《贏在起點—新員工職場商務(wù)禮儀與實用溝通技巧》
講師:曹愛子 瀏覽次數(shù):74
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師:曹愛子
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新員工溝通技巧培訓(xùn)
【課程背景】
孔子曰, “不學(xué)禮,無以立”,職場禮儀是現(xiàn)代職場人必備的技能,作為一名新入職員工,知禮、懂禮、用禮,既能展示個人的職業(yè)化素養(yǎng),更能形成一種企業(yè)的核心競爭力。每位新員工都有責(zé)任加強(qiáng)禮儀修煉,以禮建立良好的人際關(guān)系,以禮贏得客戶的良好印象,以禮促進(jìn)良好的團(tuán)隊氛圍,以禮提升企業(yè)良好的聲譽(yù)和口碑。
禮儀是外在形式,也是與人進(jìn)行友好交際往來的重要前提和基礎(chǔ),而溝通則是禮儀的補(bǔ)充和延伸,沒有良好的溝通能力,即使外在形象和禮儀規(guī)范都到位,那么也無法達(dá)到理想的交流和溝通效果。因此,職場中,溝通和禮儀缺一不可。
本次課程通過新員工職場禮儀素養(yǎng)形象塑造、行為規(guī)范、情商語言、標(biāo)準(zhǔn)流程等進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),統(tǒng)一職場規(guī)范化禮儀流程,打造職場新員工專業(yè)對外形象,使新員工面對職場提升自信,工作中更加游刃有余。同時幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣,外樹形象,內(nèi)提素質(zhì),實現(xiàn)自我管理的價值與成就感,提升客戶的滿意度,塑造企業(yè)的美譽(yù)度。
【課程收益】
認(rèn)識職場禮儀重要性,高度重視個人綜合能力培養(yǎng)
打造新員工專業(yè)職場形象,提升個人精神面貌,提升企業(yè)整體形象
規(guī)范新員工行為舉止,提升個人儀態(tài)氣質(zhì),增強(qiáng)工作自信心
掌握職場商務(wù)禮儀規(guī)范,從容應(yīng)對職場,獲得良好人際關(guān)系
掌握職場實用溝通技巧,高效溝通提升工作績效
從新員工抓起,培養(yǎng)高素質(zhì)人才,提升企業(yè)競爭力
【課程對象】
企業(yè)新入職員工
【課程大綱】
第一講:禮儀的概述
測試:禮儀行為課堂小測試
案例:同是新員工,為什么他總是受表揚?
一、什么是禮儀
1、禮儀定義解析(現(xiàn)場示范講解,通俗易懂)
2、禮儀特性與精髓
3、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
二、禮儀的作用
1、禮儀是職場敲門磚
視頻:拍照不會站位,職場發(fā)展缺位
2、懂禮儀獲得好人緣
案例:“一杯茶”
思考:禮儀對你的工作和生活有什么影響,接下來的行動是什么?2人一組分享!
第二講:職業(yè)形象塑造
一、職場精英個人形象與自我品牌的定位
1、看“他/她”知自己
2、不可忽視的六秒印象
3、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
首因效應(yīng)
刻板印象
近因效應(yīng)
光環(huán)效應(yīng)
二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1、職業(yè)西服、西褲如何穿著?
2、襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3、領(lǐng)帶的搭配
4、胸牌的佩戴高度
5、如何讓配飾為你增值——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1、女士職業(yè)裝穿著
2、配飾:百變絲巾
3、胸牌的佩戴高度
4、絲襪可以不穿嗎?
5、皮鞋的款式如何選擇?
