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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
資深客戶經(jīng)理(三年以上)營(yíng)銷與服務(wù)技巧
 
講師:蘭潔 瀏覽次數(shù):2538

課程描述INTRODUCTION

營(yíng)銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:蘭潔    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營(yíng)銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)

【課程對(duì)象】:個(gè)人客戶經(jīng)理等
【課程時(shí)間】:三天完整版;兩天精華版;
【課程宗旨】:本課程適用于三年以上經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理。運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、營(yíng)銷心理學(xué)、主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷案例分析、演練,使員工樹立正確的營(yíng)銷方式,有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】:
1、挖掘陌生存量客戶需求,通過(guò)溝通技巧提高營(yíng)銷;
2、培養(yǎng)經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí),掌握營(yíng)銷心理技巧,應(yīng)對(duì)客戶行為,掌控對(duì)方購(gòu)買心理
3、掌握規(guī)劃資產(chǎn)配置,沙龍外拓活動(dòng)的技巧,以此提高銷售;
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
5、實(shí)際演練、反復(fù)演練、熟練掌握!

第一篇 陌生存量客戶營(yíng)銷技巧
第一章【挖掘開(kāi)導(dǎo)陌生存量陌生存量客戶心理分析與運(yùn)用】
1.【陌生存量客戶總是說(shuō)沒(méi)時(shí)間——五秒鐘引起陌生存量客戶的興趣】
2.【陌生存量客戶總是說(shuō)不需要?讓陌生存量客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧】
3.【陌生存量客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣——*的溝通方法】
4.【陌生存量客戶對(duì)介紹沒(méi)反應(yīng)——察言觀色的訣竅】
5.【根據(jù)具體情況確定銷售策略(獵手型、顧問(wèn)型、伙伴型)】

第二章【陌生存量客戶主動(dòng)營(yíng)銷技巧】
1.【識(shí)別推薦目標(biāo)】
l陌生存量客戶的細(xì)節(jié)識(shí)別判斷 
l識(shí)別幾類性格陌生存量客戶溝通營(yíng)銷技巧
l主動(dòng)營(yíng)銷交叉基本原則
l(演練)潛在陌生存量客戶的營(yíng)銷挖掘

第三章【陌生存量顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷售障礙對(duì)策】
1.【時(shí)間短所以柜臺(tái)完全沒(méi)辦法銷售嗎】
2.【對(duì)每個(gè)陌生存量客戶都推薦產(chǎn)品就好嗎】
3.【你才說(shuō)兩個(gè)賣點(diǎn)陌生存量客戶就不聽(tīng)了嗎】
4.【不喜歡保險(xiǎn)的陌生存量客戶會(huì)購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品嗎】
5.【產(chǎn)品如何才有吸引力】

第二篇 需求引導(dǎo)式營(yíng)銷技巧
第一章  【客戶需求引導(dǎo)式主動(dòng)營(yíng)銷技巧】
l產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過(guò)程
(1)專業(yè)銷售的新變化
(2)現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧
(3)現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法
(4)接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)
l了解客戶需求的技巧
(1)詢問(wèn)的方法
(2)問(wèn)題的優(yōu)先次序
(3)陌生存量客戶的追求
(4)同理心傾聽(tīng)技巧
l金融產(chǎn)品介紹與推薦
(1)找出金融產(chǎn)品的*賣點(diǎn)
(2)陌生存量客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品的利益
l異議的處理
(1)異議處理的原則
(2)異議處理的方法
l(演練)要求轉(zhuǎn)存別行的顧客的處理方法

第二篇 理財(cái)規(guī)劃與資產(chǎn)配置
第一章 理財(cái)產(chǎn)品介紹與投資組合
1.常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品介紹
1)貨幣市場(chǎng)投資理財(cái)產(chǎn)品
2)固定收益投資理財(cái)產(chǎn)品
3)權(quán)益類投資理財(cái)產(chǎn)品
4)基金類投資理財(cái)產(chǎn)品
5)實(shí)物類投資理財(cái)產(chǎn)品
6)金融衍生類理財(cái)產(chǎn)品
7)私募股權(quán)與風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品
8)“首善投資”五部曲
9)投資工具收益性、風(fēng)險(xiǎn)性、流動(dòng)性判別
10)投資資產(chǎn)配置策略
2.投資市場(chǎng)簡(jiǎn)讀
分享交流:房地產(chǎn)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀
分享交流:股票市場(chǎng)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀
分享交流:黃金市場(chǎng)投資形勢(shì)簡(jiǎn)讀

