人員

課程收益：
了解把你的客戶變成滿意客戶的方法，滿意客戶變成忠誠客從服務理念與服務細節(jié)把握創(chuàng)造客戶感動的方法，把服務人性化。
掌握客戶投訴與抱怨的心理動機，在客戶抱怨中如何讓客戶成為忠誠客戶
掌握服務技能，將有限客戶資源發(fā)揮出更大的商業(yè)價值，提升企業(yè)傳播力
學會感知壓力、調(diào)節(jié)情緒，成為職場情商達人。

課程大綱
第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)化，彰顯歷史使命感
一、國企的使命與責任
1.堅持黨建引領，提高政治站位，用大格局看世界
2.聚集新技術、新業(yè)態(tài)、新模式，用創(chuàng)新力塑未來
3.彰顯國企擔當、履行國企責任，用示范力帶發(fā)展
4.講求團隊凝聚，發(fā)揮主觀能力，用專業(yè)性現(xiàn)擔當
二、“四式溝通”——用實際行動實現(xiàn)時代擔當
1.積極主動
2.以終為始
3.同生共贏
4.知己知彼
三、高效溝通中的“三心二意”
1.專心、細心、誠心
2.在意對方的“意見”和“建議”
課堂討論：服務案例，感悟溝通中的“三心二意”

第二講：優(yōu)質(zhì)服務的“聽問說”
一、“我”的服務對象和他們的需求
1.外部服務對象
1)客戶
2)監(jiān)管部門
3)媒體
2.內(nèi)部服務對象
1)上級
2)同事
3)下屬
4)供應鏈伙伴
二、優(yōu)質(zhì)服務之“聽”
1.聽表層細節(jié)——用詞之意
2.聽中層邏輯——弦外之音
3.聽內(nèi)層感受——情緒壓力
案例討論：客戶說“服務太差了”其中的弦外之音是什么？
案例討論：監(jiān)管部門說“問題很大，需要整改”說明什么？
三、優(yōu)質(zhì)服務之“問”
1.發(fā)現(xiàn)表面的問題
2.探尋深層的原因
3.多種問法復合問
4.高效溝通之*提問術
課堂訓練
四、優(yōu)質(zhì)服務之“說”
1.結(jié)構(gòu)化表達的優(yōu)勢影響力
1）結(jié)構(gòu)化表達的要素
2）結(jié)構(gòu)中的細節(jié)演繹與歸納總結(jié)
2.FABE說四層：說屬性、說作用、說好處、說案例
課堂訓練：如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢用FABE技巧傳達給客戶？
3.逆轉(zhuǎn)說：正說、反說
五、個性化識人與溝通——知己知彼
1.支配型性格的高效溝通
2.表現(xiàn)型性格的高效溝通
3.隨和型性格的高效溝通
4.分析型性格的高效溝通

第三講：用服務品質(zhì)打造未來
一、內(nèi)外部客戶服務的核心與本質(zhì)
1.服務的意義及重要性
2.內(nèi)外部客戶的需求分析
3.內(nèi)外部客戶動線的流程
4.信息需求/環(huán)境需求/情感需求
二、理解客戶
1.傾聽技巧
2.復述技巧
3.復述事實的技巧/復述情感的技巧
案例分析1：當領導批評我的某項工作不到位，我如何理解并處理？
案例分析2：當客戶投訴某產(chǎn)品問題，我該如何理解并處理？
案例分析3：當跨部門溝通出現(xiàn)問題，我該如何理解并溝通？
三、幫助客戶，滿足客戶的期望
1.客戶的期望值從何而來（預期）
2.客戶的滿意度（感知）

第四講：投訴處理技巧
一、客訴根源認知
1.有效投訴與無效投訴
2.客戶為什么要投訴
3.什么語言或行為容易引起投訴？
4.投訴認知：預防才是硬道理
5.重視互聯(lián)網(wǎng)時代的輿情影響力
案例分析：當有媒體采訪，問及我司在社會網(wǎng)絡上的傳言，該如何應對？
二、客戶投訴處理三原則
1.原則一：百分百坦誠與尊重
2.原則二：先處理心情，再處理事情
3.原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1.隔離個案處理
2.平復客戶情緒
3.用心聆聽事實
4.調(diào)整客戶期待
5.提供解決方案
6.追蹤客戶意見
案例分析：有客戶上門投訴如何處理

第五講：情緒管理——體驗締造者
一、專業(yè)的服務精神
1.放心——領導對你的信任
2.舒心——懂得客戶的需求
3.安心——戰(zhàn)友間毋庸置疑的選擇
4.動心——走心的服務
二、內(nèi)外部客戶不快樂的源泉與解決辦法
1.不快樂的原因
1)認知的不同
2)角度/角色的不同
3)期待值不同
2.解決方法
1)協(xié)同認知——更主動更專業(yè)
2)換位思考——你的需求和我的原則
3)靈活期待——責任與權益的平衡
三、工作負面情緒的調(diào)節(jié)方法
1.宣泄法
2.轉(zhuǎn)移法
3.心理暗示法
4.積極語言法
5.目標關注法
6.改變認知法
總結(jié)：做一朵向陽而生的“向日葵“
課程總結(jié)

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