課程描述INTRODUCTION
服務禮儀與陽光心態(tài)課程
· 入職員工· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 中層領導
培訓講師：高菲
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀與陽光心態(tài)課程
【課程背景】
在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高對優(yōu)質(zhì)服務理念認識，增強主動服務意識，規(guī)范服務行為，提升服務技能，才能真正地促進行風建設，迎接市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。
服務是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務意識的植入、服務心態(tài)的端正、服務質(zhì)量的提升、員工服務形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員工可以使社會大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！
【課程時間】2天（12個小時）
【課程對象】電力系統(tǒng)職業(yè)人士
【授課形式】案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練
【課程大綱】
第一部分：電力服務團隊訓練
快速重組服務團隊
服務團隊重組方式
服務團隊協(xié)作模式
服務團隊溝通模式
團隊成員服務角色定位
團隊成員 “服務全局觀”訓練
團隊成員 “服務思維升級”訓練
第二部分：電力營銷服務文化訓練
南網(wǎng)/國網(wǎng)服務文化導入
對營銷服務文化的深入理解
營銷服務文化的體系框架
“以客戶為中心”的邏輯推導的理解
服務價值理念
第三部分：優(yōu)秀的電力服務人員壓力化解與情緒調(diào)整訓練
一、贏者心態(tài)訓練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動出擊
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
游戲?qū)?測試你的壓力指數(shù)
尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力
游戲-刺破你的壓力氣球
壓力與情緒管理策略
贏者心態(tài)
贏者思維
共贏溝通
自我激勵
團隊激勵
自我激勵八大技巧
獎勵法
微笑法
運動法
學習法
轉移法
發(fā)泄法
忽視法
交友法
團隊激勵六大技巧
團隊激勵法
團隊體育運動或電力知識競賽等活動
個別人員談心
團隊表彰法
團隊培訓法
團隊表揚會
某電力營業(yè)廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評
某電力營業(yè)廳服務人員壓力過大的負面案例
辦公室排解健身操
第四部分：電力營業(yè)廳服務溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓練
態(tài)度訓練
提高信心能力訓練
二、營造溝通氛圍
三、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽
微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）
贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
關心技巧訓練
聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；
四、深入對方情境
情感處理三步曲
對方最關心的是什么
進入對方心理舒適區(qū)
面對客戶激動如何引導
如何與客戶溝通時插入自己的話
如何引導客戶的思維
五、高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
經(jīng)典高效引導技巧
六、高效溝通四要訣--信息傳遞多向性、信息傳遞標準化、信息傳遞多樣性、信息傳遞短平快
第五部分：電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務訓練
什么是電力優(yōu)質(zhì)服務
傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營銷形象窗口
滿意服務模式與細節(jié)
超越客戶滿意的三種方法
客戶關懷體系的搭建
營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié)
營銷服務人員與客戶溝通細節(jié)
營業(yè)廳服務人員親和力訓練
如何做到三句一回應
親和力存在的困惑
電力服務親和力指標的分析
建立親和力五大技巧
案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務案例
中國招商銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務案例
某電力營業(yè)廳服務案例點評
某電力營業(yè)廳服務負面案例
營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務人員感人瞬間
第六部分：電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技能訓練
客戶抱怨的正確理解
常見客戶抱怨類型情景案例解析
客戶抱怨的有效處理方法
客戶投訴管理的等級分析
常見客戶投訴類型情景案例解析
客戶投訴處理步驟
客戶投訴管理技巧
客戶投訴預防管理技巧
如何認同、總結客戶問題的技巧
如何引導、處理客戶問題的技巧
客戶投訴處理有效思維引導術
【情景模擬演練】
引用2-3個貴公司實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導。使學員對以上所學內(nèi)容如何在工作中應用，更新更全面的理解與掌握。
第七部分：電力營業(yè)廳服務規(guī)范禮儀訓練
服務基本禮儀
營銷服務人員儀表儀容訓練
禮貌用語
營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
早（晨）會制度導入和運作技巧
營業(yè)廳迎賓（引導）制度規(guī)范化
（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
營業(yè)廳迎接領導檢查禮儀規(guī)范訓練
（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
現(xiàn)場禮儀演練
結合收費、業(yè)擴業(yè)務進行現(xiàn)場輔導規(guī)范操作
第八部分 電力服務禮儀考核、現(xiàn)場模擬與點評
服務規(guī)范動作、服務流程、服務禮儀訓練
服務規(guī)范用語、業(yè)務受理流程訓練
投訴處理技巧
現(xiàn)場情景模擬
重點知識回顧
重點知識筆試或模擬考試、點評
服務禮儀與陽光心態(tài)課程
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/34402.html
