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零售客群培訓

項目背景
（說明：本方案是基于7月6日與江門分行李行長、零售主管行長黃行等領導的溝通及本人多年在多家股份制銀行特別是民生銀行持續(xù)三年的零售業(yè)務轉型改革培訓項目經(jīng)驗定制開發(fā)而成，后續(xù)將根據(jù)江門分行的反饋和落地過程的復盤結果持續(xù)進行優(yōu)化調整）。
江門分行根據(jù)廣州分行的零售改革指引在2023年上半年完成了分行零售的整體規(guī)劃設計，明確了分行零售業(yè)務的發(fā)展方向，并對分行現(xiàn)有的客群管理規(guī)范和績效考核機制進行了優(yōu)化調整，全面搭建了分行零售的經(jīng)營管理體系。為幫助分行零售一線全體員工順利轉型，分行決定推出定制開發(fā)的《升級零售客群營銷模式業(yè)績倍增》產(chǎn)能飛躍培訓項目，旨在幫助零售從業(yè)各層級人員樹立正確的以客戶為中心的客群營銷理念，掌握以客戶為中心的零售客群營銷管理模式，從而實現(xiàn)零售業(yè)績倍增。
定制開發(fā)的項目根據(jù)成人學習的規(guī)律搭建訓戰(zhàn)結合的培訓體系，通過線下三天兩夜的集中培訓和行動學習、線下支行網(wǎng)點一對一業(yè)務督導的模式落地培訓項目，針對性地幫助受訓學員順勢而為地樹立正確的以客戶（群）為中心的營銷理念，掌握以客戶（群）為中心的營銷管理方法、技巧和工具，*限度的實現(xiàn)對零售客戶（群）的綜合開發(fā)與提升，同時對零售客群中的外拓、存量和流量三大客群定制精準的客群開發(fā)體系，通過對客群針對性的開發(fā)與維護，從而實現(xiàn)業(yè)績倍增。
本次培訓將采用項目制形式，落地“有業(yè)績結果有行為改變”的訓戰(zhàn)結合培訓，通過訓戰(zhàn)結合的培訓形式實現(xiàn)以下關鍵目標：
1)搭建一套以客戶為中心零售客群經(jīng)營管理的培訓體系
本次培訓是“以提升業(yè)績?yōu)閷?rdquo;的試點培訓，主要培養(yǎng)零售條線各層級人員的零售客群營銷管理能力和零售條線管理者的業(yè)績管理能力，借助支行網(wǎng)點/分行零售客戶（群）業(yè)績項目規(guī)劃設計和落地，在達成支行網(wǎng)點/分行項目業(yè)績的同時提升零售條線各層級人員的零售客群營銷管理能力和零售條線管理者的業(yè)績規(guī)劃管理能力。
通過三天兩夜線下集中培訓、實戰(zhàn)演練+支行網(wǎng)點一對一業(yè)績督導項目的落地推進，項目將會沉淀出一套一行一策的零售客戶（群）營銷管理的標準化，包括零售客戶（群）的外拓開發(fā)和存量客群的提升、流量客群的轉化等，為零售業(yè)務的持續(xù)發(fā)展奠定堅實的理論體系和人才培養(yǎng)體系。
2)以訓帶戰(zhàn)通過業(yè)績實戰(zhàn)項目提高培訓的有效性
打破傳統(tǒng)單一的授課模式，加入行動學習的項目落地環(huán)節(jié)，通過設計專項的支行網(wǎng)點/分行零售客戶（群）營銷管理項目，幫助學員圍繞實戰(zhàn)場應用景精準定位開發(fā)提升的目標客群、設計開發(fā)路徑和業(yè)績項目過程監(jiān)控等內(nèi)容，幫助零售管理人員掌握分行層面零售客戶（群）開發(fā)的業(yè)績項目方案設計技巧，掌握對支行網(wǎng)點零售客戶（群）業(yè)績項目推動的過程監(jiān)控和獎懲激勵的方法和工具；幫助零售條線各層級人員掌握零售客戶（群）開發(fā)方法技巧，確保業(yè)績實現(xiàn)和提升。
3)打造零售客戶（群）業(yè)績項目的督導團隊
零售條線從業(yè)人員“以客戶為中心”的營銷管理技巧的打造不是一蹴而就，在落地實戰(zhàn)的過程中不免會出現(xiàn)各種問題，包括：動作變形、重回以產(chǎn)品為中心的營銷管理模式、出現(xiàn)新問題時不知道如何處理等，這時督導團隊的支持與指導成為零售條線轉型的保障。項目將專設線下一對一支行網(wǎng)點的過程督導環(huán)節(jié)，采用外部老師加內(nèi)部管理者的模式逐級落地推動，最終為零售業(yè)務打造一批成熟高效的零售客戶（群）業(yè)績項目督導團隊。

