客戶經(jīng)理的客戶拜訪訓(xùn)練營(yíng)
講師：張光祿 瀏覽次數(shù)：100
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：張光祿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
拜訪客戶課程
【課程大綱】
一、 只有走出去才能更好的迎進(jìn)來(lái)
1、當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了變化
2、同業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈
3、客戶的可選擇性越來(lái)越強(qiáng)
4、主動(dòng)出擊讓你重奪主動(dòng)權(quán)
二、 提前要做好的客戶拜訪準(zhǔn)備
1、思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶的芳心
（1）要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶要“
（2）從賣(mài)方思維轉(zhuǎn)換為買(mǎi)方思維（立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變）
例：我不是推銷(xiāo)員，而是專業(yè)的財(cái)富顧問(wèn)
（3）調(diào)整自己的舒適圈，讓自己處于更好的發(fā)展階段
2、銷(xiāo)售心態(tài)的準(zhǔn)備
（1）客戶拒絕是常態(tài)
（2）抓住自己要的結(jié)果，而非他人對(duì)你的看法
（3）你得到的成果才是你真正的面子
3、職業(yè)形象的準(zhǔn)備（商務(wù)禮儀）
（1）任何人只會(huì)和兩類人成交，所以你要成為這樣的人
（2）你的形象價(jià)值百萬(wàn)
（3）禮行天下，百事順
4、客戶名單的選擇與準(zhǔn)備
（1）列出你的財(cái)富100客戶名單
（2）對(duì)你的客戶名單進(jìn)行深度的分析
（3）對(duì)你的客戶名單進(jìn)行分層分類管理
5、明確此次拜訪的銷(xiāo)售目標(biāo)
（1）沒(méi)有一次就能成交的大客戶
（2）好的成交都是建立在客戶的信任之上的
（3）明確此次的拜訪目的
（4）讓客戶覺(jué)得你的功利心沒(méi)那么重
6、溝通策略的準(zhǔn)備
（1）什么是溝通？什么是溝通策略？
（2）為什么要選擇不同的策略
（3）為不同的客戶提前準(zhǔn)備不同的策略
（4）永遠(yuǎn)要有B計(jì)劃和C計(jì)劃
例：北京農(nóng)行私行部理財(cái)經(jīng)理運(yùn)用不同溝通策略，實(shí)現(xiàn)超越自己的績(jī)效目標(biāo)
7、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
（1）專業(yè)勝任是必備的能力
（2）臨時(shí)抱佛腳也比無(wú)腳可抱強(qiáng)
（3）要提前了解你的客戶，為面談溝通做好準(zhǔn)備
例：老師帶領(lǐng)北京農(nóng)行私行理財(cái)經(jīng)理提前分析客戶所屬行業(yè)，并通過(guò)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和行業(yè)研究報(bào)告分析找出客戶潛在的行業(yè)痛點(diǎn)，再進(jìn)行客戶的已知財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析，提前做好了解決方案中所需的各類專業(yè)知識(shí)，面談拜訪時(shí)當(dāng)場(chǎng)拿下1000萬(wàn)的期交保險(xiǎn)金信托訂單
8、拜訪前的邀約和再次確認(rèn)
三、 客戶拜訪環(huán)節(jié)
1、當(dāng)今社會(huì)客戶拜訪的分類
（1）電話拜訪
（2）網(wǎng)絡(luò)拜訪（語(yǔ)音、視頻通話、社群、短視頻、直播等）
（3）面對(duì)面拜訪
2、客戶拜訪時(shí)的不同場(chǎng)景
（1）在客戶的辦公場(chǎng)景
（2）在公共環(huán)境下的場(chǎng)景
（3）和客戶在飯局、酒局的場(chǎng)景
（4）在客戶家的場(chǎng)景
3、拜訪時(shí)要用到的溝通技巧
（1）55/38/7法則
（2）永遠(yuǎn)保持自信的微笑
（3）溝通過(guò)程中永恒的贊美法則
（4）贊美客戶的技巧
（5）神奇的引導(dǎo)技術(shù)——永遠(yuǎn)不被客戶牽著鼻子走
（6）永遠(yuǎn)用一顆發(fā)現(xiàn)美的眼睛去挖掘客戶的需求
（7）深度的KYC讓你能夠更好的服務(wù)好你的客戶
（8）KYC的九宮格法
4、高效溝通藝術(shù)
溝通的技巧-聽(tīng)
案例分享： 傾聽(tīng)的故事
（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)
（2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次
（3）傾聽(tīng)的技巧
理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
注意身體語(yǔ)言
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
（4）移情換位
（5）聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方
第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了
第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我
第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了
溝通的技巧-說(shuō)
（1）“說(shuō)”的5W2H法則
為什么說(shuō) ? ?（Why to say）
什么時(shí)候說(shuō) ?（When to say）
在哪里說(shuō) ? (Where to say)
對(duì)誰(shuí)說(shuō) ? ? (Whom to say)
說(shuō)什么 ? (What to say)
怎么說(shuō) ? (How to say)
說(shuō)多少 ?(How much to say)
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？
（2）說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)
登門(mén)檻效應(yīng)
留面子效應(yīng)
過(guò)度理由效應(yīng)
禁果逆反
妙用“群體動(dòng)力”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?
（3）高效溝通的六大要點(diǎn)
（4）人際溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
溝通的技巧-問(wèn)
（1）發(fā)問(wèn)的六大好處
挖掘信息
引導(dǎo)對(duì)方
控制交談
鼓勵(lì)參與
了解對(duì)方理解程度
建立良好形象
（2）提問(wèn)的技術(shù)
（3）封閉式提問(wèn)
（4）開(kāi)放式提問(wèn)
AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧
（5）提問(wèn)的五大策略
禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛
好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
滲透性提問(wèn)了解更多的信息
影響性提問(wèn)可以建立信任
提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方
（6） 互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物
溝通的技巧-看
（1）非言語(yǔ)性溝通技巧
語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
目光接觸
面部表情
身體姿勢(shì)和手勢(shì)
身體距離
（2）用心察看
（3）注意積極的信號(hào)
?思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開(kāi)雙手 /附和聲
（4）留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭 /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來(lái)回踱步
（5）如何情緒察覺(jué)
5、即將失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
外在形象特點(diǎn)贊美
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
肢體語(yǔ)言
共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽(tīng) /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)
（5）溝通中注意聲音
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)
6、客戶心理需求分析
（1）客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
（2）客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/308842.html
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法
7、溝通中處理客戶的情緒變化
（1）處理要訣：先處理感情，再處理事情
（2）顧客抱怨的處理步驟：
A、耐心傾聽(tīng)
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3） 安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
四、 客戶拜訪后的工作
1、寫(xiě)下今日的拜訪記錄，以便跟進(jìn)客戶時(shí)使用
2、快速反應(yīng)，根據(jù)挖掘出的客戶需求進(jìn)行解決方案的設(shè)計(jì)
3、不斷地進(jìn)行客戶跟進(jìn)，直至達(dá)成你認(rèn)為的客戶關(guān)系
4、高效客戶跟進(jìn)的1、3、7法則
5、完成銷(xiāo)售的過(guò)程就是不斷教育客戶的過(guò)程
6、再次約訪客戶，不斷地進(jìn)行答疑，為大成交做好充足的鋪墊
7、通過(guò)復(fù)盤(pán)，找到自己的可優(yōu)化點(diǎn)
8、不斷成長(zhǎng)，成為一個(gè)有成就感的銀行人
拜訪客戶課程
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