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【課程收益】
1.熟悉基本服務(wù)規(guī)范
2.更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程
3.掌握現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
4.掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)
5.掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧?
【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理
【課程時(shí)間】：2天-3天（12-18課時(shí)）

【課程大綱】：
引言
1、案例導(dǎo)入
2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理
3、導(dǎo)入銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線(xiàn)?
二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍
（一）、幾十張硬件配備問(wèn)題圖片案例分析     
（二）、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
（三）、幾十張氛圍營(yíng)造不佳圖片案例分析
三、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思
四、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流
(一)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程                                
(二)潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索
(三)識(shí)別核心素質(zhì)要求                                
(四)客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
(五)客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧                          
(六)客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)
五、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
（一）、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
（二）、客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
（三）、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
（四）、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
（五）、客戶(hù)滿(mǎn)意VS 客戶(hù)忠誠(chéng)
六、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：
1、接待客戶(hù)                                     
2、理解客戶(hù) 
3、幫助客戶(hù)                                     
4、留住客戶(hù) 
七、關(guān)注接待客戶(hù)
(一)、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注                            
(二)、客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
(三)、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
(一)、職業(yè)著裝                                  
(二)、儀容儀表
(三)、站姿                                      
(四)、坐姿
(五)、走姿                                      
(六)、蹲姿
(七)、自我介紹                                   
(八)、名片交接
(九)、指引手勢(shì)                                   
(十)、開(kāi)關(guān)門(mén)
(十一)、指導(dǎo)取號(hào)                                 
(十二)、指導(dǎo)填單
(十三)、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀              
(十四)、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
(十五)、回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀                 
 (十六)、低柜服務(wù)禮儀
(十七)、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀              
(十八)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀
(十九)、遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀          
(二十)、遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(二十一)、遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀         
(二十二)、客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
九、大堂經(jīng)理日常管理程序
(一)、營(yíng)業(yè)前                                   
(二)、營(yíng)業(yè)中
(三)、營(yíng)業(yè)后
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析              
2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
3、浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析          
4、中信銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
5、工行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析              
6、中行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
（一）、目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)                              
（二）、目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別
（三）、尋找銀行利基市場(chǎng)---?MAN?法則             
（四）、搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)
二、客戶(hù)深層需求及決策分析
（一）、客戶(hù)冰山模型                           
（二）、高效收集客戶(hù)需求信息的方法
（三）、高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法                 
（四）、客戶(hù)合作心理分析
（五）、客戶(hù)決策身份分析
三、客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略
（一）、* 引導(dǎo)技巧                        
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、高效溝通談判六步驟                    
（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略?
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）、銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧                                  
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧                              
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧                              
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧                              
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧                     
10、回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
11、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧                    
12、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
五、銀行各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析
（一）、投資環(huán)境                                 
（二）、投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)
（三）、前景預(yù)測(cè)                                 
（四）、理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
六、客戶(hù)異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗             
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議                 
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法                
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）、客戶(hù)核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿(mǎn)足                        
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員                          
4、客戶(hù)有太多的選擇
5、客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求                            
6、客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益?
七、促成合作策略
（一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略                            
（二）、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
（三）、假設(shè)成交策略                                  
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略                                  
（六）、資源互換策略
八、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略
（一）、客戶(hù)關(guān)系兩手抓                           
（二）、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的8大技巧
（三）、與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧                       
（四）、客戶(hù)深度捆綁策略
九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧                                   
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧                               
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧                               
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧                               
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、短信銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧                       
10、手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
11、電話(huà)銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧                      
12、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)