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營業(yè)廳督導(dǎo)培訓(xùn)

第一部分 營業(yè)廳督導(dǎo)角色認(rèn)知與管理基礎(chǔ)
第一 講 班組長的角色認(rèn)知
如何認(rèn)識(shí)管理與管理者
認(rèn)識(shí)企業(yè)管理中的各種角色
督導(dǎo)在營業(yè)廳管理中的重要地位和使命
班組長現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容
建立內(nèi)部員工管理關(guān)系與管理
管理者的產(chǎn)品是員工的行為表現(xiàn)
第二講 從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理-你的角色轉(zhuǎn)換
認(rèn)識(shí)營業(yè)廳日常管理中5個(gè)基本問題
日常管理的PDCA方法與工作改善
督導(dǎo)的職業(yè)能力提升計(jì)劃

第二部分 營業(yè)廳督導(dǎo)管理——流程梳理
第一講 營業(yè)廳客戶接觸流程管理
基于客戶辦理不同業(yè)務(wù)的接觸管理
入網(wǎng)流程管理
交費(fèi)流程管理
咨詢流程管理
基于客戶不同行動(dòng)軌跡接觸管理
進(jìn)廳用戶管理
等待用戶管理
徘徊用戶管理
體驗(yàn)區(qū)用戶管理
辦理業(yè)務(wù)用戶管理
第二講 營業(yè)廳員工分級(jí)管理
老員工管理
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化管理
服務(wù)流程細(xì)化管理
業(yè)務(wù)熟練度管理
業(yè)務(wù)異議處理管理
新員工管理
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化管理
服務(wù)流程細(xì)化管理
業(yè)務(wù)締結(jié)管理
業(yè)務(wù)異議處理管理
第三講 營業(yè)廳員工技能提升管理
會(huì)議輔導(dǎo)提升管理
現(xiàn)場輔導(dǎo)提升管理
溝通輔導(dǎo)提升管理
第四講 營業(yè)廳計(jì)劃與任務(wù)管理
營業(yè)廳服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃
改進(jìn)目標(biāo)
改進(jìn)辦法
營業(yè)廳營銷提升計(jì)劃
提升計(jì)劃
提升方法
員工執(zhí)行
營業(yè)廳培訓(xùn)改善計(jì)劃
例行培訓(xùn)改善
日常培訓(xùn)改善
第五講 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程
會(huì)議管理
晨會(huì)管理
夕會(huì)管理
溝通會(huì)議管理
值班經(jīng)理管理
管理工具檢查
現(xiàn)場服務(wù)督察
現(xiàn)場銷售跟進(jìn)
現(xiàn)場考核管理
營業(yè)前檢查
客流高峰期檢查
第六講 營業(yè)廳后臺(tái)管理梳理
報(bào)表分析管理
服務(wù)改進(jìn)管理
營銷改進(jìn)管理
其它設(shè)備管理
第七講：營業(yè)廳部門協(xié)調(diào)管理控制
跨部門協(xié)調(diào)三大內(nèi)容與四大原則
部門流程沖突疏解方法
部門協(xié)調(diào)“關(guān)鍵人負(fù)責(zé)制”原則解析
部門沖突預(yù)防機(jī)制
營業(yè)現(xiàn)場管理的動(dòng)態(tài)支撐作用與方法
營業(yè)廳現(xiàn)場沖突的類型與關(guān)鍵點(diǎn)控制
協(xié)調(diào)工作的平衡策略
投訴接待受理流程與技巧提升

第三部分 營業(yè)廳定位——運(yùn)營管理
第一講 營業(yè)廳運(yùn)營承載與導(dǎo)向分析
營業(yè)廳運(yùn)營定位與目標(biāo)分析
營業(yè)廳承載容量分析
營業(yè)廳運(yùn)營導(dǎo)向分析
由“應(yīng)變”轉(zhuǎn)為“預(yù)變”的管理理念導(dǎo)入 
營業(yè)廳指標(biāo)分析與側(cè)重
營業(yè)廳在屬地化經(jīng)營中的作用分析
第二講 營業(yè)廳效能輸出分析
營業(yè)廳效能輸出要點(diǎn)說明
營業(yè)廳效能輸出途徑
營業(yè)廳效能輸出檢查周期
營業(yè)廳效能輸出方法過程控制要素

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