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如何有效跨部門溝通

【課程背景】：
您是否遇到過下列煩惱：
我的部門要爭第一，友鄰部門遇到難處，要不要出手相幫？
沒有明確到部門的瑣碎事情，到底該由誰來做？
職能部門與業(yè)務(wù)部門嫌隙叢生，怎么辦？
幫助其他部門卻好心辦了壞事，我該怎么辦？
如何推倒部門墻？
................
本課程將給您提供答案！

【課程收益】：
1、明確跨部門溝通與協(xié)作的意義
2、分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因
3、樹立良好的跨部門溝通與協(xié)作的正確心態(tài)
4、掌握跨部門溝通與協(xié)作的原則和方法
5、學(xué)習(xí)有效處理部門間沖突的技巧，透過理解與服務(wù)達(dá)到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績效

【課程對象】：企業(yè)管理干部
【授課方法】：通過講授、游戲互動(dòng)、案例研討、情境演練，使每位受訓(xùn)學(xué)員在有限時(shí)間內(nèi)獲得高效的觀念更新與技能傳遞

【培訓(xùn)大綱】：
第一講：正確認(rèn)識(shí)跨部門溝通與協(xié)作
一、跨部門溝通與協(xié)的同定義
1、沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
2、沒有完美的部門，只有完美的公司
3、協(xié)作分為內(nèi)部協(xié)作和外部協(xié)作
二、跨部門協(xié)的同四個(gè)發(fā)展階段
1、齊心協(xié)力
2、各自為戰(zhàn)
3、抵觸對抗
4、眾志成城
v【案例】分析某公司在發(fā)展過程中，跨部門溝通與協(xié)作的各種不同的表現(xiàn)
v【案例】銷售部劉經(jīng)理的煩惱在哪里？
三、跨部門溝通與協(xié)作的障礙
1、目標(biāo)不同
2、利益不同
3、缺乏信任
4、懼怕沖突
5、投入不足
6、逃避責(zé)任
7、無視結(jié)果
v【案例】銷售一部的信息為什么不能與銷售二部的信息共享
v【案例】找到本公司跨部門溝通與協(xié)作的主要障礙有哪些呢？

第二講：跨部門溝通與協(xié)作的基本技能
一、跨部門溝通中的有效表達(dá)技巧
1、有效溝通的三要素
2、有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
3、有效表達(dá)的兩原則
二、跨部門溝通中的有效傾聽技巧
1、正確傾聽的標(biāo)準(zhǔn)
2、傾聽的五個(gè)層次
3、同理心的三個(gè)步驟
v【案例】：體會(huì)傾聽的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
v【案例】：看電影，學(xué)習(xí)有效傾聽
三、跨部門溝通中的有效反饋技巧
1、反饋的原則；
2、反饋的要點(diǎn)；
v【案例】：如何說、聽和反饋？
四、跨部門溝通中的認(rèn)同法則
五、跨部門溝通中如何有效解除他人的抗拒

第三講：《同理心法則》在跨部門溝通與協(xié)作中的有效應(yīng)用
一、正確認(rèn)識(shí)同理心
二、同理心的應(yīng)用范圍與對象
三、同理心的內(nèi)涵與使用原則
四、使用同理心溝通的流程
1、復(fù)述對方事情、感覺
2、我理解。接收對方情緒，反映情感，共情
3、協(xié)商解決問題或轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)注意力
v【案例練習(xí)】：在下列情景中，利用同理心與對方進(jìn)行溝通

第四講：跨部門溝通與協(xié)作的鉑金法則
一、客戶思維
1、客戶思維與自我思維的本質(zhì)區(qū)別
2、以人為本，以客戶為本
3、了解客戶的需求，滿足客戶的需求
4、把握客戶的價(jià)值方向
5、成功者永遠(yuǎn)活在顧客的思維世界里；失敗者永遠(yuǎn)活在自己的內(nèi)心世界中
二、客戶提前，自我退后
三、老子道德經(jīng)：以無私成就有私
v【案例練習(xí)】：在下列情境中，利用鉑金法則與對方進(jìn)行溝通
v【案例練習(xí)】：看電影學(xué)習(xí)溝通，欣賞《亮劍》中趙剛的溝通藝術(shù)
v【案例練習(xí)】：毛主席在蘇聯(lián)莫斯科與留學(xué)生的溝通藝術(shù)

第五講：《非暴力溝通原則》在跨部門溝通與協(xié)作中的應(yīng)用
一、觀察
1、觀察的重點(diǎn)有哪些？
2、到底什么才是“事實(shí)”？
3、對事不對人的原則
4、該環(huán)節(jié)的禁忌癥
v【學(xué)員討論與練習(xí)】：學(xué)員根據(jù)案例進(jìn)行討論和練習(xí)
二、感受
1、“感受”與“想法”的區(qū)別
2、你會(huì)用具體的語言去描述感受嗎
3、感受的根源
三、需要
1、為何說不出你的需要？
2、將指責(zé)變?yōu)樾枰?ldquo;黃金公式”
v【視頻分享與案例論證】：“黃金公式”在《浮沉》中的經(jīng)典場景應(yīng)用
四、請求
1、“請求”的注意事項(xiàng)是什么
2、該如何讓談話目的變得明晰？
3、該怎么了解他人的反應(yīng)？
4、“請求”與“命令”在溝通上該如何分辨和區(qū)別使用？
v【學(xué)員討論與練習(xí)】：學(xué)員根據(jù)案例進(jìn)行討論和練習(xí)

