課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新媒體輿情應(yīng)對培訓(xùn)
【課程收益】
1、理解危機本質(zhì),掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律;
2、掌握危機類型識別的四大情境模型;
3、學(xué)會危機應(yīng)對的四大關(guān)鍵步驟;
4、提升聲明撰寫、危機回應(yīng)、媒體溝通的實用技能。
【授課對象】
機關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)干部、網(wǎng)信網(wǎng)安崗位人員、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)等
【課程大綱】
一、危機管理與輿論傳播
1、危機管理
危機管理包含哪些方面?
危機公關(guān)的目的是什么?
危機中為什么有“100-1=0”現(xiàn)象?
危機為何會從個體事件轉(zhuǎn)向公共事件?
常見的危機信號
案例分析:
“522”甘肅越野馬拉松事件、上市公司董事長女兒*留學(xué)事件
“327” 成都溫江區(qū)實驗中學(xué)食堂衛(wèi)生問題引發(fā)的群體性事件
深圳賓利女車主車位事件
“1·13”西寧路面塌陷事故
2、關(guān)于“應(yīng)急處突能力”的提升和要求
“七個能力”的背景分析
“應(yīng)急處突能力”的特殊背景
“應(yīng)急處突能力”的基本要求
突發(fā)事件中的破壞性和傳播性
3、危機情境的有效識別,“四告情境”理論應(yīng)用
誣告情境,表現(xiàn)形式:謠言、中傷、誣告
被告情境,表現(xiàn)形式:誤解、冤枉、失誤
布告情境,表現(xiàn)形式:自然災(zāi)害、低概率事件
訴告情境,表現(xiàn)形式:明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析:
“1·10”煙臺金礦爆炸事故
華為充電器“不合格”事件的回應(yīng)
前沿數(shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件
課堂互動:
嘗試列出你地區(qū)/企業(yè)里潛在的危機風(fēng)險,你的應(yīng)對方式有哪些?
二、指導(dǎo)輿論回應(yīng)的注意事項
1、輿論傳播的要點
負(fù)面輿情下公眾心理分析
自媒體傳播語境分析
網(wǎng)絡(luò)留言回應(yīng)策略
案例分析:
2019年“10.10”無錫高架橋側(cè)翻事故的政府回應(yīng)
某銀行系統(tǒng)面對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)
2、輿論回應(yīng)的相關(guān)規(guī)律
事實真相不等于公眾認(rèn)知;
解決事情之前最好先解決心情
輿情不是敵情,慌亂等于災(zāi)難
理論模型:認(rèn)知、行動、反饋、傳播
案例分析:四川會理縣“PS風(fēng)波”的事件分析
三、如何做好負(fù)面輿情中的危機溝通?
第一時間反應(yīng)還是第一時間回應(yīng)?
在危機中該如何進(jìn)行媒體回應(yīng)?
危機溝通中的“7W1H要素”
案例分析:
國資委的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng),如何做到“一次回應(yīng)兩上熱搜”?
聯(lián)想愛國事件在輿論傳播中觸犯了哪些規(guī)律?
“4.10”唐山打人事件
江蘇徐州豐縣“鐵鏈女”事件
四、應(yīng)對危機有原則、策略和技巧
1、應(yīng)對危機的“五度原則”
拼速度;第一時間抓住問題核心,看清晰到底發(fā)生了什么;
講態(tài)度;敢于認(rèn)錯,不逃避責(zé)任,敢負(fù)責(zé)的人更值得信賴;
做深度;立刻開展調(diào)查,力求真相,給出實錘,解除公眾疑慮;
有溫度;關(guān)切利益相關(guān)方,說話有溫度,將受眾的情緒關(guān)切到底;
拿尺度;語言表達(dá)準(zhǔn)確,保持克制,避免歧義。
案例分析:特斯拉女車主維權(quán)事件、國美黃光裕事件
2、輿情監(jiān)測與處置的四大關(guān)鍵步驟
信息采集
研判會商
處置引導(dǎo)
復(fù)盤總結(jié)
3、負(fù)面輿情回應(yīng)中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)
案例:山東棗莊教育局輿情回應(yīng)、華為孟晚舟事件
5、領(lǐng)導(dǎo)者面對媒體時的語言體系
保持鎮(zhèn)定、避免幽默
開門見山、不說假話
歸類具體、三遍重復(fù)
第一人稱,以我為主
陷阱問題,巧妙轉(zhuǎn)移
理由充足,可以說不
尊重提問,控制時間
信息準(zhǔn)確,不做猜測
案例:“7·23”動車追尾事故新聞發(fā)布對比、淘寶商城事件、官員“啞語”事件
課堂練習(xí):
針對網(wǎng)上報道的負(fù)面信息,寫一篇聲明。
新媒體輿情應(yīng)對培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/309996.html
已開課時間Have start time
- 馬龍照