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客戶心理與行為培訓(xùn)

【課程背景】
近些年，很多企業(yè)明顯感到“生意越來越難做了”?？蛻舻男枨笤絹碓诫y以滿足，目標(biāo)市場、目標(biāo)人群的轉(zhuǎn)化率不高，很多項(xiàng)目前期推進(jìn)都很順利，但就是遲遲無法打開市場形成銷售。出現(xiàn)這些問題的原因是企業(yè)缺乏“用戶心理畫像”分析，導(dǎo)致對市場的理解與預(yù)測出現(xiàn)偏差。
面對性格迥異的各類客戶，你是否能夠更好地適應(yīng)、駕馭他們呢？
不同性格特征的客戶，他們的價值觀、思考方式以及行為習(xí)慣都是不一樣的。他們是否曾讓你焦頭爛額呢？
所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。如果我們事先摸清楚客戶的性格，了解他們的性格優(yōu)勢和缺陷，再對癥下藥，那么搞定客戶，拿下訂單就是一件很輕松的事情了

【課程收益】
不僅能學(xué)會銷售技巧，更重要的學(xué)會人際關(guān)系的技能
打破客戶對銷售人員的認(rèn)知和偏見
讓客戶感到被尊重、被理解、受保護(hù)和安全
協(xié)助客戶找到、厘清內(nèi)在的驅(qū)動力，而不是強(qiáng)力驅(qū)迫。
洞見并引領(lǐng)客戶發(fā)現(xiàn)“新”的領(lǐng)域和方案。
讓客戶對你的銷售目標(biāo)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感、自主感和擁有感
最終達(dá)到共贏的結(jié)果
改變你的銷售業(yè)績，同時改變你的生活

【課程特色】
干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對象】
中層管理者，一線員工

【課程大綱】
一、如何結(jié)束心理防線贏得信任？
1、首因效應(yīng)
2、心理影響的三種外在表現(xiàn)
完全排斥
尚可承受
完全默契
3、心理活動的兩種狀態(tài)
4、個性在溝通中的影響
5、性格在營銷過程中的影響

二、客戶銷售的7步驟是什么？
1、關(guān)鍵客戶的尋找跟進(jìn)與分析
如何進(jìn)行客戶分析
如何進(jìn)行客戶開發(fā)
2、建立客戶關(guān)系—讓我們和客戶走得更近
如何讓客戶喜歡你？
客戶喜歡有特點(diǎn)的你
客戶喜歡和他相似的你
練習(xí)：評價你的伙伴
3、探尋客戶需求
客戶需求辨識心理技巧之“望”
客戶需求辨識心理技巧之“聞”
客戶需求辨識心理技巧之”問“
客戶需求辨識心理技巧之“切”
4、呈現(xiàn)產(chǎn)品與方案
塑造產(chǎn)品價值
進(jìn)行心理暗示
5、消除客戶疑慮
找出客戶說“不”的原因
客戶疑慮消除技巧
6、推動客戶成交
成交關(guān)鍵點(diǎn)
推動成交心理技巧
7、售后與維護(hù)
售后客戶心理維護(hù)
客戶抱怨處理
讓客戶重復(fù)購買和轉(zhuǎn)介紹

三、如何應(yīng)對難伺候的完美型客戶？
1、發(fā)現(xiàn)完美型客戶的行為特征
代表人物：孔子，朱镕基，孫中山，張藝謀
一秒識人：嚴(yán)肅
可能的職業(yè)類型：質(zhì)檢，監(jiān)督
優(yōu)勢：嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，精益求精
不足：挑剔，事必躬親，嚴(yán)肅古板
核心恐懼：怕自己錯、變壞、被腐敗
核心欲望：希望自己是對的，好的，誠信的
逆境時出現(xiàn)的特征：強(qiáng)迫性性格，憤怒，嫌棄，吹毛求疵
案例分析：劉強(qiáng)東拿著2000塊錢騎自行車創(chuàng)業(yè)
2、難侍候的完美型客戶，用事實(shí)幫助你說話
了解客戶的行事原則，別輕易觸犯他們的底線
少說空話，措辭嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范
保持利落的言行風(fēng)格，讓客戶相信你能做對事
多做實(shí)事，適時把你的努力展現(xiàn)在客戶面前
做事做到位，不要忽略任何細(xì)節(jié)
有毛病別怕挑，適當(dāng)承認(rèn)并及時糾正更有效
把確鑿的事實(shí)擺在桌面上，他們自己會說服自己

