客戶經(jīng)營(yíng)定江山
講師:張光祿 瀏覽次數(shù):117
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師:張光祿
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)營(yíng)技巧培訓(xùn)
【課程背景】
在全球經(jīng)濟(jì)的不確定性的當(dāng)下,企業(yè)想要讓自己得到持續(xù)增長(zhǎng),重點(diǎn)要放在客戶經(jīng)營(yíng)上。因?yàn)樵谙M(fèi)升級(jí)的當(dāng)下,只有客戶的需求得到更好的滿足,我們才能源源不斷地獲得訂單。所以,客戶經(jīng)營(yíng)也成為了擺在每一位服務(wù)條線伙伴們的又一挑戰(zhàn)。
【課程收益】
全面了解客戶經(jīng)營(yíng)的策略和方法,通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平的提升獲取客戶的滿意度提升。
【課程受眾】
企業(yè)服務(wù)條線全體成員及相關(guān)需求者
【課程大綱】
一、 客戶經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)下工作的重中之重
1、時(shí)代正在發(fā)生變革,舊的地圖已經(jīng)無法找到新的目的地
(1)全球經(jīng)濟(jì)的不確定性帶來大多數(shù)客戶的焦慮情緒
(2)三年疫情影響了大多數(shù)人的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)決策
(3)城鎮(zhèn)化率的指標(biāo)不斷攀升,直接影響著我們的作業(yè)方式
2、想要讓自己做好營(yíng)銷必須要先做好客戶經(jīng)營(yíng)和服務(wù)
(1)客戶的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)發(fā)生了重大的改變
(2)從企業(yè)利潤(rùn)公式看客戶經(jīng)營(yíng)的重要性
(3)客戶經(jīng)營(yíng)是策略,客戶服務(wù)是呈現(xiàn)的結(jié)果
3、通過經(jīng)營(yíng)來滿足不同類型客戶的需求,從而提升客戶服務(wù)數(shù)量(我們想要的)
4、通過服務(wù)質(zhì)量和水平的提升,獲得客戶滿意度和忠誠(chéng)度(客戶想要的)
5、客戶從階段性認(rèn)同到真正的信任,就是你持續(xù)精進(jìn)服務(wù)的體現(xiàn)
二、 首先來說一說關(guān)于客戶忠誠(chéng)度的問題
1、客戶到底有沒有所謂的忠誠(chéng)度
例:大量網(wǎng)紅不停的更新自己的作品,只為留住辛辛苦苦引來的流量
2、客戶階段性的忠誠(chéng)度何來
(1) 你不需要知道的客戶購(gòu)買決策5要素
(2) 客戶的需求被得到滿足
(3) 客戶得到超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)
(4) 客戶所需產(chǎn)品處于行業(yè)壟斷
3、按照梯度等級(jí)概念讓不同的客戶都滿意
(1) 什么是梯度等級(jí)
例:通過某機(jī)場(chǎng)和某銀行的服務(wù)對(duì)比,讓大家了解服務(wù)的梯度等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
(2) 建立服務(wù)梯度等級(jí)量表
現(xiàn)場(chǎng)演練:將自己提供的服務(wù)按照梯度等級(jí)的方法進(jìn)行分級(jí)設(shè)定
(3) 運(yùn)用已設(shè)定的梯度等級(jí)量表服務(wù)客戶
三、 只有一切以客戶為中心,才能讓你持續(xù)的擁有客戶
1、客戶經(jīng)營(yíng)您真的做對(duì)了嗎?
