課程描述INTRODUCTION
銀行會計(jì)主管管理培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行會計(jì)主管管理培訓(xùn)
【課程背景】:
如今,各支行/網(wǎng)點(diǎn),或者幾個支行/網(wǎng)點(diǎn)委派一位會計(jì)主管,負(fù)責(zé)做好支行/網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險防范及控制管理,通常之所以被委派,多為具備權(quán)威的業(yè)務(wù)專家和良好的交際品質(zhì),然而對于新形勢、新生代員工的增加,單從業(yè)務(wù)方面做得非常好的會計(jì)主管已然需要更快速的提升自身的溝通能力和員工管理能力,管理者倘若保留或仍然繼續(xù)傳統(tǒng)的輔導(dǎo)角色,面對新生代員工的挑戰(zhàn)很有可能無法有效應(yīng)對;要么磨破嘴皮,員工在柜臺內(nèi)表現(xiàn)依然不佳;要么強(qiáng)壓勢推,員工表面臣服,內(nèi)心根本不從……因此,委派主管本身的管理能力及管理魅力提升刻不容緩!
本課程邀請參訓(xùn)管理者通過學(xué)習(xí)從輔導(dǎo)到教練,逐漸轉(zhuǎn)換管理角色,從人性心理學(xué)角度、人際互動性格特點(diǎn)、激勵與溝通關(guān)鍵要點(diǎn)等方面進(jìn)行分享……
【課程收益】:
1. 管理者將認(rèn)知從管理輔導(dǎo)到輔導(dǎo)教練的新角色
2. 管理者將了解教練式輔導(dǎo)對員工管理的意義
3. 管理者將以更多的體驗(yàn)參與得出不同輔導(dǎo)方法帶來不同感受與動力的結(jié)論
4. 管理者將學(xué)會科學(xué)有效的管理并輔導(dǎo)柜員的流程
5. 管理者將學(xué)習(xí)柜員溝通技巧及激勵方法
6. 管理者將學(xué)會如何提高柜員工作效率和服務(wù)效率
【授課天數(shù)】:2天,6小時/天
【學(xué)員對象】:支行/網(wǎng)點(diǎn)基層管理者、副行長、委派會計(jì)主管、會計(jì)主管/營業(yè)主管
【授課方式】:
以學(xué)員為中心的課程講解與導(dǎo)入培訓(xùn);
以成果為導(dǎo)向,組織學(xué)員設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo),小組形成學(xué)習(xí)總結(jié),強(qiáng)化課堂培訓(xùn)效果鞏固;
培訓(xùn)呈現(xiàn)形式多樣,通過視頻教學(xué)、圖片展示、案例回放分析、學(xué)員情景模擬演練、現(xiàn)場點(diǎn)評教學(xué)、現(xiàn)場教練等方式加以強(qiáng)化訓(xùn)練,使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識;
體驗(yàn)測試,甄別自己性格特征和客戶性格特質(zhì),分析自己及柜員性格,模擬真實(shí)情景,訓(xùn)練學(xué)員的客戶服務(wù)效率和問題解決能力。
【課程大綱】
第一講:開場與導(dǎo)入:管理柜員無效的常見誤區(qū)
開場:本次學(xué)習(xí)您將收獲些什么……
一、管理及輔導(dǎo)柜員無效的常見誤區(qū)
1. 創(chuàng)建四角色團(tuán)隊(duì)
2. 學(xué)習(xí)競賽PK 加分規(guī)則
3. 管理輔導(dǎo)柜員常見誤區(qū)
1)誤區(qū)一:管理輔導(dǎo)就是批評柜員
2)誤區(qū)二:管理輔導(dǎo)就是扣分、考核
3)誤區(qū)三:溝通時雙方都陷入了負(fù)面情緒狀態(tài)
4)誤區(qū)四:管理輔導(dǎo)談話沒有目標(biāo),沒有結(jié)果
5)誤區(qū)五:管理輔導(dǎo)談話變成“聊天、拉關(guān)系、訴苦水”
課堂互動:邀請您想一想,剛才這些場景哪些是您常常遇見的誤區(qū)
第二講:發(fā)展柜員的動力和能力
1. 課堂教學(xué)活動: 您是怎么吃玉米的?
