課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)
第一篇:卓越的營(yíng)銷心態(tài)與素質(zhì)訓(xùn)練
一、培養(yǎng)積極銷售心態(tài)
.客戶至上的服務(wù)心態(tài)
.服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
.成就你的積極心態(tài)
.重現(xiàn)框架改變心態(tài)
.營(yíng)銷人員的四大目標(biāo),主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)
.案例、互動(dòng)(自信的營(yíng)銷)
.職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn),講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃)
.營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
案例:
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
新員工對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
介紹產(chǎn)品時(shí)被客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦?
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦?
客戶不講理對(duì)我不理解甚至破口大罵怎么辦?
二、集團(tuán)客戶經(jīng)理職業(yè)形象要求
.基本儀容儀表
.面對(duì)面服務(wù)營(yíng)銷形象要求
.拜訪客戶前的準(zhǔn)備
.職業(yè)形象要求
.產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備
.客戶信息了解
.電話預(yù)約技巧
.電話預(yù)約禁忌
.電話預(yù)約規(guī)則
.上門拜訪禮儀要求
第二篇:團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)
.團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
.政企團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
.團(tuán)隊(duì)凝聚力小游戲
.團(tuán)隊(duì)管理決策
.團(tuán)隊(duì)中的角色溝通
.PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
.團(tuán)隊(duì)中P型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
.團(tuán)隊(duì)中A型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
.團(tuán)隊(duì)中C型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
第三篇:商務(wù)談判技巧
.談判前的準(zhǔn)備工作
.談判對(duì)象分析
.談判策略制定
.最初提出的條件一定要高于自己的期望
.永遠(yuǎn)都不要接受對(duì)方的第一次回應(yīng)要求
.要學(xué)會(huì)感到意外
.初級(jí)談判技巧
.為自己預(yù)留較大的談判空間
.抬高產(chǎn)品在對(duì)方心目中的價(jià)值
.讓對(duì)方在談判結(jié)束時(shí)產(chǎn)生勝利感的有效方式
.也許對(duì)方會(huì)直接答應(yīng)你的條件
.回應(yīng)對(duì)方談判條件的技巧
.討價(jià)還價(jià)技巧
.高級(jí)談判技巧
.黑臉白臉技巧
.虛擬權(quán)力技巧
.談判陷阱防范
.虛假信息
.蠶食策略
.常見談判陷阱
.假消息
.擠海綿
.故意犯錯(cuò)
.聲東擊西
.臨時(shí)升級(jí)
.談判綜合練習(xí)
第四篇:政企客戶維系溝通技巧
1、傾聽技巧
.傾聽的三層含義
.傾聽的障礙
.傾聽中停頓的使用
.傾聽的層次
.表層意思
.聽話聽音
.聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
.回應(yīng)技巧
.確認(rèn)技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
2、同理技巧
.什么是同理心?
.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.表達(dá)同理心的3種方法
.同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我正要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
3、贊美技巧
.贊美障礙
.贊美的方法
.贊美的3點(diǎn)
.銷售中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺(jué)贊美
.第三方贊美
.罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)
4、高價(jià)值政企客戶維系挽留
.影響政企客戶忠誠(chéng)度的因素
.提升客戶忠誠(chéng)度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
.維系挽留關(guān)鍵時(shí)刻心理分析與應(yīng)對(duì)
資費(fèi)不滿政企客戶心理分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
員工工作失誤,導(dǎo)致 客戶對(duì)公司服務(wù)不滿心理分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
流量經(jīng)營(yíng)分析與輔導(dǎo)。
客戶話費(fèi)突然降低分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
客戶對(duì)手機(jī)、寬帶終端功能不滿分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻腳分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
服務(wù)感知提升分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
話費(fèi)提醒與催繳分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
離網(wǎng)挽留分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
第五篇:精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
.精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧一:拜訪見面前30秒
.見面開場(chǎng)之規(guī)范開頭語(yǔ)
.問(wèn)候語(yǔ)
.公司介紹
.部門介紹
.個(gè)人介紹
.來(lái)意說(shuō)明
.請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
.案例:容易開場(chǎng)就被拒絕的3種開頭語(yǔ)
.小練習(xí):陌生客戶拜訪的3種開頭語(yǔ)
.小練習(xí):老客戶開頭語(yǔ)
.現(xiàn)場(chǎng)演練:獲取客戶信任的3種開頭語(yǔ)
.富有吸引力的見面開場(chǎng)白
.見面開場(chǎng)白禁用語(yǔ)
.見面開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
.讓對(duì)方開心
.讓對(duì)方信任
.讓對(duì)方困惑
.客戶經(jīng)理常見的開場(chǎng)白分析
.現(xiàn)場(chǎng)演練:最有效的3種見面開場(chǎng)白
.話術(shù)設(shè)計(jì):開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
.精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧二:客戶需求識(shí)別與挖掘
.客戶需求識(shí)別工具是什么
.提問(wèn)的目的
.提問(wèn)的兩大類型
.外呼提問(wèn)遵循的原則
.四層提問(wèn)法
.請(qǐng)示層提問(wèn)
.信息層問(wèn)題
.問(wèn)題層提問(wèn)
.解決問(wèn)題層提問(wèn)
.現(xiàn)場(chǎng)演練:通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需要
.話術(shù)設(shè)計(jì):提問(wèn)引導(dǎo)客戶對(duì)業(yè)務(wù)的興趣
.話術(shù)設(shè)計(jì):提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的興趣
.精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
.產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
.提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
.好處介紹法
.對(duì)比介紹法
.分解介紹法
.案例分析:系列產(chǎn)品介紹
.話術(shù)設(shè)計(jì):各細(xì)產(chǎn)品的介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
.精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
.挽留客戶的5個(gè)步驟
.挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
.正確認(rèn)識(shí)客戶異議
.根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
.不同性格的客戶提出的異議不同
.挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
.面對(duì)異議的正確心態(tài)
.客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
認(rèn)同法
.客戶常見異議
.我不需要
.我再考慮一下
.我跟領(lǐng)導(dǎo)商量一下
.太貴了
.我沒(méi)有時(shí)間
.感覺(jué)沒(méi)什么用
.不要說(shuō)這么多了,我就是不需要!
.太麻煩了
.你們會(huì)不會(huì)騙人的
.精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧五:把握促成信號(hào)
.促成信號(hào)的把握
.什么是促成信號(hào)?
.促成的語(yǔ)言信號(hào)
.促成的感情信號(hào)
.促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析:客戶想與我們合作的話
現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)?
.精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧六:促成技巧
.常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫
.精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧七:拜訪銷售結(jié)束語(yǔ)
.專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
.讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
.結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
.不為難客戶
.替客戶著想
.信守原則
.做些營(yíng)銷之外的事情
.讓每筆營(yíng)銷都有個(gè)漂亮的收尾
客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/38411.html
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