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互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關系管理課程

【課程背景】
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種社交、娛樂游戲、高清視頻、IPTV、安防監(jiān)控、移動應用等產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量也隨之爆發(fā)式增長。據(jù)悉2010 年正式進入ZB 時代，到2020 年全球?qū)⒖偣矒碛?5ZB 的數(shù)據(jù)量，比2009年增長44倍。毋庸置疑，我們已進入“大數(shù)據(jù)時代”。
面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求，大眾化營銷已失去優(yōu)勢。著名經(jīng)濟研究家曾指出：“促銷費用的大部分都打了水漂，僅有1/10的促銷活動能得到高于5%的響應率，而這個可憐的數(shù)字還在逐年遞減。”在數(shù)據(jù)繁多混亂，市場營銷執(zhí)行力下降的同時，不可否認的是，大數(shù)據(jù)中來自不同終端、不同媒介上的海量數(shù)據(jù)中埋藏著用戶習慣、市場變化、技術走勢等有價值的信息將成為新時代營銷的“金礦”。
每一個精明的營銷人員都在想著如何才能讓更多的人點擊更多的廣告，但要實現(xiàn)這一目標的前提，是對數(shù)據(jù)及其背后消費欲望的精準分析。但如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù)，形成對消費者的獨特洞察力;如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺，拓展營銷渠道，提高營銷效率卻成為營銷人員實現(xiàn)精準營銷的困惑。具有競爭力的營銷是在精準定位的基礎上。利用系統(tǒng)按照市場的一般特征劃分出具體市場，還包括研究客戶的消費需求特征和購買行為規(guī)律，找到準確的目標市場，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略提供依據(jù)，建立個性化的顧客溝通服務體系，實現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本高利潤擴張之路。
CRM 系統(tǒng)能夠深度挖掘目標客戶，實現(xiàn)企業(yè)各部門的綜合管理與應用，建立以客戶為中心的營銷管理平臺，對客戶進行細分，幫助企業(yè)牢牢抓住對企業(yè)最為重要的客戶，實現(xiàn)效益*化

【課程收益】
從管理科學和解決方案的角度學習客戶關系管理的定義
了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要內(nèi)容
了解客戶關系管理的系統(tǒng)知識
掌握實用有效的客戶關系管理方法
深刻理解CRM與企業(yè)文化間的關系及實施中的關鍵
掌握提升競爭力的策略
【課程方式】講師授課、案例分析、小組討論、視頻分享及游戲活動等。
【培訓對象】企業(yè)的銷售代表、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶管理總監(jiān)、銷售總監(jiān)。
【培訓時間】2天

【課程大綱】
第一章:互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶與客戶關系
1、現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋
2、客戶關系與4C
3、大數(shù)據(jù)時代的客戶關系管理的發(fā)展新趨勢

第二章:互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)營銷中的客戶關系`
1、客戶關懷與關聯(lián)銷售
2、客戶生命周期
3、客戶分類與黃金客戶
4、客戶流失與客戶重獲
5、開發(fā)新客戶與維護老客戶成本計較分析

第三章:互聯(lián)網(wǎng)時代客戶關系管理的營銷策略
1、客戶關系管理的營銷策略概述
2、關系營銷
3、整合營銷
4、數(shù)據(jù)庫營銷、精準營銷與網(wǎng)絡營銷
5、CRM的營銷自動化
6、CRM營銷的其他理念

第四章:CRM需求分析
1、CRM中的診斷思路
2、銷售流程的重新設計
3、ROI量化分析

第五章:客戶管理與客戶檔案
1、客戶管理中的二八法則
2、客戶檔案的建立與分析、運用
3、互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)的客情關系

第六章:以客戶滿意度為導向的CRM流程
1、客戶滿意度與客戶忠誠度
2、客戶滿意度調(diào)查的手段與運用
3、客戶服務中心

第七章:客戶關系管理(CRM)關鍵技術與應用軟件
1、Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點
2、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組
3、營銷自動化的功能組件
4、銷售自動化的功能組件
5、客戶服務與支持的功能組件
6、呼叫中心的技術實現(xiàn)與管理
7、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術
8、數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用
9、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
10、國內(nèi)外主要CRM軟件介紹

第八章:客戶投訴的處理
1、客戶投訴的類型分析
2、客戶為何而投訴?
3、投訴處理的基本原則與常用技巧

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