6、著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1、發(fā)型
2、面容
3、女士職業(yè)淡妝
4、指甲
5、口腔氣味
6、體味
五、男士儀容之品位
1、發(fā)型
2、男士修面
3、指甲
4、口腔氣味
5、體味
六、形象管理6指標(biāo)解析
1)整潔:發(fā)型管理
2)干凈:面部修飾
3)自然:女性妝容
4)大方:手部展示
5)得體:崗位著裝
6)合規(guī):其他配飾
七、職場形象個人魅力解析
第三講:行為舉止儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1、不同場合運用不同站姿
2、女士4種站姿訓(xùn)練
3、男士3種站姿訓(xùn)練
4、輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1、女士走姿訓(xùn)練
2、男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1、入座要領(lǐng)
2、起座要領(lǐng)
3、女士4種坐姿訓(xùn)練
4、男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1、拾物蹲姿訓(xùn)練
2、低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3、服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4、女士蹲姿訓(xùn)練
5、男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1、閱讀指示手勢訓(xùn)練
2、指引方向手勢訓(xùn)練
3、遞送物品手勢訓(xùn)練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練:分組練習(xí),向客戶遞送物品,你做對了嗎?
第四講:商務(wù)會面禮儀
一、問候禮儀:人際交往的第一把金鑰匙
1、問候拉近距離
2、問候的時間、內(nèi)容
3、問候的原則、次序
二、稱呼禮儀: 得體的稱呼表達(dá)尊敬
1、四大規(guī)范的稱呼獲得好感
2、稱呼的三大原則
3、稱呼的兩大禁忌
4、姓付的正職、姓鄭的副職,如何稱呼
5、不同場合的靈活稱呼
三、介紹禮儀:用介紹打開交際之門
1、自我介紹規(guī)范
2、介紹的站位、表情、手勢規(guī)范
3、介紹的次序
4、介紹中的“察言觀色”
5、課堂演練:三種常用介紹場景演練——他人介紹、一對多介紹、集體介紹
四、握手禮儀:如何通過握手方式提升初見信賴感?
1、握手時誰先伸手?
2、握手有哪些優(yōu)先原則,讓你顯得大氣又尊重對方
3、如何正確握手?
4、握手的禁忌有哪些?
5、什么時候可以雙手相握?
6、課堂演練:上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查、重要客戶來考察,見面握手
五、名片禮儀:名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1、名片的作用、內(nèi)容
2、誰先遞名片?遞名片有什么順序上的要求?
3、給別人遞名片時,正確的做法是怎樣的?
4、如果出現(xiàn)同時遞名片的現(xiàn)象,該如何處理?
5、接過名片時,有哪些細(xì)節(jié)講究?
6、名片的收藏與保存
7、課堂演練:與客戶見面,雙方交換名片
第五講:職場辦公實用八大禮儀
一、行路禮儀
1、兩人同行
2、三人同行
3、縱向行走
4、路遇領(lǐng)導(dǎo)或尊者
二、上下樓梯
1、單行行走
2、靠右行走
3、居前引導(dǎo)
三、乘坐電梯
1、出入電梯順序
2、電梯尊位
3、電梯引領(lǐng)姿勢
四、進(jìn)出房間
1、內(nèi)開門
2、外開門
3、敲門禮儀
4、出入順序
五、請座奉茶禮儀
1、奉茶人員
2、奉茶順序
3、茶葉水杯水溫選擇
4、敬茶方法:方位、姿勢、語言
5、續(xù)水時機(jī)
6、奉茶禁忌
六、請領(lǐng)導(dǎo)簽字禮儀
1、站位
2、紙筆準(zhǔn)備
3、手勢規(guī)范
4、語言得當(dāng)
5、請領(lǐng)導(dǎo)簽字
6、注意時機(jī),有客人在場,是否請領(lǐng)導(dǎo)簽字
實戰(zhàn)演練:分組練習(xí),請領(lǐng)導(dǎo)簽字,你做對了嗎?
七、電話禮儀
(一)接電話的講究
1、接電話的時機(jī)
思考:電話鈴一響馬上接聽嗎?正確的時機(jī)是什么?
