課程描述INTRODUCTION
公關(guān)危機培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李銳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
公關(guān)危機培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】
2天/期
【培訓(xùn)對象】
綜援代表、客服代表、客服部門人員
【課程背景】
這是一個全媒體的時代，客戶服務(wù)中心的服務(wù)管道，早已不局限于電話等傳統(tǒng)手段；客戶的建議，申訴，抱怨，也可以通過多種渠道來表達，這是一個全面開放的平臺，無論你是否希望，在這個平臺上，信息的擴散速度和范圍都可能超乎你的想象；為消費者提供滿意的服務(wù)是企業(yè)的立業(yè)之本，提高服務(wù)滿意度成為企業(yè)不斷追求的目標(biāo)，企業(yè)的努力并不能100%的滿足客戶對產(chǎn)品、對服務(wù)的要求，面對客戶的投訴，面對互聯(lián)網(wǎng)時代無法預(yù)見的服務(wù)危機，要具備怎樣的素質(zhì)與技能，來處理客戶投訴與輿情危機？
【課程收益】
通過情景演練提升學(xué)員危機應(yīng)對能力；
探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的投訴處理，對比其與傳統(tǒng)方式的異同；
探討全媒體時代網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差別；
分析互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的基本任務(wù)與要素；
研究投訴處理的技巧與話術(shù)；
探討輿論引導(dǎo)和信息傳播的方法手段；
分析法律法規(guī)的限制與應(yīng)用；
幫助企業(yè)正確認(rèn)識和理解危機，增強危機意識和危機素養(yǎng)；
給出應(yīng)對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對危機指引方向和避開雷區(qū)。
【課程大綱】
一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代危機管控
課程導(dǎo)入：案例1：4G網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴，誰該為客戶的100萬負責(zé)
案例2：音頻案例分享“該不該賠償客戶”。
1.移動聯(lián)全方位改變生活與消費-微信紅包的瘋狂影響力；
2.客戶服務(wù)體驗感知和效率大幅提高，促使客戶消費投訴增加；
3.案例：農(nóng)行服務(wù)體驗的丟失與交行機器人服務(wù)創(chuàng)新的PK。
4.移動互聯(lián)背景下服務(wù)戶轉(zhuǎn)型帶來服務(wù)壓力的6個影響；
5.自媒體時代，成業(yè)屌絲敗也屌絲，關(guān)注每一個可能投訴的屌絲影響力；
6.如何面對“人人都攝像機”的輿情環(huán)境；
7.由抱怨到公關(guān)事件的快速演變；
案例：溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思；
客戶抱怨演變成公關(guān)事件
給惡意投訴帶來了更好的渠道
給越級投訴更方便的渠道
8.投訴到危機一步之遙
最容易形成熱點的8種事件 同喜投訴事件首當(dāng)其沖
客戶爆料
客戶爆料，媒體報道
草根圍觀，危機醞釀
網(wǎng)民討論
大V轉(zhuǎn)發(fā)，媒體跟蹤
輿情爆發(fā)，危機出現(xiàn)
媒體互動
平臺互動，議題發(fā)散
輿情高潮，危機發(fā)酵
當(dāng)事方處置
失當(dāng)：輿情遷移，危機發(fā)酵
得當(dāng)：輿情平息，危機解除
9.最容易形成熱點的8種事件—通信投訴事件首當(dāng)其沖
政府官員違法亂紀(jì)行為
涉及代表強制國家機器的政法系統(tǒng)、公檢法、城管隊伍、拆遷辦等
涉及代表特權(quán)和壟斷的政府部門、央企、通信、電力等等
衣食住行等全國性的民生問題
社會分配不合理、貧富分化
涉及國家利益、民族自豪感
重要或敏感國家、地區(qū)的突發(fā)性事件
影響力較大的熱點明星的火爆事件
二、自媒體時代下的輿情管理
1.自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
2.網(wǎng)絡(luò)：新時代的發(fā)泄口
3.“網(wǎng)絡(luò)營銷”與“輿情管理”的異同
4.輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
5.輿情管理的傳統(tǒng)思路—堵、攔、封
1.5.1“堵”在新聞源頭
1.5.2“攔”在傳播途徑
1.5.3“封”在宣傳機構(gòu)
案例：“確保攔截成功”
6.輿情管理的新觀念
1.6.1自媒體時代，“堵”不住了
1.6.2新的“封堵”策略
1.6.3“疏導(dǎo)”思路的建立
7.容忍情緒和偏見
8.不要試圖徹底翻轉(zhuǎn)公眾口碑
9.輿情管理的基本要素
公眾關(guān)心什么：人身安全、財產(chǎn)安全、信息安全、可用性和易用性、尊重與關(guān)懷、服務(wù)和價值
敏感性與價值：損害程度，共鳴范圍，“靚麗”點
傳播什么信息：確定的事實，慣例與規(guī)則，推而廣之的結(jié)論，廣泛關(guān)懷，專業(yè)態(tài)度
期待什么效果：避免成為焦點，避免形成競爭對比
三、服務(wù)危機與網(wǎng)絡(luò)輿情
1.認(rèn)識服務(wù)危機
2.危機來臨前的準(zhǔn)備
3.危機進行中的應(yīng)對
4.危機之后的彌補
5.他山之玉：四個經(jīng)典案例
6.強硬不認(rèn)錯的案例
強硬不認(rèn)錯的案例：淘寶易支付
不認(rèn)錯但接受退貨的案例：SKII
部分認(rèn)錯，同時樹立形象的案例：蘋果手機售后服務(wù)
完全認(rèn)錯的案例：玄奘之路
四、網(wǎng)絡(luò)投訴管理案例
1.第一批，四個網(wǎng)絡(luò)投訴個案分析
關(guān)于個人信息泄露的投訴
關(guān)于銷售不當(dāng)承諾的投訴
關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴
2.第二批，四個網(wǎng)絡(luò)投訴個案分析
關(guān)于營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量
關(guān)于代理業(yè)務(wù)
關(guān)于服務(wù)態(tài)度
關(guān)于移動基站設(shè)備輻射
3.第三批，引起廣泛關(guān)注的案件
張艷勝撿卡案
無限流量卡限速案
深圳航空高額賠償案
農(nóng)夫山泉的標(biāo)準(zhǔn)之爭
五、全媒體時代客戶服務(wù)中心與投訴相關(guān)的法律法規(guī)
1.情、理、法的關(guān)系
2.民法與合同法關(guān)于責(zé)任的規(guī)定
3.消法關(guān)于侵權(quán)賠償?shù)膶ｉT規(guī)定
4.侵權(quán)責(zé)任法關(guān)于過錯賠償?shù)囊?guī)定
5.最高法關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?br />
6.對于“敲詐勒索”的規(guī)定
7.消費者批評權(quán)與“商譽損害”
8.恰當(dāng)使用法律工具
公關(guān)危機培訓(xùn)
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- 李銳