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職場(chǎng)溝通管理課程

課程背景 ：
華為有一句話“感情也是生產(chǎn)力”，對(duì)企業(yè)、主管有感情，員工和企業(yè)、主管的黏性就強(qiáng)，效率自然就高；團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有感情，戰(zhàn)斗力肯定就強(qiáng)；部門(mén)之間有感情，協(xié)調(diào)自然就容易。
溝通是部門(mén)信息傳遞的必要手段，是開(kāi)展協(xié)作的橋梁，是提升部門(mén)間感情的推動(dòng)力；協(xié)作的目標(biāo)是發(fā)揮群體全力，創(chuàng)造1+1>2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。面向激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)不斷提升的客戶個(gè)性化服務(wù)需求，公司需要建立對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，提高服務(wù)效率和效果，打破部門(mén)間的“墻”，建立面向市場(chǎng)的快速反應(yīng)隊(duì)伍，形成各部門(mén)間的高效配合，充分發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢(shì)，真正打造公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終領(lǐng)先對(duì)手，贏得市場(chǎng)和客戶。

課程收益：
強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，從意識(shí)出發(fā)去學(xué)習(xí)，從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

授課對(duì)象：
工程師 研發(fā)經(jīng)理

授課方法：
視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國(guó)學(xué)文化代入

課程方法：
融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場(chǎng)行為學(xué)+社會(huì)學(xué)的授課知識(shí)脈絡(luò)
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+風(fēng)趣幽默
落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱
第一講：溝通從意識(shí)出發(fā) 
一、重視職場(chǎng)人際關(guān)系
1．強(qiáng)連接
2．同盟
3．弱連接
思考：你的人脈中，有多少會(huì)給你的事業(yè)帶來(lái)重大影響？
二、經(jīng)營(yíng)你的職場(chǎng)客戶關(guān)系
1．為客戶創(chuàng)造價(jià)值
2．讓客戶感受愉悅
3．誰(shuí)是你的客戶？
頭腦風(fēng)暴：如何為下一道工序的客戶創(chuàng)造價(jià)值？
三、內(nèi)部客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)四要素
1．找到不可替代性的能力
2．遇到問(wèn)題解決問(wèn)題的能力
3．整合資源的能力
4．主動(dòng)創(chuàng)造差異帶來(lái)價(jià)值的能力
案例分享：張工的轉(zhuǎn)變
四、“人”字溝通啟示錄
1．換位思考說(shuō)溝通
2．溝通是什么？
線上互動(dòng)體驗(yàn)：溝通是什么
五、溝通，是對(duì)權(quán)力的結(jié)構(gòu)
1．權(quán)力在對(duì)方----說(shuō)服
2．決定權(quán)在他方----辯論
3．決定權(quán)在雙方----談判
六、職場(chǎng)溝通三原則
1．積極主動(dòng)的姿態(tài)
2．站在對(duì)方的角度和高度說(shuō)話
3．設(shè)計(jì)和控制
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：職場(chǎng)橫向溝通
一、職場(chǎng)“部門(mén)墻”現(xiàn)象
1．各部門(mén)間沒(méi)有建立內(nèi)部溝通的概念，無(wú)大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重
2．本位主義嚴(yán)重
3．跨部門(mén)流程不健全，不清楚其他部門(mén)流程
4．各部門(mén)在部門(mén)溝通中存在嚴(yán)重的分歧
5．信息傳遞不對(duì)稱或不準(zhǔn)確
二、橫向溝通中的橫向領(lǐng)導(dǎo)力
1．良好的人際網(wǎng)絡(luò)
2．緊密的聯(lián)盟關(guān)系
3．說(shuō)服能力
4．談判能力
三、橫向溝通中的分歧分析
1．利益分歧
2．認(rèn)同分歧
思考：你有部落心態(tài)嗎？如何改變？
四、橫向溝通中的*思維
1．匯報(bào)、溝通、請(qǐng)示的意義
2．不僅你要知道，也要讓“他”知道的思維
五、如何創(chuàng)造共識(shí)
1．保持開(kāi)放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
2．“伙伴意識(shí)”的溝通技巧
3．保持積極詢問(wèn)
4．積極回應(yīng)兩句式
六、如何導(dǎo)向行動(dòng)
1．建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動(dòng)
2．總結(jié)為一個(gè)句式
3．請(qǐng)對(duì)方給自已提一個(gè)需求
七、橫向溝通3個(gè)禁區(qū)
1．公開(kāi)場(chǎng)合指責(zé)另一部門(mén)不足
2．本位主義
3．和我無(wú)關(guān)
案例分析：受害者循環(huán)
八、橫向溝通要點(diǎn)----尊重和欣賞
九、會(huì)傾聽(tīng)才能贏得溝通
1．聆聽(tīng)的重要性
2．增加對(duì)方表達(dá)欲望的傾聽(tīng)要領(lǐng)
3．傾聽(tīng)時(shí)增加好感的身體語(yǔ)言
4．傾聽(tīng)后贏得對(duì)方好感的必殺技----傾聽(tīng)四步曲
測(cè)試：傾聽(tīng)能力測(cè)試
十、同理心溝通----站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏
1．同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)
2．溝通中的同理心應(yīng)用
同理心溝通公式
演練：橫向溝通練習(xí)
十一、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十二、橫向溝通實(shí)施要點(diǎn)
1．了解其他部門(mén)的業(yè)務(wù)動(dòng)作情況
2．職場(chǎng)“混血”思維
3．換位思考
4．從自己做起，即刻做起
5．溝通結(jié)果清晰可執(zhí)行
6．溝通結(jié)果完成有追蹤
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講： 對(duì)外高情商溝通
一、新客戶怎么樣破冰
1．卡位技巧
2．展現(xiàn)關(guān)切
3．呈現(xiàn)自已的一部分
4．恰當(dāng)?shù)暮汛蜷_(kāi)局面
二、關(guān)注客戶溝通之門(mén)
1．溝通之門(mén)----人與人溝通時(shí)的心靈相通之門(mén)
2．溝通之門(mén)打開(kāi)的標(biāo)志
3．溝通之門(mén)關(guān)閉如何打開(kāi)？
三、如何提升自己的溝通影響力
1．調(diào)動(dòng)感性的力量
2．賞識(shí)對(duì)方
3．讓對(duì)方做溝通主導(dǎo)
4．尋找心理認(rèn)同
四、你的溝通情商如何？
1．考慮問(wèn)題的角度
2．溝通心態(tài)
3．表達(dá)的方式
五、如何表達(dá)更有吸引力
1．把數(shù)據(jù)形象化
2．善于打比方
3．設(shè)計(jì)聽(tīng)者情緒
互動(dòng)演練：如何說(shuō)核心才能讓人印象深刻
六、如何說(shuō)服他人
1．說(shuō)話有分量
2．擊穿心理閾值的2個(gè)方法
3．建立信任----有意識(shí)地展現(xiàn)掌控力
案例分享：如何在有限時(shí)間內(nèi)說(shuō)服權(quán)威
七、溝通的起點(diǎn)，從聽(tīng)懂開(kāi)始----結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)
1．接受事實(shí)
2．感受情緒
3．情緒詞識(shí)別
4．結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)*核心----根據(jù)期待做出行動(dòng)
案例分享：聽(tīng)話聽(tīng)音，表達(dá)贏心
工具分享：積極回應(yīng)公式
實(shí)戰(zhàn)演練：聽(tīng)話聽(tīng)音----工作應(yīng)用
八、如何創(chuàng)造共識(shí)
1．保持開(kāi)放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
2．“伙伴意識(shí)”的溝通技巧
3．保持積極詢問(wèn)
4．積極回應(yīng)兩句式
九、如何導(dǎo)向行動(dòng)
1．建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動(dòng)
2．總結(jié)為一個(gè)句式
3．請(qǐng)對(duì)方給自已提一個(gè)需求
十、如何回復(fù)客戶
1．確認(rèn)事實(shí)
2．傳遞理解
3．標(biāo)注時(shí)間
4．總結(jié)匯報(bào)
十一、打破定額心智
什么是定額心智
談判不是戰(zhàn)場(chǎng)
克服定額心智
十二、如何把新客戶變成長(zhǎng)期客戶
1．持續(xù)解決好客戶問(wèn)題的意識(shí)與行動(dòng)
2．把自己變成項(xiàng)目經(jīng)理
十三、如何增加信任
信任公式
溝通是一場(chǎng)無(wú)限循環(huán)的游戲
萬(wàn)能溝通技巧：上個(gè)請(qǐng)教
十四、溝通位置心理學(xué)
1．坐位中的“同盟”心理
2．身體心理學(xué)----無(wú)聲語(yǔ)言帶來(lái)好感度
十五、人際交往中的情商管理
認(rèn)知情商----一個(gè)人的成就，80%取決于情商
互動(dòng)：情商高手自測(cè)
同理心----提高情商訓(xùn)練
情感帳戶----提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
頭腦風(fēng)暴：客戶交往中的減分與加分項(xiàng)