2、語音、語調(diào)、語速、音量與表情準(zhǔn)備
3、電話接通后的問候與寒暄
4、如何代接別人電話
(二)撥電話的禮儀
1、撥出電話的禮貌時間
2、私人電話的交談空間
3、電話交談的合理時長
(三)怎樣掛電話能讓對方產(chǎn)生好感
1、如何禮貌地掛斷電話
2、掛電話時的“越位禁忌”
3、哪些電話可以拒絕
4、手機(jī)、微信使用禮儀
分組演練:模擬接打電話并處理電話中的小難題
八、微信使用禮儀
1、微信三件套,讓你看上去更專業(yè)
2、如何加客戶微信
3、微信溝通注意事項
現(xiàn)場演練:學(xué)員分組練習(xí),老師現(xiàn)場指導(dǎo),達(dá)到辦公禮儀規(guī)范
第六講:商務(wù)乘車禮儀
一、開關(guān)車門護(hù)頂禮
1、客戶到來,開左邊車門還是右邊車門?
2、如何為客戶,開關(guān)車門,進(jìn)行護(hù)頂禮儀?
3、如遇雨天、太陽天,如何為客戶進(jìn)行撐傘服務(wù)?
二、乘車坐次禮儀
1、專車接送貴賓,怎么安排座位?
2、后排右座與后排左座哪個更顯尊位?
3、坐領(lǐng)導(dǎo)開的車,是坐副駕還是坐后排?
4、專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
5、上下車順序
6、女士如何上下車更顯優(yōu)雅
第七講:商務(wù)宴請禮儀——“吃”出效益
一、宴請中的座次禮儀
1、主人應(yīng)該座在哪里?
2、下屬請領(lǐng)導(dǎo),誰坐主位,誰坐客位?
3、宴請中的座次禮儀,到底是以左為尊還是以右為尊?
4、單主人宴請座次安排
5、雙主人宴請座次安排
6、課堂演練:模擬宴請座次
二、用餐禮儀
1、當(dāng)菜上桌時,誰先動筷?
2、餐桌上哪些行為“吃相”太難看,不僅丟面子,還給人留下不好的印象?
3、魚刺、骨頭怎么吐?
4、想要咳嗽、打噴嚏,如何處理?
5、餐桌上可以剔牙嗎?
6、如何喝湯?
7、如何用筷?
8、如何為客戶倒茶?
三、敬酒禮儀
1、誰先敬第一杯酒
2、如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶倒酒
3、是先敬自己的領(lǐng)導(dǎo),還是先敬客戶
4、敬酒的姿勢、語言規(guī)范
5、向領(lǐng)導(dǎo)、客戶敬酒常用敬酒詞
6、常用勸酒詞、拒酒詞話術(shù)
7、課堂演練:模擬敬酒
四、離席禮儀
1、如何買單?
2、中途離席怎么辦
3、離席注意事項
4、課堂演練:中餐餐桌禮儀實操
第八講:實用職場溝通技巧
說話是一門藝術(shù),怎么說比說什么更重要!在工作中,如何把話說出去,獲得領(lǐng)導(dǎo)信任;把話說出去,得到客戶認(rèn)可;把話說出去,把事情辦成功?其實,只要掌握說話的邏輯,運用說話的模型,人與人之間的溝通,將變得非常輕松,工作將變得更加高效!
一、溝通表達(dá)測試:你會說話嗎?
二、語言的價值與力量
三、職場溝通四大語言修煉
1、禮貌語
2、解答語
3、效率語
4、共贏語
四、容易引起領(lǐng)導(dǎo)不滿足、客戶投訴的語言分析與對策
1)語言暴力:你怎么回事;這是你的問題…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來都不、一點都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……
2)語言暴力帶來的危害:習(xí)慣性把問題歸咎于他人,缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥,讓別人活得痛苦。
3)解決話術(shù):
把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎?”換成“請問我有說明白嗎?哪里不太清楚我再說一遍。”
把“責(zé)備批評抱怨推脫”,變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊,這個聽不懂嗎,我實在講得很清楚了”,換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”
把“必須”,變成“為了您的+解決方案”
例如“你必須把口罩帶好離開”,換成,為了您孩子的安全,請將小孩帶離這里,可以到我們一樓的安全區(qū),那里有小孩喜歡的**。
實戰(zhàn)演練:分組練習(xí),講師點評
五、容易提升領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶滿意度的語言技巧
贊美技巧:
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