課程描述INTRODUCTION
醫(yī)院跨部門溝通課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)院跨部門溝通課程
【授課時長】
1-2天
【課程收益】
在一項關(guān)于醫(yī)院跨部門溝通與協(xié)作的問卷調(diào)查中,90%的醫(yī)院中層以上干部在1周內(nèi)遇到5-10 次以上需要跨部門溝通與協(xié)作的問題;對于如果工作中產(chǎn)生溝通的失誤或不暢,對部門工作績效的影響或是對醫(yī)院的影響程度,90%的醫(yī)院中層以上干部填寫的是嚴重或者非常嚴重。
本課程通過分析醫(yī)院組織工作特點,醫(yī)院從業(yè)人員特點,從個體與集體兩方面深入探討引起內(nèi)部協(xié)作與溝通不暢的問題,闡明個體應(yīng)如何改變溝通意識和提升溝通技能,醫(yī)院應(yīng)建立怎樣的溝通機制及溝通文化,兩方面著手,實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部良好的溝通與協(xié)作,促進凝聚力的增強,促進醫(yī)院工作效能的提升。
【授課對象】
醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、科主任、護士長及科室管理和業(yè)務(wù)骨干
【課程目標】
1、幫助學(xué)員樹立良好正面積極的溝通心態(tài);
2、掌握卓越的跨部門溝通與協(xié)作技巧;
3、幫助醫(yī)院建立行之有效的跨部門溝通與協(xié)作機制
4、有助醫(yī)院實現(xiàn)更加順暢高效的運轉(zhuǎn)
5、掌握特殊情境下的跨部門溝通與協(xié)作技巧,有助醫(yī)院化解各類危機
【課程大綱】
引言
1、醫(yī)院內(nèi)部協(xié)作與溝通問卷調(diào)查結(jié)果分析
“溝通與協(xié)作是軟的,起不了多大作用”,真是這樣嗎?
“問題都是別人的,與我無關(guān)。”真的如此嗎?
2、醫(yī)院工作真正高效,有賴于管理者的積極溝通和卓有成效
3、醫(yī)院中層干部的每日五問
第一章 醫(yī)院跨部門溝通與協(xié)作的特點
一、溝通的重要性
1、我們離不開溝通,就象人類離不開水一樣。
2、人類在彼此的溝通中得已生存發(fā)展
*心理學(xué)家的實驗
3、良好的溝通助推事業(yè)成功
4、管理就是溝通
例:醫(yī)院人事科長的管理溝通
二、溝通與跨部門溝通的定義
溝通的定義
跨部門溝通的定義
三、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)特征
1、行政組織結(jié)構(gòu)特征
2、業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)特征
四、醫(yī)院組織溝通的特點:
1、普遍性
1)醫(yī)院工作具有高度協(xié)作的特點
2)溝通貫穿于所有工作中
3)主管大部分時間用于溝通
2、及時性
3、準確性
4、復(fù)雜性
五、醫(yī)院各層級在跨部門溝通與協(xié)作中所扮演的角色與定位
1、院領(lǐng)導(dǎo)
2、中層干部
例:JCI對管理者的能力要求
第二章 良好跨部門溝通與協(xié)作的重要性
案例:床旁B超沒做成,究竟是誰的錯?
一、傳遞信息
二、統(tǒng)一目標
例:一次高質(zhì)量的跨部門溝通與協(xié)作會議
三、提高質(zhì)量
例:滿意度調(diào)查結(jié)果的紛爭平息
四、發(fā)現(xiàn)問題
例:通過微博、內(nèi)部論壇妙解糾紛
五、減少謠言
六、調(diào)動積極性
七、溝通人際關(guān)系
八、增強凝聚力和創(chuàng)新性
第三章 跨部門溝通與協(xié)作障礙原因分析
一、表面看:
1、同級之間的權(quán)力沖突
2、各自站在自己的角度考慮問題,沒有大局觀
3、溝通者之間的觀念沖突
4、部門互相推諉、找借口,不愿意承擔責任
5、缺乏溝通機制,有問題無處申訴
6、沒有溝通文化與氛圍,互相不買賬
二、深層次原因:
1、專業(yè)化分工帶來的部門目標差異,過于看重本部門,忽視其它部門
2、部門間的利益沖突
3、溝通心態(tài)與觀念存在問題
4、失去權(quán)力的強制性
5、文人相輕
資料:知識工作者的權(quán)力距離
故事:旅鼠的命運
第四章 如何實現(xiàn)良好的跨部門溝通與協(xié)作
一、掌握溝通知識,擁有溝通技巧,提升情商管理能力
1、溝通的態(tài)度大于溝通的內(nèi)容
2、有意識提升情商和人際交往能力
二、用心認識自己
1、人的心理、態(tài)度與行為對溝通的影響
2、尊重個體差異
1)個性差異