培訓對象
培訓對象分成兩大類，在整個項目的大目標下會根據(jù)各類培訓對象的職責定制具體的培訓目標和培訓內(nèi)容。

項目的實施
項目主要包括兩大階段：
1)階段一：三天兩夜線下培訓+行動學習
覆蓋零售業(yè)務的全體人員，分別為分行零售條線管理團隊和支行網(wǎng)點零售條線各層級人員的兩天一夜的集中授課加網(wǎng)點業(yè)績項目規(guī)劃，根據(jù)課程內(nèi)容設計行動學習，要求參訓學員以支行為單位基于支行實際零售客群現(xiàn)狀設計支行零售客群營銷業(yè)績項目
2)階段二：業(yè)績項目落地輔導
在培訓現(xiàn)場產(chǎn)生的行動學習業(yè)績案例將會安排現(xiàn)場一對一支行網(wǎng)點的過程監(jiān)控與輔導，通過面對面線下溝通的形式專為支行網(wǎng)點零售客群定制的落地項目如：掘金項目設計過程監(jiān)控的標準化管理體系，幫助支行網(wǎng)點零售各層級人員做好行為轉變的同時實現(xiàn)業(yè)績的提升，通過業(yè)績的提升建立業(yè)績自信。
第一階段：線下培訓+行動學習（三天兩夜）
為期三天兩夜的課程圍繞零售客群營銷管理的關鍵內(nèi)容展開，遵循思維轉變到行為轉變的原則設計課程內(nèi)容，旨在幫助分行零售條線管理人員與支行網(wǎng)點零售各層級管理人員解決以下幾個關鍵問題：
零售業(yè)績問誰要？產(chǎn)品、員工還是客戶？還有。。。。。
如何解讀零售客戶（群）的需求？給客戶（群）精準畫像
客戶不來支行了，支行網(wǎng)點如何才能精準獲客？
支行沉淀了不少的客戶，如何才能激活他們？
業(yè)績要日積月累，如何才能確保每日的業(yè)績積累等于大于整體業(yè)績目標？
為分行零售條線管理者和支行網(wǎng)點零售業(yè)務各層級人員分設的三天兩夜的培訓將通過大量的*實踐案例分享和現(xiàn)場實踐演練的培訓方式，加上基于課程內(nèi)容進行存量客群/外拓客群/流量客群業(yè)績項目設計的行動學習，全面幫助學員掌握課程中的工具、方法和技巧，通過現(xiàn)場學以致用的方法提高培訓成果的轉化，最終確保培訓效果。
第一類：分行零售條線管理者、支行網(wǎng)點零售條線人員
培訓目標
明確分行/支行在零售客群經(jīng)營管理的職責與定位
掌握基于分行/支行的業(yè)績目標規(guī)劃設計分行/支行層級下零售客群項目的技巧和方法
掌握根據(jù)零售客群業(yè)績項目搭建項目團隊，包括支行層面和分行零售條線管理者的技巧和方法
掌握設計零售客群業(yè)績項目推動過程考核指標和激勵機制的技巧和方法
掌握根據(jù)零售客群業(yè)績項目落地進度進行監(jiān)控管理及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案的技巧和方法
掌握對項目結果進行匯總分析，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀并優(yōu)化項目管理流程及制度的技巧和方法

培訓內(nèi)容
第一模塊：時代變了，支行網(wǎng)點業(yè)績問誰要？
1.亙古不變的業(yè)績圖
2.互聯(lián)網(wǎng)時代下零售業(yè)務的轉變
金融零售業(yè)務發(fā)展的歷史沿革-四大階段
市場買賣雙方天平的轉變
3.互聯(lián)網(wǎng)時代下零售業(yè)務的兩大核心思維
從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
基于數(shù)據(jù)分析的客群營銷管理的大數(shù)據(jù)思維
4.以客戶為中心思維下零售業(yè)務的業(yè)績關鍵點
以產(chǎn)品為中心思維下的銷售漏斗VS以客戶為中心思維下的銷售漏斗
新思維下零售業(yè)務的用戶VS客戶
新思維下零售業(yè)務兩大業(yè)績?nèi)后w：客戶VS客群
新思維下零售業(yè)務客戶群增長的兩大核心方式
馬斯洛五個層級需求下的產(chǎn)品體系與服務體系
現(xiàn)場演練：
1.這個是用戶還是客戶？為什么？
2.請根據(jù)馬斯洛需求分析已有的產(chǎn)品體系及服務體系，并找出要提升之處