(1)現(xiàn)在做客戶經(jīng)營(yíng)僅拼客情關(guān)系并不能走的長(zhǎng)久
(2)不要在搞客戶關(guān)系上再投入大量的時(shí)間和精力
(3)天天給客戶送禮只會(huì)把他的胃口撐的越來越大
2、思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶的芳心
(1)我不是推銷員,而是專業(yè)的顧問
(2)從賣方思維轉(zhuǎn)換為買方思維(立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變)
(3)要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶要“
例:老師帶領(lǐng)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行思維轉(zhuǎn)變,整體績(jī)效達(dá)成率直線上升
3、明確你的客戶要從你這得到什么
(1)客戶買的到底是什么
(2)為什么客戶要跟你購(gòu)買
(3)專業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)
(4)提供更高的服務(wù)體驗(yàn),讓你的客戶樂享其中
例:老師帶領(lǐng)花旗銀行私行客戶經(jīng)理為客戶定制專業(yè)的家庭理財(cái)報(bào)告手冊(cè),獲得客戶的 高度認(rèn)可,并簽訂理財(cái)訂單,且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹
(5)你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值
例:為客戶打造一體化的全方位解決方案,獲得客戶的認(rèn)同
4、更清晰的客戶畫像是你提供服務(wù)的前提(定位)
例:老師好友,坐擁2000萬粉絲的大主播在不同時(shí)期設(shè)定的不同客戶畫像
現(xiàn)場(chǎng)演練:讓我們一起將集團(tuán)不同板塊的業(yè)務(wù)設(shè)定你的客戶畫像
5、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨
(1)體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化:企業(yè)越來越被動(dòng)、用戶越來越主動(dòng)
(2)體驗(yàn)時(shí)代、忠誠(chéng)目標(biāo):預(yù)見問題獨(dú)特體驗(yàn)贏得用戶的忠誠(chéng)度
例:智能養(yǎng)老時(shí)代的貼心服務(wù),讓客戶得到更好的體驗(yàn)
(3)負(fù)面體驗(yàn)、裂變傳播
案例導(dǎo)入:對(duì)特殊群體冷漠無情,會(huì)引發(fā)裂變傳播,極大破壞企業(yè)服務(wù)品牌形象。
1)費(fèi)力:少跑一趟路(優(yōu)化流程)
2)費(fèi)時(shí):少進(jìn)一扇門(提高效率)
3)費(fèi)心:管家式服務(wù)(感受溫暖服務(wù))
6、服務(wù)升級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新
(1)體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)升級(jí)
1) 規(guī)范服務(wù):高效流程、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
2) 貴賓服務(wù):優(yōu)先辦理、專屬服務(wù)
3) 溫度服務(wù):家人關(guān)懷、靈活服務(wù)
(2)體驗(yàn)時(shí)代、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新(用戶思維體驗(yàn)感知模型SERVQUAL)
例:某市燃?xì)夤芗野咐袑W(xué)習(xí)以用戶的視角定義服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)
1) 有形度:服務(wù)設(shè)施完善、員工的儀容儀表
2) 專業(yè)度:服務(wù)態(tài)度友善親切、專業(yè)排查及維修技能嫻熟等
3) 反應(yīng)度:及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4) 移情度:超越崗位職責(zé)、超越用戶期待的主動(dòng)服務(wù)和靈活服務(wù)
5) 可靠度:無一例外、兌現(xiàn)承諾
現(xiàn)場(chǎng)演練:優(yōu)化燃?xì)夥?wù)關(guān)鍵崗位(如收費(fèi)崗、客服崗,上門維修崗等)的用戶滿意感 知標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)新滿足用戶需求,提升用戶滿意度
8、客戶需求分析和挖掘的兩大工具
(1)需求分析的KA*模型
(2)客戶需求的三個(gè)層級(jí)
①基本需求:實(shí)現(xiàn)用戶的基本需求-未滿足被投訴
②期望需求:用戶的滿意度與服務(wù)的投入成正比關(guān)系-容易被對(duì)手超越
③愉悅需求:創(chuàng)新滿足用戶潛在需求-極大提升用戶滿意度
現(xiàn)場(chǎng)討論:選擇典型用戶群:如新開發(fā)用戶、老舊小區(qū)用戶群體、農(nóng)村安置用戶群體等群體如何通過基本服務(wù)、滿意服務(wù)、溫度服務(wù)提升用戶滿意度?
(3)深度的KYC讓你更了解客戶的需求
①KYC九宮格法則
②溝通中的引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練:按小組共創(chuàng)一套客戶需求挖掘話術(shù)
9、客戶的分層分級(jí)管理,讓你的效能提升
(1)傳統(tǒng)的客戶分層法
(2)蘋果四象限法
(3)神奇的梯度等級(jí)法
現(xiàn)場(chǎng)演練:將自己手中的客戶按照梯度等級(jí)方式進(jìn)行分層分級(jí)設(shè)定
10、營(yíng)銷場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變
(1)客戶在哪兒我去哪兒
(2)從原有的守廳堂模式轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊的外拓模式
(3)所有的營(yíng)銷場(chǎng)景設(shè)定要根據(jù)客戶的行為習(xí)慣出發(fā)
例:老師為招行設(shè)計(jì)的咖啡廳內(nèi)有銀行、為中行設(shè)計(jì)的金融安全進(jìn)社區(qū)的方案分析