四、如何應(yīng)對樂于助人的給予型客戶？
1、發(fā)現(xiàn)給與型客戶的行為特征
代表人物：雷鋒、周恩來、周華健
一秒識人：親和
可能的職業(yè)類型：服務(wù)、志愿
優(yōu)點(diǎn)：包容，給與
不足：低自我價值，沒有原則，不懂得拒絕
核心恐懼：不被愛，不被需要
核心欲望：感受愛的存在
逆境時出現(xiàn)的特征：對別人有過分的要求，操控性強(qiáng)
2、樂于助人的給予型客戶，保持愉悅的人際關(guān)系是關(guān)鍵
展現(xiàn)態(tài)度與行為上的積極，他們會因此而肯定你
主動向客戶示好，以你的友善來換取他的友善
巧妙尋求請教和幫助，讓他們覺得自己對你很重要
靈活展現(xiàn)合作的益處，令客戶明白你的價值
給予客戶充分的賞識，滿足他們內(nèi)在的心理需求
適當(dāng)借助客戶的外圍人際關(guān)系，人脈的力量會助你成功

五、如何應(yīng)對以目標(biāo)為導(dǎo)向的成就型客戶？
1、發(fā)現(xiàn)成就型客戶的行為特征
代表人物：亞里士多德，王石，成龍
一秒識人：張揚(yáng)
可能的職業(yè)：銷售、演藝
優(yōu)點(diǎn)：成就欲望強(qiáng)
不足：虛榮，過分承諾，在物質(zhì)世界迷失自己
核心恐懼：沒有成就，一事無成
核心欲望：感覺有價值，被接受
面對逆境時：為達(dá)目標(biāo)不擇手段，急功近利，投機(jī)，自私自利，虛偽
2、以目標(biāo)為導(dǎo)向的成就型客戶，滿足他們的求勝心理
溝通之前準(zhǔn)備充分，直接切入問題核心
客戶詢問時給予直接簡明的回答，模棱兩可會招致客戶不滿
用吸引人的結(jié)果激發(fā)客戶興趣，但要提供事實(shí)依據(jù)
面對拒絕仍表現(xiàn)堅定，用你的意志接近客戶的意志
適時總結(jié)客戶的成就，讓他們領(lǐng)會你的尊重和關(guān)注
高效完成他們交代的事情，以此贏得他們的好感
為合作注入挑戰(zhàn)性，激發(fā)客戶的成就感

六、如何應(yīng)對靈動敏感的浪漫型客戶？
1、發(fā)現(xiàn)浪漫型客戶的行為特征
代表人物：喬布斯，馬化騰，王傳福
一秒識人：憂郁
可能的職業(yè)：藝術(shù)，創(chuàng)意
優(yōu)點(diǎn)：對人有深層的了解，愿意雪中送碳
不足：過度索取
核心恐懼：有瑕疵
核心欲望：獨(dú)特，與眾不同
面對逆境時：情緒化，自我封閉，自我破壞，扮演受害者，沉淪在痛苦中
2、靈動敏感的浪漫型客戶，從他們的內(nèi)在需求下手
選擇或布置恰當(dāng)?shù)臏贤ōh(huán)境，讓客戶產(chǎn)生積極的認(rèn)同
適當(dāng)夸獎或恭維，表揚(yáng)他在你眼中的與眾不同
闡明與你合作的獨(dú)特好處，客戶會愛上這種感覺
給客戶自我表現(xiàn)的機(jī)會，讓客戶得到足夠的自信
找到能夠轉(zhuǎn)移注意力的話題，幫助客戶走出消極情緒
謹(jǐn)慎自己的言行，別讓客戶對你厭惡和失望
接納和認(rèn)同客戶的想法，關(guān)鍵時刻嘗試以退為進(jìn)
推人及己：如果你是浪漫型性格之人

七、如何應(yīng)對冷靜含蓄的思考型客戶？
1、發(fā)現(xiàn)思考型客戶的行為特征
代表人物：愛因斯坦，比爾蓋茨，馬化騰，王傳福
一秒識人：書生學(xué)者樣，表情少，不喜形于色，很少胖人
可能的職業(yè)：研發(fā)，學(xué)者
優(yōu)點(diǎn)：有智慧，邏輯性強(qiáng)，冷靜，機(jī)智
不足：性格孤僻，不善交往
核心恐懼：得不到支援引導(dǎo)，單憑一己之力沒法生存
核心欲望：得到支援和安全感
面對逆境時：貪婪，吝嗇，憤世嫉俗，對他人采取敵對及排斥的態(tài)度
2、冷靜含蓄的思考型客戶，給他們適度的精神空間
提前向客戶提供客觀充分的資料，以方便客戶分析
切勿未經(jīng)許可直接上門，提前用電話或郵件進(jìn)行預(yù)約
與客戶保持一定距離
準(zhǔn)備好*說服力的事實(shí)，并給客戶時間進(jìn)行分析
不急于求成，讓客戶認(rèn)為他可操控你、你卻不可緊逼他
用數(shù)字說話，讓客戶相信與你合作合算