第二模塊：零售業(yè)績倍增一模型七步曲
一、零售業(yè)績倍增模型及七步曲
二、七步曲的具體內(nèi)容
第一步：定目標做分解
1.零售業(yè)務常用的指標：結果指標與過程指標類型
2.定目標的SAMRT原則
3.三組數(shù)據(jù)定目標
4.目標分解的注意事項
現(xiàn)場演練：
請為支行網(wǎng)點設計本次培訓的業(yè)績項目目標
第二步：找客群定畫像
1.畫畫支行網(wǎng)點兩張圖圈定客群
2.四維全息人畫客群畫像
3.支行網(wǎng)點三大客群
4.畫像標簽與客群需求，定產(chǎn)品包和服務包
常見的客群畫像與產(chǎn)品包、服務包
現(xiàn)場演練：
畫畫支行兩張圖，為業(yè)績項目確定業(yè)績客群并確定客群標簽
第三步：設計服務體系定觸點
1.觸點為王，零售客群觸點設計的目的
2.玩轉六類觸點靈活用
3.六大觸點的適用場景和具體案例
4.非金活動六部曲步步為營
5.支行網(wǎng)點如何拓客
自己做
異業(yè)聯(lián)盟
6.掘金行動--存量客戶（群）綜合開發(fā)
現(xiàn)場演練：
請為業(yè)績項目設計服務體系確定觸點
第四步：客群分類配產(chǎn)品包
1.支行網(wǎng)點三大業(yè)績客群的貢獻與管控
2.客群配置產(chǎn)品包三大類產(chǎn)品
3.一張小微產(chǎn)品圖，解讀小微企業(yè)端和家庭端的全面資產(chǎn)配置需求
4.零售客群有效的金融資產(chǎn)信息的收集和分析
5.營銷產(chǎn)品之EFABE
6.營銷產(chǎn)品之客群資產(chǎn)配置
現(xiàn)場演練：
設計業(yè)績項目客群的產(chǎn)品包，并制定相應的營銷方案
第五步：設計業(yè)績項目過程監(jiān)控關鍵點
1.業(yè)績項目的五大內(nèi)容
2.業(yè)績項目下的團隊建設
3.支行零售客群典型的業(yè)績項目
4.零售客群業(yè)績項目管理之項目進度表
現(xiàn)場演練：
設計業(yè)績項目的團隊成員及業(yè)績項目進度表
第六步：業(yè)績項目的過程監(jiān)控
1.業(yè)績項目管控的關鍵點
2.業(yè)績項目過程監(jiān)控的周期與監(jiān)控關鍵點
3.業(yè)績項目問題的優(yōu)化與調整
4.支行網(wǎng)點的晨會標準化及零售理財經(jīng)理的一天
現(xiàn)場演練：
設計業(yè)績項目的過程監(jiān)控關鍵點
第七步：業(yè)績項目的獎懲與激勵
1.人員激勵之三子
2.業(yè)績項目常用的激勵手段
3.打造支行零售團隊的競賽氛圍
現(xiàn)場演練：
設計業(yè)績項目的激勵

第三模塊：典型零售客群開發(fā)與管理
一、零售客群如何做外拓
1.如何找到有效的外拓客群—零售客群生態(tài)圈都有哪些？
2.如何解讀異業(yè)聯(lián)盟企業(yè)的痛點與確定異業(yè)聯(lián)盟的關鍵點（商超、社區(qū)、教育機構、服裝批發(fā)、海鮮批發(fā)小微商圈客群如何做）
3.如何快速的進行異業(yè)聯(lián)盟并試點推出異業(yè)聯(lián)盟的項目
4.如何在零售客群生態(tài)圈里進行零售客群的營銷管理
案例分享：
1.某支行的教育機構小微客群外拓業(yè)務
2.某支行代理記賬公司開發(fā)小微客群
二、如何進行零售客群的綜合開發(fā)
1.如何在海量的存量客群中篩選有效的二次開發(fā)的客群
2.如何進行客群的綜合開發(fā)
3.如何正確為零售客群配置產(chǎn)品包
案例分享
*實踐：存量客群《小微貸款客戶綜合開發(fā)》

第四模塊：分行零售管理團隊如何進行分行層級的客群管理
1.分行在零售客群經(jīng)營管理上的關鍵職責
2.如何從兩大典型客群上進行分行層級項目的設計
3.兩大典型客群分行層級項目設計的關鍵點與表格表單
4.如何進行分行層級項目的落地監(jiān)控與輔導
5.如何進行分行層級項目優(yōu)化與升級

第五模塊：分行/支行設計的試點方案—向存量客群綜合開發(fā)要業(yè)績
1.分行/支行試點項目的目標與作用
2.分行/支行試點項目如何選擇關鍵客群進行綜合開發(fā)，確立兩大關鍵項目
3.試點項目方案的設計與規(guī)劃
4.試點項目推動過程中的關鍵節(jié)點與風險點

