課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通理解傾聽培訓(xùn)
課程背景
研究業(yè)務(wù)同仁心理,認識了解業(yè)務(wù)同仁的心理活動,提升溝通詢問的服務(wù)質(zhì)量,是確保企業(yè)生存的永恒主題。然而,在實際的工作實踐中,卻可能因不了解業(yè)務(wù)同仁的心理狀態(tài),不關(guān)注業(yè)務(wù)同仁的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾,甚至在情緒的誘導(dǎo)下將矛盾升級,將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突,甚至引發(fā)投訴,損害公司形象聲譽。同時,也無法達成公司所期許的任務(wù)目標。因而,不斷地去研究業(yè)務(wù)同仁心理,解讀業(yè)務(wù)同仁的肢體語言,洞悉業(yè)務(wù)同仁的弦外之音,察其言觀其色,通過微表情、微反應(yīng)來了解認識業(yè)務(wù)同仁,既是當今企業(yè)管理者的基本技能,也是提升溝通詢問技能的基本要求。
越能洞悉業(yè)務(wù)同仁心理,就越能服務(wù)好業(yè)務(wù)同仁,提升溝通詢問質(zhì)量,減少溝通服務(wù)沖突,改善溝通水平。把有限的資源真正服務(wù)于優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)同仁,提升服務(wù)水準和質(zhì)量,改善公司的品牌忠誠度和美譽度。
課程特色:
以“心理學(xué)”為核心學(xué)科,融合:行為心理學(xué)、消費心理學(xué)、認知心理學(xué)、管理心理學(xué)、人格心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、營銷心理學(xué)、健康心理學(xué)、積極心理學(xué)(幸福心理學(xué))、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識點。
定制化:汲取國內(nèi)外心理學(xué)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗,結(jié)合國內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)同仁的本土化需求,以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學(xué)員進行行為心理學(xué)的學(xué)習(xí)研究實踐。
實戰(zhàn)性:行為心理學(xué)相關(guān)的技術(shù)和方法,均以心理學(xué)的實證研究為基礎(chǔ),并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實踐而不斷完善,確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的應(yīng)用解決方案。
職業(yè)性:培訓(xùn)實施后可為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)支持,切實幫助學(xué)員能學(xué)會管理的技能,逐步內(nèi)化實踐相關(guān)理論,最終提升工作績效。
課程方式:
講師講授,影視分析、案例討論、互動交流,分組討論,角色扮演、頭腦風暴,現(xiàn)場輔導(dǎo),催眠放松,*,行動方案。
課程收益:
修煉人際溝通詢問中的共情同理心技術(shù),減少業(yè)務(wù)同仁心理防備,實現(xiàn)有效溝通詢問;
學(xué)習(xí)行為心理學(xué)相關(guān)的知識原理(微表情、微反應(yīng)、肢體語言),逐步實踐應(yīng)用,識心測謊,更好的識別業(yè)務(wù)同仁,了解業(yè)務(wù)同仁的真實情況,識別真?zhèn)涡畔ⅲ?br />
通過提問技巧,識別業(yè)務(wù)同仁的內(nèi)心狀態(tài),驗證業(yè)務(wù)同仁的真實性及可靠性;
能從業(yè)務(wù)同仁的服飾語音等言行舉止,識別業(yè)務(wù)同仁性格類型與溝通風格,進而更好地判斷業(yè)務(wù)同仁;
課程對象:
1. 公司的審查員、人際互動溝通的相關(guān)人群等
2. 其他希望獲得洞悉心理,提升服務(wù)質(zhì)量和工作績效的人群;
課程大綱
第一講 發(fā)出邀請,營造氛圍,放下戒備(傾聽與共情)
如何才能減少業(yè)務(wù)同仁的戒備,獲得基本的溝通基礎(chǔ)?
感受業(yè)務(wù)同仁的本能心理狀態(tài):怕被調(diào)查,怕被審查
傾聽為先,感受對方的心理感受:
傾聽的三個層次:
如何修煉提升自我的傾聽能力?
盡力營造良好的詢問環(huán)境
合理利用非語言行為(表情和肢體動作)
培養(yǎng)良好的傾聽習(xí)慣(六心:耐心、專心、細心、虛心、用心、好奇心)
掌握傾聽中必要的回應(yīng)技巧(轉(zhuǎn)移式、提問式、重復(fù)式、平靜式)
表達反饋對業(yè)務(wù)同仁心理狀態(tài)的感受
如何向業(yè)務(wù)同仁發(fā)出邀請?
提出具體可操作的請求
請求反饋
區(qū)分邀請與要求命令
角色演練:提出請求
第二講 管理自我與業(yè)務(wù)同仁的情緒狀態(tài),化解溝通中的對抗心理
如何改善與業(yè)務(wù)同仁的心理對立沖突?
覺察自我的情緒感受狀態(tài)
體驗覺察:你看對方“順眼”嗎?
心理學(xué)效應(yīng):鏡像知覺
為何受傷的總是我?(被指責)
心理學(xué)實驗:疤痕實驗(投射心理)
自我心理狀態(tài)調(diào)適,避免情緒升級
防止自我的情緒失控:情緒綁架Emotion Hijacking?
體驗覺察:6秒鐘暫停
因果思維法:我的溝通詢問目標是什么?
關(guān)注誰的利益訴求?
自我當責,減少抱怨
動機探索法:每個行為背后都有一個積極、正向的意圖!
培養(yǎng)自我的心理韌性(情緒張力):
體驗活動:正念呼吸法
第三講 如何才能提出好的問題--溝通詢問的核心
詢問為何如此之難?
如何提出問題?
激發(fā)并保持對被詢問者的詢問沖動和毫無偏見的好奇心
遵循一定的思維邏輯和原則
開放、平等的姿態(tài),摒棄對被詢問對象的固有觀念和偏見
簡單明了,盡量用“小話題引出大的答案”,并給對方以思考和回答的余地;
體驗活動:自我提問的診斷(2-3句)
如何才能有效提問?
充分準備:準備問題、預(yù)估對方回答、模擬詢問場景
詢問方式要合理,避免沖突:挑釁、反駁
掌握詢問時機:對方發(fā)言結(jié)束后、停頓或間歇、自己發(fā)言前后;
詢問用詞簡潔、清晰、明確,語速適中:模糊、語速過快或過慢
時刻觀察對方的情緒變化和肢體語言,并給予充分時間;
有針對性的詢問,并盡量保持問題的連續(xù)性:
體驗演練:如何向業(yè)務(wù)同仁提問?
總結(jié)回顧:ORID聚焦式會話
溝通理解傾聽培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/311173.html
已開課時間Have start time
- 彭遠軍
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
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