八、如何應(yīng)對謹(jǐn)慎又忠實(shí)的服從型客戶？
1、發(fā)現(xiàn)服從型客戶的的行為特征
代表人物：任正非，小布什，董建華
一秒識人：瞪起眼睛盯著人，慌張
可能的職業(yè)：執(zhí)行
優(yōu)點(diǎn)：謹(jǐn)慎保守，思維縝密
不足：猶豫不決，優(yōu)柔寡斷
核心恐懼：不安全
核心欲望：安穩(wěn)有保障
面對逆境時：嫉妒焦慮，自我貶低，驚懼，有被虐的傾向，難以信任他人
2、謹(jǐn)慎而又忠實(shí)的服從型客戶，用安全感打敗他們的負(fù)面投射
信守承諾，讓客戶覺得你值得信賴
肯定客戶的謹(jǐn)慎，讓他感受到你的認(rèn)同
持續(xù)地表現(xiàn)你的忠誠，以此與客戶融入同一陣營
坦誠你的合作動機(jī)，會令客戶更安心
幫助客戶分析合作利弊，把客戶從競爭對手那里爭取過來
尋求合適的支持者，幫助客戶形成傾向于你的想法
必要時施加適度的壓力， “逼”著客戶下決定

九、如何應(yīng)對開心果般的享受型客戶？
1、發(fā)現(xiàn)享受型客戶的行為特征：
代表人物：曾志偉，黃沾，周伯通
一秒鐘識人：不斷轉(zhuǎn)動身體，坐立不安，大笑
可能的職業(yè)：策劃，公關(guān)
優(yōu)點(diǎn)：正面積極，化腐朽為神奇
不足：太過于自我中信
核心恐懼：怕悶，怕辛苦，怕束縛
核心欲望：無拘無束
面對逆境時：粗魯無禮，對人攻擊，極度自我為中心
2、開心果般的享樂型客戶，讓他們有興趣你才能如愿
讓溝通變得放松和有趣，客戶會愛上與你交流，
銷售方案盡量充滿新奇，讓客戶對交往保持足夠興趣
積極詢問客戶的興趣，但不要急于要求客戶做決定
支持客戶展現(xiàn)的新想法，這會滿足他們的創(chuàng)造欲
方式靈活但要時刻謹(jǐn)記營銷主題，別被客戶牽著鼻子走
口頭交談強(qiáng)調(diào)權(quán)益淡化限制，可促使客戶下決心
簡明確切提出合作要點(diǎn)，相關(guān)約定以文字進(jìn)行確認(rèn)

十、如何應(yīng)對強(qiáng)勢而熱情的指揮型客戶？
1、發(fā)現(xiàn)指揮型客戶的行為特征
代表人物：黃光裕，霍英東，謝霆鋒
一秒鐘識人：教導(dǎo)式，指指點(diǎn)點(diǎn)，大動作
可能的職業(yè)：管理、創(chuàng)業(yè)
優(yōu)點(diǎn)：貫徹、勇敢、真誠，執(zhí)行力強(qiáng)
不足：干預(yù)性強(qiáng)，控制欲強(qiáng)
基本恐懼：被認(rèn)為軟弱，被人傷害，控制
基本欲望：捍衛(wèi)本身的利益，做強(qiáng)者
面對逆境時：霸道，殘暴，極具攻擊性，垃圾人
2、強(qiáng)勢而熱情的指揮型客戶，尊重與耐心比什么都重要
行為再現(xiàn)發(fā)現(xiàn)指揮型客戶的特征
*程度地表現(xiàn)你的尊重，但切勿表現(xiàn)軟弱
開門見山地說出客觀事實(shí)，引導(dǎo)但別控制他們做出判斷
遇到問題別找借口，告訴他們解決問題的期限和辦法
勇敢承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任，寧可被他們罵也別被他們瞧不起
在客戶沖動時不與他們對抗，想辦法轉(zhuǎn)移他們的注意力
巧妙地使用激將法，他們會督促自己展開行動

十一、隨和優(yōu)柔的和平型客戶
1、發(fā)現(xiàn)和平型客戶的行為特征
代表人物：TCL李東生
一秒鐘識人：寧靜
可能的職業(yè)：教育，協(xié)調(diào)
優(yōu)點(diǎn)：平和，人緣好，脾氣好，重視健康
不足：行動力差，不懂拒絕
基本恐懼：害怕沖突
基本欲望：和平
面對逆境時：懶惰，盲從，缺乏目標(biāo)定位
2、隨和優(yōu)柔的和平型客戶，將自己變成他們愿意支持的伙伴
事先確定清晰的工作架構(gòu)，以便在溝通中保持主導(dǎo)性
主動而明確提出具體請求，并通過合適方式予以提醒和確認(rèn)
詢問和總結(jié)客戶的明確意見，必要時請他們做出明確承諾
隨時提醒客戶接下來的工作進(jìn)程，巧妙阻止客戶的拖延
向客戶提出行動建議，促進(jìn)合作有步驟進(jìn)行
合適的時機(jī)替客戶做出決定，避免給他們太多選擇

客戶心理與行為培訓(xùn)