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客戶拓展與管理課程

課程背景
從政策、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)等宏觀層面來(lái)看，我們正面臨合規(guī)政策、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺(tái)技術(shù)的影響，變是*的不變；從供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等中觀層面來(lái)看，我們面臨產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)壓力；從公司內(nèi)部的微觀層面來(lái)看，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售增長(zhǎng)壓力和職業(yè)生涯發(fā)展等來(lái)看，我們必須關(guān)注關(guān)鍵客戶。關(guān)注關(guān)鍵客戶，抓住工作重點(diǎn)，挖掘客戶金礦，我們的回報(bào)必將倍增。對(duì)關(guān)鍵客戶管理需要我們采取策略性、系統(tǒng)性和客戶導(dǎo)向的銷(xiāo)售思維和高效的執(zhí)行力。
公司的關(guān)鍵客戶往往也是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)客戶，反之亦然。公司的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、銷(xiāo)售的“衣食父母”絕大程度上取決于能否獲得、維護(hù)并發(fā)展關(guān)鍵客戶。關(guān)鍵客戶拓展管理是一個(gè)系統(tǒng)化的思維和銷(xiāo)售工作方法，旨在幫助學(xué)員針對(duì)每個(gè)關(guān)鍵客戶（包括復(fù)雜的長(zhǎng)期客戶）的情況，科學(xué)地策劃銷(xiāo)售戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和執(zhí)行銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃。在課程中，和參訓(xùn)者共同探討演練提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)所需的各項(xiàng)策劃、顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧。
本課程將向參訓(xùn)者提供關(guān)鍵客戶經(jīng)理分析、關(guān)鍵客戶分析、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析，使參訓(xùn)者學(xué)會(huì)關(guān)鍵客戶的組織結(jié)構(gòu)和“政治”態(tài)勢(shì)分析，學(xué)習(xí)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，激勵(lì)關(guān)鍵客戶的影響者和決策者。“關(guān)鍵客戶拓展管理”幫助關(guān)鍵客戶經(jīng)理制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和行動(dòng)計(jì)劃，即學(xué)即用，倍增銷(xiāo)售業(yè)績(jī)！

培訓(xùn)目標(biāo)
理解重點(diǎn)客戶管理的概念與意義，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶管理的意識(shí)
運(yùn)用簡(jiǎn)單有效的分析工具識(shí)別重點(diǎn)客戶，專注于投資回報(bào)率*的主要客戶
運(yùn)用重點(diǎn)客戶管理的策略與流程，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶制定不同的方法
掌握醫(yī)院開(kāi)發(fā)的流程、方法和技巧，并制定醫(yī)院開(kāi)發(fā)行動(dòng)計(jì)劃

培訓(xùn)對(duì)象
銷(xiāo)售管理者、銷(xiāo)售代表和業(yè)務(wù)發(fā)展人員；
有志于從事關(guān)鍵客戶管理的相關(guān)人士。

課程大綱
一重點(diǎn)客戶管理價(jià)值
重點(diǎn)客戶管理定義
誰(shuí)是重點(diǎn)客戶？
重點(diǎn)客戶管理系統(tǒng)
重點(diǎn)客戶不是什么？
重點(diǎn)客戶管理的關(guān)系拓展
重點(diǎn)好的決策、影響、激勵(lì)和接洽
重點(diǎn)客戶管理系統(tǒng)
重點(diǎn)客戶管理價(jià)值
案例分析：關(guān)于“謂可”產(chǎn)品被人民醫(yī)院停藥事件的討論
小組討論：在人際關(guān)系與生意關(guān)系上，你會(huì)如何定義重要客戶?
小組討論：定義目前生意、未來(lái)潛力和渠道影響的客戶
講師講授

二重點(diǎn)客戶篩選評(píng)估
重點(diǎn)客戶篩選評(píng)估
重點(diǎn)客戶管理的篩選標(biāo)準(zhǔn)
客戶的組織支持度分析
確定客戶的職責(zé)
確定客戶的態(tài)度
辨識(shí)客戶的角色
醫(yī)院列名的流程分析
小組討論1：制定開(kāi)發(fā)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論2：分析醫(yī)院組織架構(gòu)和客戶角色
小組討論：制定醫(yī)院列名行動(dòng)計(jì)劃
講師講授

三重點(diǎn)客戶需求分析
客戶生命周期管理
目標(biāo)客戶的定位四季表
客戶關(guān)系轉(zhuǎn)換軸
客戶成長(zhǎng)潛力矩陣
重點(diǎn)客戶資源配置分析
重點(diǎn)客戶需求管理分析
小組討論1：重點(diǎn)客戶的商務(wù)參數(shù)和人員參數(shù)分析
講師講授

四重點(diǎn)客戶管理策略
識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
建立雙贏客戶關(guān)系
客戶關(guān)系分析
建立信任的三大支柱
重點(diǎn)客戶管理策略
向上交流（加強(qiáng)和科主任以上人士進(jìn)行溝通）
精準(zhǔn)施加對(duì)客戶的影響力
心理測(cè)評(píng)1：人際風(fēng)格分析
角色扮演：高山福棗（談判技巧）
心理測(cè)評(píng)2：大客戶管理的客戶關(guān)系分析
小組討論：精準(zhǔn)施加對(duì)客戶的影響力
講師講授

五重點(diǎn)客戶管理流程
重點(diǎn)客戶管理流程
挖掘市場(chǎng)信息
全面了解客戶
發(fā)展杠杠作用
與高階客戶溝通
設(shè)定定客戶管理目標(biāo)
收集客戶的訊息方法
了解信息的方法；
學(xué)習(xí)在客戶的高級(jí)層面了解情況，運(yùn)用“FIND”模型了解對(duì)方?jīng)Q策程序和決策的要素、重心和需求等。
維系客戶的方法
制定客戶管理計(jì)劃
案例分析1：某兒童醫(yī)院進(jìn)藥和上量案例
腦力激蕩：分析客戶信息
課堂展示：重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃（學(xué)員制定個(gè)人和對(duì)客戶的優(yōu)先行動(dòng)方案，以適應(yīng)自己公司和關(guān)鍵客戶的實(shí)際情況。學(xué)員針對(duì)自己的關(guān)鍵客戶行動(dòng)計(jì)劃匯報(bào)學(xué)習(xí)成果。）
講師講授

客戶拓展與管理課程