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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《高速公路站收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升》
 
講師:王紫薇 瀏覽次數(shù):2562

課程描述INTRODUCTION

收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

· 一線員工· 入職員工· 新員工

培訓(xùn)講師:王紫薇    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

課程大綱
1.如果您是司機(jī),您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員?
2.案例:無(wú)理的司機(jī)和無(wú)奈的收費(fèi)員
3.案例:他為何難為公路收費(fèi)人員
4.影響服務(wù)效果的因素分析
5.服務(wù)行業(yè)服務(wù)案例以及服務(wù)意識(shí)
6.導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性

第一章:如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
模塊一:高速收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析
.什么是服務(wù)?
.什么是服務(wù)禮儀?
.認(rèn)識(shí)你的工作
.了解收費(fèi)服務(wù)工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品
.服務(wù)收費(fèi)工作的重要性
.高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的的四階段
.高速收費(fèi)員不良的表現(xiàn)及影響
.告訴一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
.服務(wù)與修養(yǎng)的基本原則
.高速收費(fèi)客戶的消費(fèi)心理分析

模塊二:工作態(tài)度
.我為什么而工作
.我為誰(shuí)而工作(誰(shuí)給我發(fā)工資的啟示)
.我應(yīng)該怎么做?(態(tài)度>技能)
.打造陽(yáng)光心態(tài),樹(shù)立危機(jī)意識(shí)
模塊三:轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高服務(wù)意識(shí)
.如何理解服務(wù)至上?
.如何理解你滿意我快樂(lè)
.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),司機(jī)滿意的源泉
.服務(wù)態(tài)度,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
.對(duì)待投訴的態(tài)度
.如何處理投訴
.常懷感恩之心
學(xué)員提出難題進(jìn)行分析,討論,模擬演練,點(diǎn)評(píng)

第二章:收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練
模塊一:收費(fèi)服務(wù)形象禮儀
.服飾禮儀:如何穿出優(yōu)雅時(shí)尚的職場(chǎng)范兒
.配飾禮儀:畫(huà)龍點(diǎn)睛的配飾技巧
.裝扮禮儀:三分長(zhǎng)相,七分打扮
.儀容禮儀:專業(yè)儀容細(xì)節(jié)規(guī)范
模塊二:收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)禮儀
.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
.端莊的服務(wù)坐姿
.穩(wěn)健的服務(wù)走姿
.大方的服務(wù)蹲姿
.得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范
.眼神與完美表情訓(xùn)練
.鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

第三章:收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言禮儀
.影響溝通效果的因素
.營(yíng)造溝通氛圍
.溝通六件寶:微笑,贊美,提問(wèn),關(guān)心,聆聽(tīng)
.深入對(duì)方情景
.高效引導(dǎo)技巧
.三明治法則
.高效溝通四要訣
.高效溝通六部曲
.電話受理溝通禮儀與技巧
第四章:收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練
.高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
.高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
.主要節(jié)假日情景用語(yǔ)
.高速公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)

第五章:高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
.揚(yáng)手問(wèn)候的禮儀
.接遞物品的禮儀
.揮手道別的禮儀
第六章:聽(tīng)得見(jiàn)的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
.微笑服務(wù)的意義
.微笑服務(wù)的作用
.微笑的種類
.微笑的原因
.微笑的要領(lǐng)
.微笑的表情訓(xùn)練
.空姐微笑展示,奧運(yùn)禮儀*微笑訓(xùn)練
.微笑的嘴型訓(xùn)練
.微笑的眼睛訓(xùn)練
.微笑的臉型訓(xùn)練
.微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
.一秒鐘快速微笑訓(xùn)練
.發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練
.自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練

第七章:公路邊民服務(wù)禮儀
.加水服務(wù)
.提供藥品服務(wù)
.提供修車工具服務(wù)
.暢通真情服務(wù)
第八章:司機(jī)抱怨投訴處理禮儀
.司機(jī)抱怨投訴心理分析
.處理投訴的要訣,先處理感情,再處理事情
.10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨方式
.影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素
.司機(jī)處理抱怨投訴的六步驟
.司機(jī)處理投訴的三明治法則
.當(dāng)我們無(wú)法滿足司機(jī)的時(shí)候
.高速路收費(fèi)員投訴案例分析
.經(jīng)常遇到的投訴是?
.現(xiàn)在的處理方法?
.正確的處理的方法
.有沒(méi)有更好的處理方法?

第九章:收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)考核
.就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析,討論,情景模擬,點(diǎn)評(píng)
.課程回顧
.互動(dòng),問(wèn)與答
.學(xué)員學(xué)習(xí)計(jì)劃和總結(jié)
.領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)
.領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言
.集體合影

收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)


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    參加課程:《高速公路站收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升》

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王紫薇
[僅限會(huì)員]