2)能力差異
3)經(jīng)歷差異
3、跨部門溝通應(yīng)有的心態(tài)
1)你是什么,醫(yī)院便是什么
2)積極的心態(tài) 凡事正面思考
3)心存美好的希望
4)善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點
5)創(chuàng)造被他人利用的價值
例:小島上的醫(yī)生;快樂的小護士
6) 別把同事想得很復(fù)雜
7)珍惜同事情緣
8)吃虧是福
三、跨部門溝通之四要訣
1、見面三句話,主動表達善意
2、相逢要微笑,讓人如沐春風(fēng)
3、生氣慢半拍,控制自己的負性情緒
4,煩惱自說好,不讓負性情緒蔓延
四、跨部門溝通的原則
1、換位思考
例:一次護士節(jié)的經(jīng)歷
2、鎖定目標,確實自己想要的
例:煎藥機的協(xié)調(diào);醫(yī)院周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)
3、視同事為內(nèi)部客戶
4、大局觀
例:護理骨干培訓(xùn)班的組織
5、關(guān)注對方的需求
視頻:行動前的激勵溝通
6、部門內(nèi)部溝通不放松
7、主動承擔“灰色地帶”的責任
例:一則笑話帶來的思考:誰來承擔邊緣性事務(wù)
8、掌握溝通細節(jié)
(1)尊重:例:某醫(yī)院消毒滅菌鍋的糾紛
(2)小贊美,大作用
(3)跨部門溝通與協(xié)作禁止話術(shù)
9、找事件相關(guān)人溝通
例:惱人的病友表揚信;副班醫(yī)生值班室的協(xié)調(diào)
討論:
(1)神內(nèi)主任的做法有何問題?
(2)如果你是這家醫(yī)院的財務(wù)科長,你會如何做?
10、多進行建設(shè)性溝通
五、重視溝通與協(xié)作機制的建設(shè)
1、實行目標管理
例:醫(yī)務(wù)科的抗生素管理;創(chuàng)建無煙醫(yī)院工作
2、重視跨部門的溝通與協(xié)作會議
1)如何管理好臨床與行管間的跨部門溝通會議
例:某醫(yī)院的外科急診協(xié)調(diào)與處理會
2)如何管理好行管科室跨部門溝通與協(xié)作會
3、重視行管的早交班會
4、建立考核機制
1)建立內(nèi)部投訴制度,高效處理督辦各類投訴
附:某醫(yī)院投訴管理辦法 某醫(yī)院中層干部考核實施辦法
2)內(nèi)部滿意度測評
5、重視標準與流程建設(shè),降低溝通成本
6、鼓勵內(nèi)部協(xié)作與溝通機制的創(chuàng)新
7、跨部門溝通機制幾個注意事項:
1)選擇正確的溝通渠道
常見溝通渠道錯位分析;
溝通對象和渠道選擇要領(lǐng);
2)溝通應(yīng)有目的
3)溝通應(yīng)準確全面
4)溝通渠道應(yīng)暢通
5)強化正式溝通
6)正確利用和引導(dǎo)非正式溝通
8、跨部門溝通之維護機制的重要性
六、建立重視協(xié)作與溝通的醫(yī)院文化
例:所親歷的一次良好的跨部門溝通與協(xié)作:出診風(fēng)波
例:“這樣做,對患者是最好的”——世界最優(yōu)秀醫(yī)院的內(nèi)部協(xié)作與溝通文化展示
第五章 醫(yī)院具體部門的想法及跨部門溝通常見問題和解決方法
一、臨床與醫(yī)技間的協(xié)作
1、案例:尷尬的滿意度調(diào)查結(jié)果
2、醫(yī)技與臨床科室間矛盾的原因分析與對策
二、臨床與臨床間的協(xié)作
1、案例:1)手術(shù)室李護士長與骨科王主任的對話
2)一位廳級干部的就診遭遇
2、臨床與臨床間合作不暢的原因分析與解決之道
三、臨床醫(yī)技與行管后勤間的協(xié)作
互動:放大鏡:臨床部門心目中的自我,行管心中的自我
第六章 醫(yī)院特殊情境下的跨部門溝通與協(xié)作
一、危機公關(guān)
案例:新聞記者的采訪
案例:醫(yī)療負面新聞報道的跨部門溝通與協(xié)作
二、重大惡性醫(yī)療糾紛
1、重大醫(yī)療糾紛等緊急事件發(fā)生時的特點
2、重大醫(yī)療糾紛處理中需要協(xié)調(diào)的人員分析
3、溝通與協(xié)作要點
附:醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案
三、 全院信息化建設(shè)
四、 部門沖突
案例:護理部主任與后勤主任的沖突
1、認識沖突
2、矛盾或沖突的原因分析
3、沖突管理的原則
醫(yī)院跨部門溝通課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/33450.html
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