第六講：建立跨部門溝通與協(xié)作的制度體系
v【案例】第二次世界大戰(zhàn)中羅斯福總統(tǒng)是如何解決跨部門溝通與協(xié)作的？
一、跨部門溝通與協(xié)作的責(zé)任體系建立
二、“無良癥”的表現(xiàn)形式
三、讓問題到我為止
四、承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)形式
v【案例】猴子吃香蕉的故事帶給我們的啟示
v【案例】英國運(yùn)送犯人的故事帶給我們的啟示
v【案例】目標(biāo)一致的人才能走到底
五、跨部門溝通互助會(huì)
1、誰發(fā)起誰主持會(huì)議
2、運(yùn)用腦力激蕩法
3、形成會(huì)議紀(jì)要
4、責(zé)任人簽字承諾
5、誰發(fā)起誰負(fù)責(zé)監(jiān)督
6、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?zhèn)浒?br /> 六、跨部門溝通與協(xié)作中的績效考核
v【案例】銷售部如何說服生產(chǎn)部加班加點(diǎn)完成訂單
v【案例】生產(chǎn)部利用非暴力溝通的原則說服后勤部改善食堂飯菜質(zhì)量
v【案例】部門糾紛面面觀

第七講：跨部門溝通與協(xié)作中的沖突處理
一、沖突的類型
二、對沖突的三種看法
三、解決沖突的五種方法
四、何時(shí)采用合作式解決沖突的方法
五、何時(shí)采用妥協(xié)式解決沖突的方法
六、何時(shí)采用競爭式解決沖突的方法
七、何時(shí)采用遷就式解決沖突的方法
八、何時(shí)采用回避式解決沖突的方法
九、五種沖突解決方法的對比分析
v【案例】部門之間出現(xiàn)以下的沖突，應(yīng)該利用何種策略解決？
v【案例】陳賡大將是如何解決兩個(gè)部隊(duì)之間的糾紛的
v【案例】蔣介石在渡江作戰(zhàn)中解決沖突的視頻欣賞

第八講：跨部門溝通與協(xié)作的類型與協(xié)作原則
一、服務(wù)協(xié)作關(guān)系
1、將下一個(gè)環(huán)節(jié)作為直接客戶
2、梳理市場鏈，明確前后環(huán)節(jié)
3、誰貼近客戶，誰就是指揮棒
二、指導(dǎo)協(xié)作關(guān)系
1、有針對性地組織培訓(xùn)
2、擔(dān)任專業(yè)指導(dǎo)人
3、做好現(xiàn)場支持與指導(dǎo)
4、定期會(huì)議溝通
三、管控協(xié)作關(guān)系
1、制度流程類管控
2、、臨時(shí)性要求
四、情感協(xié)作關(guān)系
1、及時(shí)伸出援助之手
2、讓情感賬戶存款成為有效存款
v【案例】劉經(jīng)理該不該幫助李經(jīng)理？
v【案例】HR經(jīng)理如何說服銷售部做好企業(yè)文化建設(shè)
v【案例】判斷以下情況，屬于何種協(xié)作形式
v【案例】李經(jīng)理在關(guān)鍵時(shí)刻為什么成為孤家寡人？

第九講：“喬哈里視窗模型”在跨部門溝通與協(xié)作中的應(yīng)用
一、喬哈里溝通視窗模型
1、公開象限；2、隱私象限；3、盲點(diǎn)象限；4、潛能象限；
二、公開象限的應(yīng)用
1、公開象限大與小的利弊分析
2、如何擴(kuò)大公開象限
三、隱私象限的應(yīng)用
1、隱私象限大與小的利弊分析
2、如何減小隱私象限
3、隱私象限的三種類型
四、盲點(diǎn)象限的應(yīng)用
1、盲點(diǎn)象限大與小的利弊分析
2、如何減少盲點(diǎn)象限
五、潛能象限的應(yīng)用
1、潛能象限大與小的利弊分析
2、如何減小潛能象限
六、利用溝通視窗來贏得他人的尊重和信任
關(guān)于喬哈里溝通視窗的案例練習(xí)

第十講：DISC性格模型——與不同性格的人溝通的技巧
一、什么影響了你的溝通風(fēng)格
1、每種性格類型都有獨(dú)特的溝通風(fēng)格
2、每種個(gè)性都希望采用適合自己的溝通方式
3、根據(jù)對方個(gè)性采用相應(yīng)溝通方式提高效果
二、識(shí)別四種溝通風(fēng)格——支配型（D型）
1、D型人代表人物及特質(zhì)
2、視頻點(diǎn)評(píng)示范《家有喜事》
3、支配型（指揮者）的工作特性
4、與“D”型人相處的五個(gè)基本原則
三、識(shí)別四種溝通風(fēng)格——表達(dá)型（I型）
1、I型人代表人物及特質(zhì)
2、影響型（社交者）的工作特性
3、與“I”型人相處的五個(gè)基本原則
四、識(shí)別四種溝通風(fēng)格——和藹型（S型）
1、型人代表人物及特質(zhì)
2、穩(wěn)健型（支持者）的工作特性
3、與“S”型人相處的五個(gè)基本原則
五、識(shí)別四種溝通風(fēng)格——分析型（C型）
1、C型人代表人物及特質(zhì)
2、謹(jǐn)慎型（思考者）的工作特性
3、與“C”型人相處的五個(gè)基本原則

如何有效跨部門溝通