第四講：客戶投訴處理與投訴轉(zhuǎn)化
一、認(rèn)知：客戶投訴是好事還是壞事
1．幫我們察覺(jué)公司服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)
2．提升、優(yōu)化服務(wù)流程
3．有機(jī)會(huì)把客戶變成忠誠(chéng)客戶
案例分享：
“持續(xù)跟進(jìn)，感動(dòng)客戶”
“超越客戶期待”
二、客戶不滿的背后是什么？
三、客戶同理心地圖
1．客戶期望得到什么
2．客戶期望聽(tīng)到什么
3．客戶期望的態(tài)度
4．客戶期望心理上的獲得
5．客戶期望感官上的獲得
四、投訴客戶內(nèi)心的四種訴求
１．發(fā)泄不滿
２．解決問(wèn)題
３．獲得補(bǔ)償
４．不當(dāng)?shù)美?br /> 案例分析：客戶憤怒的背后是？
五、客訴處理方法
１．快速反應(yīng)
2．安撫情緒
3．耐心傾聽(tīng)，勇于承擔(dān)
4．判斷訴求，提出解決方案
5．跟蹤處理，總結(jié)反饋
六、如何處理問(wèn)題才讓客戶最終滿意
1．建立關(guān)系型應(yīng)對(duì)
2．解決問(wèn)題型應(yīng)對(duì)
七、投訴處理補(bǔ)救策略
1．提前告知-管理客戶期待
2．全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3．承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4．態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性
5．程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6．細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

職場(chǎng)溝通管理課程