第二階段：業(yè)績轉化落地推動輔導
這一部分將第一階段產(chǎn)生的行動學習進行落地，采用外部老師加內(nèi)部督導組一同對所設計業(yè)績項目進行支行網(wǎng)點一對一的現(xiàn)場落地督導，夯實培訓效果實現(xiàn)業(yè)績的提升。同時幫助分行零售條線設定督導標準化管理體系。
項目組將帶領分行零售條線管理者一同到支行網(wǎng)點進行一對一督導，督導內(nèi)容包括：
支行網(wǎng)點的零售現(xiàn)狀分析與問題發(fā)現(xiàn)
支行網(wǎng)點零售客群地圖/存量客群現(xiàn)狀
支行網(wǎng)點零售業(yè)績項目
支行網(wǎng)點關鍵客群管理規(guī)范
具體方案
1)現(xiàn)場督導
項目組將會陪同分行零售管理團隊一同到各網(wǎng)點進行客戶背后用戶群觀察與分析，根據(jù)各網(wǎng)點客群特色與優(yōu)勢，設計客戶營銷策略、客戶活動包、產(chǎn)品包等。
2)分享過程監(jiān)控的手段
分享每日知識和*實踐分享、業(yè)績曬單等過程監(jiān)控。
項目產(chǎn)出
支行網(wǎng)點試點業(yè)績項目規(guī)劃方案書
支行業(yè)績項目過程監(jiān)控的標準化表格表單與管理模板
以下內(nèi)容是零售條線管理者進行管理的標準化內(nèi)容，項目團隊只負責建議，不負責全程督導。
這一過程將以支行網(wǎng)點為單位選定客群（培訓課程的行動學習產(chǎn)生的業(yè)績項目）的推進來幫助零售條線人員的客群營銷管理行為的改變與固化，同時打造分行零售條線管理團隊零售業(yè)務的督導管理能力。
具體方案如下：
1)微信群管理
每日產(chǎn)品知識和金融知識分享、業(yè)績曬單等過程監(jiān)控。
2)階段性業(yè)績獎懲
用過程監(jiān)控的表格設置每日之星、每周之星和每月之星的獎項，及時進行獎懲兌現(xiàn)。獎金從眾籌池中獲得。（過程監(jiān)控將另行設計）
3)優(yōu)秀和問題的分享
每日會挖掘優(yōu)秀和不足，在微信群中進行分享，并設計相關的問題驗證學習效果。
4)零售業(yè)績項目督導員的培養(yǎng)
在督導分行/支行的客戶（群）業(yè)績項目的過程中，項目組將采用傳幫帶的形式打造分行/支行的客戶（群）督導團隊，按照以下三個階段逐步進行督導工作的賦能：
第一階段：觀摩
本階段的督導全部由外部導師全盤負責，公司督導團隊成員全程觀摩，學習督導的問題發(fā)現(xiàn)、過程監(jiān)控、輔導反饋和獎懲激勵的方法和技巧。
本階段時間21天
第二階段：實戰(zhàn)+復盤
本階段將由督導員負責過程督導，外部導師進行觀摩和復盤，根據(jù)督導員每日的督導結果進行復盤，優(yōu)化督導員的督導行為，打造出一套督導模式。
本階段不超過21天。
第三階段：全盤負責+階段性復盤
本階段由督導員全盤負責業(yè)績督導，外部導師將會定期（如每周）對督導員進行反饋，對督導行為進行糾偏。
本階段不超過21天
5)*實踐案例與優(yōu)秀人才的培養(yǎng)
在業(yè)績項目落地的過程中，一定會產(chǎn)生大量的*實踐案例和優(yōu)秀人才，這是組織的內(nèi)生力量，沉淀的是組織的智慧，這些智慧如能得到萃取提煉，通過優(yōu)秀人才的傳播，將會在組織中產(chǎn)生倍增效應。
考慮到這是一個體系性的工作，將根據(jù)項目的落地推動的結果進行設計，另行討論。
項目產(chǎn)出：
分行/支行試點客戶群項目規(guī)劃方案書
試點項目方案書（含：項目客群的選擇、零售客群業(yè)績項目過程管理的標準、考核積分體系和獎懲制度）
分行/支行客群項目過程監(jiān)控的標準化表格表單與管理模板
分行下屬支行或理財經(jīng)理客群試點項目的規(guī)劃方案書
優(yōu)秀零售條線理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理池
分行零售條線業(yè)績項目督導團隊和督導管理規(guī)范

零售客群培訓