第二章:中高端客戶需求激發(fā)與核心理財(cái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
1.需求激發(fā)營(yíng)銷模式
1)下定義式需求激發(fā)
2)人生核心需求激發(fā)
2.核心理財(cái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
1)穩(wěn)妥安全現(xiàn)金規(guī)劃
2)望子成龍教育策略
3)風(fēng)險(xiǎn)管理無(wú)憂人生
4)安享晚年退休計(jì)劃
工具:養(yǎng)老及子女教育需求速算工具
5)投投是道投資規(guī)劃
6)美好消費(fèi)支出規(guī)劃
7)合理節(jié)約您的稅負(fù)
8)身后無(wú)憂遺產(chǎn)規(guī)劃
3.結(jié)合自身產(chǎn)品搭配客戶需求
1)家庭客戶資產(chǎn)配置
2)金融產(chǎn)品配置方案
3)產(chǎn)品搭配方案編制
4)投資方案效果預(yù)期
5)結(jié)合養(yǎng)老與子女教育無(wú)壓力營(yíng)銷
案例操作——理財(cái)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)客戶需求
案例分享——產(chǎn)品搭配

第三章:常規(guī)客戶資產(chǎn)配置與規(guī)劃案例分析
1.家庭客戶資產(chǎn)配置
2.理財(cái)方案編制要求
3.理財(cái)方案寫作要求
4.理財(cái)規(guī)劃方案編制
5.理財(cái)方案效果預(yù)期
6.結(jié)合客戶案例制作高質(zhì)量理財(cái)綜合方案
7.客戶案例注意要點(diǎn)分析
8.客戶案例制作分享
9.客戶案例制作點(diǎn)評(píng)

第三篇 客戶營(yíng)銷心理學(xué)
第一章、營(yíng)銷就是高級(jí)的心理博弈
一、我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲
植入心錨:A箱B箱;;大寫E。
二、營(yíng)銷的對(duì)話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通;
2、善用暗示對(duì)話永不直接銷售;
三、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求
1、身體
前傾;微笑;手臂接觸;手指指示;雙手緊握;
頷首;眼神接觸;肢體心理
2、面部:
皺鼻、眼神(左右、往上、躲避、直視)、眉毛、嘴唇
3、肢體:
權(quán)利塔尖、大拇指外漏、側(cè)身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸
4、日常:
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲

四、解析顧客購(gòu)買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)(奪?。?br /> 不信任賣方(奪?。?br /> 突出自我,修理欲望(奪?。?br /> 我是甲方,勢(shì)必視價(jià)而估(奪?。?br /> 從眾心理,恐慌失?。▕Z?。?br /> 五、解析顧客為何不買對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理(贏回)
消除戒備,從對(duì)方利益出發(fā)(贏回)
活用“但是”(贏回)
繞回所需,不談產(chǎn)品,談解決方案(贏回)
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì):(獅子VS鯊魚)既有風(fēng)險(xiǎn),為何義無(wú)反顧?(贏回)
反義詞游戲、演練游戲
六、專業(yè)營(yíng)銷人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購(gòu)買
1、限數(shù)
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
案例
例如:待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣?
而不是你想不想待會(huì)去趟銀行?
此第一句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。

第六篇 營(yíng)銷綜合模擬演練(由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供正在銷售產(chǎn)品,模擬銷售,講師點(diǎn)評(píng)并建議)
實(shí)戰(zhàn)演練一、【顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷售用數(shù)字和利益說(shuō)話的實(shí)戰(zhàn)技巧】
實(shí)戰(zhàn)演練二、【陌生存量客戶需求挖掘與銷售開(kāi)展話術(shù)】
實(shí)戰(zhàn)演練三、【學(xué)員常見(jiàn)銷售難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練與講師指導(dǎo)解答】
實(shí)戰(zhàn)演練四、【引導(dǎo)型銷售對(duì)話演練】
實(shí)戰(zhàn)演練五、【營(yíng)銷心理植入,快速說(shuō)服客戶】
分組演練,反復(fù)演練、穿插內(nèi)容演練、每個(gè)內(nèi)容半小時(shí)
課程結(jié)束 合影留念

營(yíng)銷與服務(wù)技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/37093.html

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    參加課程:資深客戶經(jīng)理(三年以上)營(yíng)銷與服務(wù)技巧

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開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
蘭潔
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)