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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行《柜員:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》
 
講師:陳毓慧 瀏覽次數(shù):2544

課程描述INTRODUCTION

優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

· 市場(chǎng)經(jīng)理· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:陳毓慧    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

【課程收益】:
通過(guò)培訓(xùn)班使學(xué)員提高服務(wù)技巧,把握溝通中傾聽(tīng)的藝術(shù),并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù),從而更有效地提高處理問(wèn)題的能力,從而在銀行業(yè)市場(chǎng)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。
【課程大綱】:
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題?  每人提出自己工作中難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練及崗位職責(zé)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、得體的禮儀
(一)服飾:“職業(yè)裝穿出專(zhuān)業(yè)形象”
(二)妝扮:“三分長(zhǎng)相,七分打扮”
(三)專(zhuān)業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)
二、銀行柜面服務(wù)六流程
(一)、迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(二)、了解:笑相問(wèn)、雙手接
(三)、辦理:快速辦、巧提示
(四)、推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客:雙手遞、起立送

三、柜面服務(wù)基本禮儀
(一)站姿
(二)坐姿
(三)接遞票據(jù)
(四)請(qǐng)客戶簽名禮儀
(五)請(qǐng)客戶出示證件禮儀
(六)請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀
(七)交接班禮儀
(八)電腦故障溝通禮儀
(九)客戶短鈔溝通禮儀
(十)遇客戶假幣溝通禮儀
(十一)遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
(十二)遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

四、崗位職責(zé)
(一)柜員基本技能
(二)人民幣鑒別
(三)外幣鑒別
(四)銀行服務(wù)禮儀
(五)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)
(六)銀行卡開(kāi)戶
(七)銀行卡蓄存
(八)銀行卡支取
(九)四銀行卡匯款
(十)銀行卡掛失
(十一)銀行卡銷(xiāo)戶
(十二)代理業(yè)務(wù)
短片觀看及案例分析: 興業(yè)銀行:客戶對(duì)賬失誤案例分析
商業(yè)銀行:客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析
招商銀行:電腦故障處理正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
五、深入對(duì)方情境
六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話術(shù)
七、高效溝通的四要訣
八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查

九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
(一)客戶咨詢(xún)溝通禮儀與技巧
(二)上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
(三)平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行對(duì)公柜面:服務(wù)溝通正反兩案例
銀行對(duì)公柜面:客戶咨詢(xún)溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
(一)目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)
(二)目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
(三)尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則
(四)搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
二、客戶深層需求及決策分析
(一)客戶冰山模型
(二)高效收集客戶需求信息的方法
(三)高效引導(dǎo)客戶需求的方法
(四)客戶合作心理分析
(五)客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略
(一)* 引導(dǎo)技巧
(二)溝通引導(dǎo)的目的
(三)高效溝通談判六步驟
(四)溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
(五)產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略
四、銀行對(duì)公柜面常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1.(一)影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
2.(二)產(chǎn)品推介的三大法寶
3.(三)產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
4.(四)銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
5.電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
6.回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
7.代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
8.保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
9.企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
10.質(zhì)押貸款項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧
(一)處理異議—異議是黎明前的黑暗
(二)追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)分辨真假—找出核心的異議
(四)自有主張—處理異議的原則
(五)化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
(六)寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
(七)客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足;
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品;
3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員;
4、客戶有太多的選擇;
5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求;
6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益;

六、促成合作策略
(一)建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)假設(shè)成交策略
(四)逐步簽約策略
(五)適度讓步策略
(六)資源互換策略
七、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略
(一)客戶關(guān)系兩手抓
(二)營(yíng)建客戶關(guān)系的8大技巧
(三)與客戶禮尚往來(lái)技巧
(四)客戶深度捆綁策略

八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、企業(yè)短信銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
2、企業(yè)手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
3、企業(yè)電話銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
4、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
5、單位存款業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
6、中間業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
7、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
8、國(guó)際業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案例
9、企業(yè)高版網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)案例
10、企業(yè)回單箱營(yíng)銷(xiāo)案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
(一)客戶抱怨投訴三大需求
(二)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
(四)客戶抱怨投訴類(lèi)型分析
(五)客戶抱怨投訴的心理分析
(六)客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
*頭腦風(fēng)暴:銀行20種常見(jiàn)客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
三、處理客戶投訴宗旨
四、處理投訴的要訣
五、20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
投訴處理利器
九、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)巧妙訴苦法
(二)表示理解法
(三)巧妙請(qǐng)教法
(四)同一戰(zhàn)線法
十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙轉(zhuǎn)移!

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)快速呈現(xiàn)解決方案
(三)快速解決問(wèn)題技巧
十二、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
(一)邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間
(二)邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧
(三)如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求
短片觀看及案例分析
(一)客戶未能出示證件
(二)客戶填單有誤
(三)交接班
(四)電腦故障
(五)客戶短鈔
(六)客戶假幣
(七)客戶未取號(hào)
(八)客戶插隊(duì)                
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)


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    參加課程:銀行《柜員:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》

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付款信息:
開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
陳毓慧
[僅限會(huì)員]

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