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大堂經(jīng)理綜合能力課程

【前言】
銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。???
理解客戶(hù)、接待客戶(hù)、幫助客戶(hù)、保留客戶(hù)，培育客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)重大的舉措。在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶(hù)為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶(hù)為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。你將體會(huì)到制定大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)去不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平。?? ??
近年來(lái)，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。???
在的日常工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)服務(wù)，要以客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶(hù)的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶(hù)的需求，急用戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，讓客戶(hù)得到超越期望的更加滿(mǎn)意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶(hù)。同時(shí)，大堂經(jīng)理特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶(hù)隨時(shí)可以離開(kāi)我們，而選擇其他人。???
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶(hù)的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.?
我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶(hù)。

【培訓(xùn)形式】
細(xì)致講授
---詳細(xì)講解銷(xiāo)售技巧，深度分析銷(xiāo)售情景
行動(dòng)學(xué)習(xí)
－－職場(chǎng)再現(xiàn)、互動(dòng)討論
實(shí)做練習(xí)、自我提升
講師引導(dǎo)
－－案例導(dǎo)入、引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)
講授分析、總結(jié)提高

【課程長(zhǎng)度】
2天（12課時(shí)）

【課程內(nèi)容】
模塊一、大堂經(jīng)理應(yīng)該具備心態(tài)
培訓(xùn)收益：
銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會(huì)接待數(shù)百位客戶(hù)，不僅勞動(dòng)量大，而且往往會(huì)遇到客戶(hù)的不理解、指責(zé)甚至更加野蠻的行為。因此大堂經(jīng)理的良好心態(tài)建立及心態(tài)調(diào)整的工具變得愈加地重要。
本講通過(guò)情境演示和角色扮演的方法，幫助學(xué)員建立積極心態(tài)并掌握情緒管理的工具與方法。
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1、建立良好心態(tài)的三大基石        
2、優(yōu)秀大堂經(jīng)理的六心：愛(ài)心、耐心、同理心、上進(jìn)心、恒心、無(wú)私心
3、改變可以改變的，接受無(wú)法改變的    
4、絕不報(bào)怨
5、心態(tài)調(diào)整與情緒管理的五大工具

模塊二  禮儀、形象、溝通及服務(wù)
培訓(xùn)收益：
與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的第一道程序，作為銀行和客戶(hù)之間的紐帶，在迎來(lái)送往中讓每一位客戶(hù)享受到愉快、便捷、高效的引導(dǎo)服務(wù)，可以讓客戶(hù)更加的忠實(shí)于我們銀行。
本講重點(diǎn)內(nèi)容:
1、如何讓客戶(hù)更加的認(rèn)可你——形象提升系統(tǒng)
2、如何讓客戶(hù)感覺(jué)更良好——服務(wù)禮儀六步法
3、如何讓客戶(hù)喜歡你、相信你——親和力建立五大步驟
4、如何服務(wù)客戶(hù)；引導(dǎo)、分流、指導(dǎo)、答疑等技巧

模塊三、 銷(xiāo)售能力
培訓(xùn)收益：
一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理一定是一位銷(xiāo)售精英，因?yàn)橹挥谐晒Φ匿N(xiāo)售才能為銀行帶來(lái)*的價(jià)值，可在當(dāng)前大堂經(jīng)理銷(xiāo)售的過(guò)程中存在著如下問(wèn)題：
客戶(hù)很少給大堂經(jīng)理銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)
客戶(hù)經(jīng)理往往一味的介紹產(chǎn)品，卻根本不了解客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)及家庭情況，也不了解客戶(hù)的真實(shí)需求，如果連一個(gè)人的需求我們都不了解，那么我們?nèi)绾稳M(mǎn)足他的需求呢？
客戶(hù)丟下句：不需要、考慮考慮再說(shuō)、沒(méi)錢(qián)、回去和家人商量一下后便如石沉大海一般消失了。
這章節(jié)中設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括了很多類(lèi)似問(wèn)題的答案。
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1、客戶(hù)好奇心引導(dǎo)五大原則
2、客戶(hù)需求的三個(gè)領(lǐng)域及大堂經(jīng)理必問(wèn)的十八個(gè)關(guān)于客戶(hù)的問(wèn)題
3、痛苦式銷(xiāo)售法
4、產(chǎn)品介紹的五大方法
5、客戶(hù)抗拒解除的法寶及萬(wàn)能抗拒解除法
6、促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的八大工具

模塊四、現(xiàn)場(chǎng)管理
培訓(xùn)收益：
大堂經(jīng)理的工作中，大部分的時(shí)間都被現(xiàn)場(chǎng)管理所占用，作為銀行服務(wù)窗口中的窗口，大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力決定銀行的品牌實(shí)力與客戶(hù)感受。
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1、網(wǎng)點(diǎn)大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)則
2、網(wǎng)點(diǎn)整體協(xié)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)大廳管理7步法
通過(guò)大廳管理解決工作中存在問(wèn)題
大廳規(guī)劃（有哪些區(qū)域、怎么布局、為什么、包括座椅、機(jī)具等） 
什么是大堂管理
大堂管理管什么 
大堂團(tuán)隊(duì)有哪些崗位組成，如何分工、定位
各崗位工作重心、第一要?jiǎng)?wù)、主要職責(zé) 
大廳有那些需要關(guān)注的區(qū)域 
哪些區(qū)域容易發(fā)生問(wèn)題，發(fā)生什么樣的問(wèn)題，什么原因引起的，如何解決
柜員在受理業(yè)務(wù)時(shí)哪些環(huán)節(jié)最影響業(yè)務(wù)速度、影響工作效率。
客戶(hù)在柜臺(tái)有不滿(mǎn)情緒、投訴時(shí)主要是哪些矛盾造成的。
場(chǎng)景回放 

模塊五、投訴客戶(hù)的處理
培訓(xùn)收益：
在銀行業(yè)中，客戶(hù)投訴是司空見(jiàn)慣的事情，但是任何一個(gè)重視客戶(hù)價(jià)值的銀行均不會(huì)漠視客戶(hù)投訴，客戶(hù)投訴管理已經(jīng)升級(jí)為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，甚至關(guān)系到的銀行的長(zhǎng)久發(fā)展與永繼經(jīng)營(yíng)?？蛻?hù)投訴即是危機(jī)，也是轉(zhuǎn)機(jī)，這關(guān)鍵在于大堂經(jīng)理的服務(wù)水平與溝通智慧，沒(méi)有打不開(kāi)的門(mén)，也沒(méi)有服務(wù)不好的客戶(hù)。
本講重點(diǎn)內(nèi)容
1、準(zhǔn)確辨別客戶(hù)投訴及報(bào)怨內(nèi)容：
行為分析
內(nèi)容分析
目的分析
2、處理客戶(hù)投訴的原則：
傾聽(tīng)、傾聽(tīng)還是傾聽(tīng)
運(yùn)作同理心
接待熱情，但不胡亂承諾
積極主動(dòng)
3、處理客戶(hù)投訴的流程：
事前預(yù)防
事中控制
事后處理
控制局面，以防惡化（隔離）
鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒（去火）
收集信息，了解問(wèn)題所在 （傾聽(tīng)）
提出解決方案 （勇敢）
讓客戶(hù)參與解決方案 （尊重）

大堂經(jīng)理綜合能力課程