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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行柜臺窗口禮儀
 
講師:謝鯉丞 瀏覽次數(shù):109

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者

培訓(xùn)講師:謝鯉丞    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行柜臺禮儀培訓(xùn)

【課程背景】
目前,銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下,產(chǎn)品基本雷同,而網(wǎng)點服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下,進入網(wǎng)點的儲戶逐漸遞減,因此營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)、營銷、運營管理的高低,極大的制約著網(wǎng)點的業(yè)績提升。網(wǎng)點服務(wù)人員因為不恰當(dāng)?shù)姆?wù)接待,導(dǎo)致顧客體驗感不好,客戶流失。服務(wù)至關(guān)重要??鬃釉?ldquo;不學(xué)禮,無以立。”禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

【課程收益】
1. 加強銀行網(wǎng)點職員服務(wù)意識,由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗。
2. 掌握基本的銀行服務(wù)禮儀,提供工具與流程,確保落地實用。
3. 掌握溝通技巧,為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。
4. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范,讓工作更輕松、高效。
5. 提高銀行服務(wù),提升銀行整體面貌,是客戶情緒體驗更加愉悅,同時客戶忠誠度也更高。

【課程特色】
結(jié)合實際操作性強
課堂氣氛輕松活躍

【課程對象】銀行客戶經(jīng)理、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行柜臺人員。

【課程大綱】
第一章 銀行柜面禮儀概說—服務(wù)意識提升
1、選擇這份職業(yè)的初衷
課堂互動
多做一點的智慧

第二章 植入式銀行服務(wù)禮儀
努力使客戶感動
銀行服務(wù)發(fā)展的三個階段
3、銀行服務(wù)禮儀的三個層次
課堂分享:分享自己服務(wù)過或被服務(wù)過感動的故事

第三章 從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)
—職業(yè)形象塑造
儀容規(guī)范
贏在職業(yè)化
女員工化妝及發(fā)型的選擇
男員工修面及發(fā)型的選擇
儀表規(guī)范
重視“7秒鐘”效應(yīng)
女員工服飾禮儀
男員工服飾禮儀
課堂活動:大家來找茬
儀態(tài)規(guī)范
1、重要的“55387”定律
2、亭亭玉立的服務(wù)站姿
3、辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
4、工作區(qū)間的正確走姿
5、大方得體的服務(wù)蹲姿
6、手勢是最職業(yè)的服務(wù)表達
課堂活動:實操訓(xùn)練

第四章 無聲的服務(wù)語匯
—表情禮儀
一、微笑是最溫暖的客戶體驗
實操訓(xùn)練:微笑操+自拍
客戶喜歡的眼神
凝視的位置
眼神的運用
容易產(chǎn)生誤會的目光
實操訓(xùn)練:定睛練習(xí)

第五章 只要開口就能打動客戶
—溝通禮儀
一顆心都不能少
尊重的心
合作的心
賞識的心
分享的心
案例:《幫客戶去暗訪》
二、有溫度的表達
1、服務(wù)“五聲”
2、文明十字
課堂練習(xí):錄音聽聽自己的聲音
三、投訴應(yīng)對
1、服務(wù)忌語
2、3F傾聽原則
3、10個投訴解決辦法
課堂互動:給三句話每組討論如何修改

第六章 銀行服務(wù)流程禮儀規(guī)范
銀行七個場景的服務(wù)應(yīng)用
客戶進廳時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業(yè)務(wù)辦理時
產(chǎn)品推薦時
客戶離開時
視頻案例討論
二、柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
1、手相迎
2、笑相問
3、雙手接
4、明收費
5、巧提示
6、快速辦
7、核身份
8、巧營銷
9、雙手遞
10、目相送
課堂活動:實操訓(xùn)練
回顧總結(jié):模擬銀行小劇場

銀行柜臺禮儀培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/311498.html

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    參加課程:銀行柜臺窗口禮儀

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
謝鯉丞
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