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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
基于客戶性格分析的高效溝通與服務(wù)
 
講師:高菲 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

溝通與服務(wù)課程培訓(xùn)

· 入職員工· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 導(dǎo)購(gòu)促銷(xiāo)

培訓(xùn)講師:高菲    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

溝通與服務(wù)課程培訓(xùn)

【課程背景】
為什么你的人際交往中既有一見(jiàn)如故、相見(jiàn)恨晚的痛快淋漓,也有話不投機(jī)半句多的窘迫尷尬?
為什么你詳細(xì)而全面地匯報(bào)工作,上司卻總是諸多疑問(wèn)、難以認(rèn)同?
為什么有的同事會(huì)不厭其煩地詢問(wèn)并要求確認(rèn)一些你認(rèn)為無(wú)關(guān)要緊的細(xì)節(jié)?
為什么你真心指出下屬的差錯(cuò),他們卻認(rèn)為你特別挑剔和愛(ài)批評(píng)人?
為什么你的話總是被別人打斷?
為什么費(fèi)了諸多唇舌,顧客還是不能接受你的解決方案?
職場(chǎng)溝通中存在太多上述的問(wèn)題,如何進(jìn)行有效的溝通成為職場(chǎng)人士不斷學(xué)習(xí)的主題。然而,如果不對(duì)溝通的主體進(jìn)行分析和辨別,盲目地使用溝通技巧,只能導(dǎo)致無(wú)效溝通甚至是沖突。溝通是否成功,其根源在于充分認(rèn)識(shí)自己和對(duì)方的性格類型,以及由此帶來(lái)的不同溝通風(fēng)格,從而有針對(duì)性地調(diào)整溝通策略,達(dá)成共識(shí)。

【課程收益】
認(rèn)識(shí)溝通行為的發(fā)展源于職業(yè)化心態(tài)的修煉
認(rèn)識(shí)性格差異是溝通不暢的*障礙
充分了解自己的性格類型及溝通行為特點(diǎn)
修煉自身溝通行為中的弱項(xiàng),全面提升溝通能力
快速判斷溝通對(duì)象的性格類型及溝通行為特點(diǎn),并據(jù)此調(diào)整溝通策略
掌握各種工作場(chǎng)景下的溝通技巧,提高溝通效率

【課程大綱】
一、心理學(xué)一點(diǎn)通

人類與心理學(xué)
生活中的心理學(xué)
心理學(xué)的應(yīng)用范圍
實(shí)用心理學(xué)的發(fā)展歷程
性格分析與心理學(xué)

二、DISC性格分析
什么是DISC性格分析
DISC性格分析的實(shí)用領(lǐng)域
DISC在客服服務(wù)中的應(yīng)用

三、四大類客戶的溝通技巧
1. 孔雀型客戶:外在的傳播者
孔雀型客戶的特征
與孔雀型客戶溝通的要點(diǎn)
聆聽(tīng)孔雀型客戶提供的信息
說(shuō)服孔雀型客戶的技巧
善用孔雀型客戶的特點(diǎn)
2. 老虎型客戶:堅(jiān)定的執(zhí)行者
老虎型客戶的特征
與老虎型客戶溝通的要點(diǎn)
聆聽(tīng)老虎的信息
說(shuō)服老虎的技巧
善用老虎的特點(diǎn)
3. 海豚型客戶:溫和的妥協(xié)者
海豚型客戶的特征
與海豚型客戶溝通的要點(diǎn)
聆聽(tīng)海豚型客戶的信息
說(shuō)服海豚型客戶的技巧
善用海豚型客戶的特點(diǎn)

4. 貓頭鷹:倔強(qiáng)的懷疑者
貓頭鷹型客戶的特征
與貓頭鷹型客戶溝通的要點(diǎn)
聆聽(tīng)貓頭鷹型客戶的信息
說(shuō)服貓頭鷹型客戶的技巧
善用貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)
5. 各種類型的組合特質(zhì)
老虎與孔雀
孔雀與海豚
海豚與貓頭鷹
老虎與貓頭鷹
貓頭鷹與孔雀
老虎與海豚

四、客戶溝通中必備的五大技法
1.提問(wèn)技能 
提問(wèn)的好處 
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法 
接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧 
縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié) 
了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息 
關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) 
征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案  
服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意  
開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
案例分析:如何通過(guò)提化解客戶投訴 
提問(wèn)游戲:猜猜我是誰(shuí)?(有效訓(xùn)練提問(wèn)思維) 
現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶因?yàn)殡A梯電價(jià)的原因,這個(gè)月電費(fèi)高出很多,請(qǐng)用提問(wèn)技巧安撫客戶。

2.傾聽(tīng)技能
傾聽(tīng)的三層含義 
傾聽(tīng)的障礙 
傾聽(tīng)的層次 
傾聽(tīng)小游戲 
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 
回應(yīng)技巧 
確認(rèn)技巧 
澄清技巧 
記錄技巧 
模擬訓(xùn)練:如何利用傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話

3.引導(dǎo)控制通話權(quán) 
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 
案例分析:為什么我這月電費(fèi)那么多?

4.同理拉近客戶距離 
什么是同理心? 
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 
表達(dá)同理心的方法
同理心話術(shù) 
同理自己
練習(xí):我要投訴你們的員工(利用同理化解客戶的怒氣) 
案例分享:呼叫中心的一次大糾紛 
讓客戶理解我們 
錯(cuò)誤的同理自己 

5.贊美是溝通的潤(rùn)滑劑 
贊美的障礙 
贊美的方法 
贊美的3點(diǎn) 
電話中贊美客戶 
直接贊美 
比較贊美 
感覺(jué)贊美 
案例分析:如何贊美客戶的聲音 
案例分析:如何贊美客戶的個(gè)人魅力

溝通與服務(wù)課程培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/34411.html

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    參加課程:基于客戶性格分析的高效溝通與服務(wù)

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
高菲
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)