(4)外拓陌拜營(yíng)銷、外拓設(shè)點(diǎn)營(yíng)銷、外拓整合營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷全模式打通
11、細(xì)數(shù)我們手中的硬核產(chǎn)品
(1)根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、選定你的爆款產(chǎn)品
(2)你提供的服務(wù)也是一種有價(jià)值的產(chǎn)品
12、只有采取差異化經(jīng)營(yíng)才能讓你利于不敗之地
13、加速行動(dòng)并不斷優(yōu)化你的客戶經(jīng)營(yíng)策略
(1)開始行動(dòng),是最重要的一步
(2)沒有任何一個(gè)執(zhí)行策略一開始就是完美的
(3)行動(dòng)中找到系統(tǒng)中存在的可優(yōu)化點(diǎn)
(4)不斷迭代,高效執(zhí)行
14、一切以客戶為中心并不是要無止境的滿足他們的一切要求——守住自己的道
四、優(yōu)化流程創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)
1. 關(guān)鍵時(shí)刻、觸點(diǎn)管理
(1) 關(guān)鍵時(shí)刻、決定成敗
(2) 關(guān)鍵時(shí)刻、ABC管理
1)A (Appearance) 外表
2)B (Behavior) 行為
3)C (Communication) 溝通
2. 關(guān)鍵時(shí)刻、感動(dòng)服務(wù)(峰終定律設(shè)計(jì))
案例分享:某市燃?xì)饧瘓F(tuán)疫情期間的服務(wù)觸點(diǎn)管理
(1) 正面積極的服務(wù):高峰和結(jié)尾
(2) 平庸忘記的服務(wù):沒有高峰體驗(yàn)
(3) 負(fù)面評(píng)價(jià)的服務(wù):負(fù)面的高峰或結(jié)尾
3. 關(guān)鍵時(shí)刻、流程優(yōu)化
(1) 分析熱用戶畫像與需求
(2) 設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)全流程及*關(guān)鍵觸點(diǎn)(上門服務(wù)或營(yíng)業(yè)廳服務(wù))
(3) 設(shè)計(jì)觸點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、溫度服務(wù)和失誤服務(wù)中的ABC細(xì)節(jié)管理
現(xiàn)場(chǎng)演練:SOP(Standard Optimization Process)用戶體驗(yàn)旅程圖、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、創(chuàng)新感動(dòng)服務(wù)、預(yù)防失誤服務(wù)引發(fā)投訴
五、用有溫度的溝通建立暖心服務(wù)
1、溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入:客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨?
(1) 推諉的態(tài)度:只解釋只推脫
(2) 煩躁的態(tài)度:打斷客戶、重復(fù)只說一句話
(3) 拒絕的態(tài)度:拒絕但沒有建議
(4) 質(zhì)疑的態(tài)度:反問客戶
(5) 隨意的態(tài)度:抱歉和同理心的話術(shù)只是機(jī)械重復(fù)
2、讓你對(duì)話更有溫度的實(shí)用技巧
例:1.北京自來水公司客戶繳費(fèi)引發(fā)的一次客戶投訴
2.某燃?xì)馄髽I(yè)催繳電話被用戶拒絕,為什么引起反感?
愉快的溝通需要一杯熱水,順利的營(yíng)銷需要一塊墊腳石,你準(zhǔn)備好了嗎?
(1) 多用“您”表達(dá)尊敬
(2) 多用“我可以幫您”表達(dá)意愿
(3) 運(yùn)用“您看”緩解緊張
(4) 常用“麻煩您……您看行嗎?”征求同意
3、運(yùn)用贊美的的力量塑造對(duì)話3大氛圍
(1) 贊美兒女孝心
(2) 贊美通情達(dá)理
(3) 贊美善解人意
(4) 通過事件進(jìn)行贊美讓你的贊美更有力量
現(xiàn)場(chǎng)演練:按小組進(jìn)行贊美練習(xí)
4、對(duì)話2類尊崇表達(dá)
1、強(qiáng)調(diào)特殊待遇的話術(shù)
2、強(qiáng)調(diào)仗義相助的話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練:燃?xì)鈽I(yè)務(wù)場(chǎng)景溫度溝通話術(shù)腳本:通用案例場(chǎng)景的話術(shù)溫度優(yōu)化
六、用好投訴處理機(jī)遇,讓你的客戶愛上你
案例導(dǎo)入:面對(duì)客戶抱怨,如何積極反饋,讓客戶感受真誠(chéng)?
1、客戶建議、積極反饋
(1) 承認(rèn)事實(shí)
(2) 感受情緒
(3) 肯定合理
(4) 立刻行動(dòng)
(5) 開放式結(jié)尾
現(xiàn)場(chǎng)演練:按小組進(jìn)行燃?xì)鈩?chuàng)值業(yè)務(wù)場(chǎng)景下積極溝通話術(shù)腳本:客戶抱怨場(chǎng)景的結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練和話術(shù)優(yōu)化
2、春風(fēng)化雨、化危為機(jī)
(1) Control:控制情緒,學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力;
(2) Listen:聆聽訴說:有效傾聽的方法
(3) Establish:同理鏈接,三明治話術(shù)表達(dá);
(4) Apologize:表達(dá)歉意,為給客戶帶來不好的體驗(yàn)道歉;
(5) Resolve:6步方案讓客戶感受主動(dòng)和超越。
現(xiàn)場(chǎng)演練:投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)腳本:客戶情緒激動(dòng)的同理心訓(xùn)練和話術(shù)優(yōu)化
七、總結(jié)與展望
客戶經(jīng)營(yíng)技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/308880.html
已開課時(shí)間Have start time
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[僅限會(huì)員]
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