課程描述INTRODUCTION
壓力緩解與積極客服心態(tài)培訓
培訓講師：潘巖
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
壓力緩解與積極客服心態(tài)培訓
第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
. 親和力的三個概念
. 電話里親和力表現(xiàn)
. 電話中聲音控制能力
. 聲調(diào)的控制
. 音量的控制
. 語氣的控制
. 語速的控制
. 微笑的訓練
現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態(tài)的控制能力
第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
. 最專業(yè)的接聽電話禮儀
. 接聽規(guī)范禮儀
. 接聽前的禮儀
. 接聽中禮儀
. 接聽開頭語禮儀
. 電話等待禮儀
. 電話轉(zhuǎn)接禮儀
. 接聽誤打電話禮儀
. 接聽找人電話禮儀
. 接聽咨詢電話禮儀
. 電話結(jié)束禮儀
. 電話禮儀禁忌
. 電話服務(wù)用語禁忌
. 號常見服務(wù)規(guī)范用語
2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
. 提問的好處
. 常見的兩種提問方法
. 接聽電話有效提問技巧
1. 縱深性問題--獲得細節(jié)
2. 了解性問題--了解客戶基本信息
3. 關(guān)閉式問題--確認客戶談話的重點
4. 征詢性問題--問題的初步解決方案
5. 服務(wù)性問題--超出客戶的滿意
6. 開放式問題--引導客戶講述事實
現(xiàn)場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
3、電話服務(wù)技能之三--在電話里耐心地傾聽
i.傾聽的三層含義
. 傾聽的障礙
. 傾聽的層次
. 表層意思
. 聽話聽音
. 聽話聽道
. 傾聽小游戲
. 傾聽的四個技巧
. 回應(yīng)技巧
. 確認技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
. 模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務(wù)技能之四--引導控制通話權(quán)
. 引導的第一層含義--由此及彼
. 引導的第二層含義--揚長避短
. 在電話中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練：我要投訴。
5、電話服務(wù)技能之五--同理拉近客戶距離
. 什么是同理心？
. 對同理心的正確認識
. 表達同理心的方法：
. 同理心話術(shù)
現(xiàn)場扮演：加班
. 同理自己
. 案例分享：你是不是新來的？
. 案例分享：讓我抖完再說
. 錯誤的同理自己
6、電話服務(wù)技能之六--贊美是溝通的潤滑劑
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點
. 電話中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場演練：當客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運用贊美技巧化解異議
7、電話服務(wù)技能之七--滿意處理投訴
. 抱怨與投訴的區(qū)別
. 什么是抱怨？
. 什么是投訴？
. 投訴產(chǎn)生的原因
. 投訴產(chǎn)生的四個原因
. 哪些客戶最喜歡投訴？
. 投訴處理的5個步驟
. 第一步：掌控情緒
. 第二步：了解客戶信息
. 第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機
. 第四步：處理投訴
. 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇：主動服務(wù)意識提升“客戶滿意度”篇
. 電話服務(wù)快樂原則
. 喜歡工作
. 愛上工作
. 用心工作
. 電話服務(wù)主動原則
. 為什么要主動服務(wù)
. 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
. 主動服務(wù)意識培養(yǎng)
. 主動責任心培養(yǎng)
. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
. 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
. 員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務(wù)員的魔咒
話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
嫉妒期
無所謂
平穩(wěn)期
興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
. 話務(wù)員壓力緩解
. 壓力源的產(chǎn)生？
. 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
. 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
. 高壓期快速緩解壓力方法：
1、熱身法
2、調(diào)序法
3、借鑒法
4、模擬法
5、冥想法
一、政府服務(wù)熱線職業(yè)認知
. 客服人員的四大目標，主動營銷的心態(tài)
. 案例、互動（自信的電話營銷）
. 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服的工作經(jīng)驗，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
. 熱線客服時面臨的四個時期
. 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、主動服務(wù)心態(tài)塑造與調(diào)整
. 電話服務(wù)工作現(xiàn)狀壓力分析
. 簡單有效的緩解電話客服壓力的方法
. 積極陽光客服心態(tài)訓練
. 客服溝通情緒來源
. 積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
. 活在當下的客服心態(tài)
. 積極陽光的客戶心態(tài)
. 開啟積極的智慧
. 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
. 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運用
. 一線基層崗位壓力源分析
. 簡單有效的緩解一線客服壓力的方法
. 不要做焦慮的猴子
. 不要背別人的猴子
. 學會四樂，遠離抑郁
. 面對超長時間的工作加班怎么辦？
. 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
. 被群眾埋怨、責罵怎么辦？
. 我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
. 群眾在對我發(fā)泄怎么辦？
. 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
. 群眾不講理對我破口大罵怎么辦？
三、營銷團隊凝集力建設(shè)
. 營銷團隊活動的選擇
. 團隊凝聚力
. PAC團隊角色理論
. 團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
. 團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
. 團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
. 團隊中不同角色的溝通
. 員工心態(tài)剖析
. 興奮期——謹慎打電話
. 恐懼期——害怕打電話
. 困惑期——不想打電話
. 平穩(wěn)期——高效打電話
. 員工心態(tài)測試
. 成人型性格特點
. 家長型性格特點
. 孩子型性格特點
PAC性格特點溝通方式
員工積極性的培養(yǎng)：
. 魔咒
. 什么是魔咒？
. 魔咒讓人產(chǎn)生嫉妒
. 力量與魔鬼的訓練
. 魔咒練習
. 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播
. 魔咒消弱員工的積極性
神咒
喚醒你的自信力量
神咒練習
開啟積極的智慧
調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
電話客服壓力緩解
快速放松解壓
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
觀念轉(zhuǎn)換法解壓
. 壓力緩減方法一：沉淀法
. 壓力緩減方法二：稀釋法
. 壓力緩減方法三：過濾法
. 壓力緩減方法四：替換法
. 壓力緩減方法五：蒸餾法
壓力緩解與積極客服心態(tài)培訓
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- 潘巖