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沖突管理與高效溝通培訓

【課程背景】
很多研究表明，在職業(yè)場合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運作效率，同時也是員工個人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解管理中的各類沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內(nèi)，避免資源的內(nèi)部消耗。 
優(yōu)秀的職場人士所需要的管理溝通技能一般分為三個層面，（1）職業(yè)化的溝通素質(zhì)與技能（2）團隊組織與領(lǐng)導力（3）機制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強調(diào)因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識造成的溝通障礙。而領(lǐng)導力層面更加注重在沒有職位權(quán)力的情況下對團隊的激勵與帶動，沖突解決上則需要更加系統(tǒng)化、有建設(shè)性的方法應對項目中必然會出現(xiàn)的各種沖突。 
本課程將從這幾個層面入手，幫助學員建立起完整的職業(yè)化溝通理念，結(jié)合對企業(yè)實際案例的討論，使學員能夠在溝通技能領(lǐng)域掌握正確的思路。

【課程對象】：企業(yè)需要提升溝通技能的人員
【課程時間】：1-2天

【課程收獲】：
1.為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽? 
2.為什么同樣的事情，不同人表達出來效果不一樣？ 
3.為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？ 
4.研究分析、了解溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法。 
5.練習有效的聆聽、發(fā)問、表達、回饋、非語言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與方法。 
6.領(lǐng)會與上司、下屬有效溝通的要點。 
7.研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作技巧。 
8.學習有效預防、處理沖突的要點與步驟，學會在工作中通過有效溝通協(xié)作獲得雙贏。 

【課程內(nèi)容】：
第一部分：溝通的基本認知 
1.什么是溝通 
2.溝通的程序與要素 
3.溝通障礙與風險 
說明：本單元重點在于揭示溝通的力與難，幫助學員深刻認識溝通的價值及溝通困難的原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。 
實作練習：收款機的故事 
培訓方式：講課、小組討論、實作練習、故事分享 

第二部分：溝通的正確方法 
1.單向與雙向溝通 
2.積極聆聽的技巧 
3.有效的發(fā)問技巧 
4.有效表達的原則 
5.回饋技巧 
6.非語言溝通 
說明：溝通的目的是相互理解。然而當兩個人在對話時，如果談論的方向和主題都不一樣，誤解就會產(chǎn)生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學會透過聆聽與發(fā)問理解別人，在此基礎(chǔ)上再透過有效表達讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識。 
游戲練習：話圖 
培訓方式：講課、故事分享、實作練習、游戲演練 

第三部分：如何與上司、下屬有效溝通 
1.如何與上司有效溝通 
2.向上司請示工作的程序要點 
3.向上匯報的方法 
4.說服上司的技巧 
5.如何與下屬有效溝通 
6.下達命令的技巧 
7.有效的贊揚與批評下屬 
8.領(lǐng)導從有效的發(fā)問開始 
說明：要做好工作就要學會與上下級有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。 
案例研討：越級布置工作 
培訓方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討 

第四部分：如何做好跨部門溝通協(xié)作 
1.跨部門溝通協(xié)作常見的障礙 
2.樹立共同的目標與價值觀 
3.擴大周哈里窗口中的公開區(qū) 
4.建立感情賬戶 
5.同理心與換位思考 
6.相互尊重和欣賞 
7.避免告狀式溝通 
說明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。 
角色扮演：張?zhí)屠钐?nbsp;
案例研討：開會 
培訓方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實作練習、案例研討 

第五部分：沖突處理技巧 
1.可能導致沖突的原因 
2.以雙贏思維解決沖突 
3.沖突處理的要點 
故事啟發(fā)：多余的話
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整。

沖突管理與高效溝通培訓