挑戰(zhàn):換個方法吃玉米?
您是怎么做的?
2. 教學(xué)活動體驗(yàn)感受:不同的輔導(dǎo)、溝通方式帶來不同的感受與動力
3. 管理輔導(dǎo)柜員的不同模式
收獲和行動小結(jié)
第三講:管理員工,從“心”開始
一、柜員狀態(tài)管理與激勵
1. 為什么柜員看起來似乎無精打采,總感覺有些倦???
1)心理實(shí)驗(yàn):提供給管理者的啟示
2)員工狀態(tài)好壞與哪些因素有關(guān)?
角色定位—工作定位
個人情緒—工作
目標(biāo)清晰—積極性
制度作用—執(zhí)行力
完善溝通—抓“心”
2. 員工狀態(tài)管理與激勵
1)管理者賦予柜員的是什么角色?
2)員工的狀態(tài)分析
3)員工最在意的是什么?
4)柜員的狀態(tài)如何調(diào)整?
學(xué)習(xí)體驗(yàn)活動:狀態(tài)體驗(yàn)
5)如何更好的激勵柜員?
頭腦風(fēng)暴:激勵柜員方法集
二、柜員情緒管理
1. 員工情緒管理目的與原則
1)了解您的員工:現(xiàn)場四型性格測試
2)員工四型性格解析與管理思考
課堂互動:個人羅列管理挑戰(zhàn)較大柜員名單并簡要分析性格
3)員工情緒管理—處理員工情緒
案例1:同情與同理
案例2:批評與表揚(yáng)
案例3:沖突與矛盾
收獲和行動小結(jié)
三、柜員服務(wù)效率管理
1. 臨柜時長管理
1)柜員業(yè)務(wù)流程測試
2)柜員培訓(xùn)管理
3)現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)支撐
課堂互動:沉默時刻
2. 客戶流量管理
1)柜員三級分流
廳堂功能區(qū)域分流
廳堂崗位人員分流
電子銀行渠道分流
2)柜面空號處理
3. 柜臺客戶等候管理
1)柜臺業(yè)務(wù)預(yù)受理/預(yù)處理
2)柜面等候客戶關(guān)懷
3)柜面客戶熱點(diǎn)問題收集
課堂練習(xí):客戶熱點(diǎn)問題收集表設(shè)計(jì)
課堂練習(xí):柜員熱點(diǎn)問題收集反饋表設(shè)計(jì)
4. 工時利用管理
1)動態(tài)排班原則
2)動態(tài)排班方法
課堂研討:彈性排班思路交流
收獲和行動小結(jié)
第四講:有效的管理輔導(dǎo)柜員的流程(此模塊為可選項(xiàng))
1. 實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn):情景案例—如何幫助柜員設(shè)定工作目標(biāo)
觀察與思考:關(guān)鍵的輔導(dǎo)溝通技巧是什么?
2. 有效的輔導(dǎo)流程
3. 輔導(dǎo)和反饋的雙流程
收獲和行動小結(jié)
第五講:提升管理輔導(dǎo)效能的關(guān)鍵技巧
1. 教練式管理溝通技巧1-聆聽
2. 教練式管理溝通技巧1-提問
1)教練式管理溝通工具-設(shè)定工作目標(biāo)四步法
2)互動討論:新生代員工如何輔導(dǎo)
3. 教練式管理溝通技巧3-建立信任
1)互動練習(xí):匹配的體驗(yàn)和練習(xí)
2)綜合真實(shí)場景練習(xí)
收獲和行動小結(jié)
銀行會計(jì)主管管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/35034.html
已開課時間Have start time
- 馬雅
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