創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理技巧提升
講師：陳瀅妃 瀏覽次數(shù)：2591
課程描述INTRODUCTION
處理投訴的技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：陳瀅妃
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理投訴的技巧培訓(xùn)
課程大綱
【案例切入】
1、一次可避免的投訴
2、投訴客戶轉(zhuǎn)怒為喜
第一講 投訴
一、“顧客投訴”與“客戶投訴”
二、客戶為何會投訴？
1、期望值落差
2、遭遇困難而無法解決
3、認(rèn)為自己受到損失
4、其它心理層面因素
三、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
2、求發(fā)泄的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
4、逃避責(zé)任的心理
5、極端敵視的心理
6、綜合的心理
四、如何看待客戶投訴
五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：投訴客戶與不投訴客戶的分類
六、客戶投訴的對企業(yè)的積極意義
1、暴露企業(yè)經(jīng)營管理的弱點
2、繼續(xù)服務(wù)客戶的機(jī)會
3、如處理得當(dāng)便可讓客戶成為長期客戶
4、改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)
5、提高處理投訴人員對應(yīng)急事件的反應(yīng)能力
七、投訴分類
1、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴；
2、對管理服務(wù)方面的投訴
3、對收費(fèi)方面的投訴；
4、對突發(fā)事件方面的投訴
【案例分析】對課堂案例進(jìn)行分類分析
八、投訴的常規(guī)處理程序和策略
1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見
2、對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡
3、對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求
4、感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)
5、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容
6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶
九、對投訴處理結(jié)果不利的心態(tài)
1、敷衍 應(yīng)付
2、害怕 回避
3、強(qiáng)硬
十、投訴處理基本技巧
1、聆聽
2、理解
3、致歉
4、修護(hù)信任感
5、對個別利益給予個性化處理
十一、激怒客戶
1、立刻與顧客擺道理
2、著急得出結(jié)論
3、一味地道歉
4、告訴顧客這是常有的事
5、言行不一
6、吹毛求疵，責(zé)難顧客
7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任
8、裝傻氣憐
9、與顧客辯論
10、中斷式與改變話題
11、過多使用專業(yè)用語和術(shù)語
十二、平息客戶情緒
1. 迅速帶離接待現(xiàn)場
2. 查明真相
3. 從顧客的角度考慮問題
4. 迅速處理回應(yīng)
5. 保留處理過程所有資料
6. 吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)
十三、高情商應(yīng)對客戶的批評、指責(zé)、抱怨、投訴
十四、有效解決投訴的關(guān)鍵要點
1、“一對一”處理機(jī)制
2、建立“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的處理機(jī)制。
3、要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
4、嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度
十五、顧客投訴處理的“禁語”
十六、分組抽題演練
第二講 溝通
游戲體驗：
You said I did
基于績效理解客戶的理解技術(shù)
一、聽的五種境界：
二、傾聽的障礙
三、聆聽四步
聽對方說
理解聽到的話
思考理解到的意思
用對方聽得懂的方式表達(dá)你的理解
四、溝通的技術(shù)
1、說的藝術(shù)
2、注意禁忌
3、謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語
術(shù)語有時候很方便，但更多的時候很討厭
同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言
4、客戶最樂于聽到的
顧客的名字
禮貌用語
表示肯定意愿的詞
鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話
表示確定的詞
5、客戶不愿意聽到的
表示否定意愿的話
解釋內(nèi)部規(guī)則的話
給顧客講知識、講道理
不確定的詞語
五、詢問技巧
1. 使用開放性問題，結(jié)合封閉性問題
2. 一次只問（回答）一個問題
3、提供建議：
最好讓對方接受你的觀點方式
是提出建議，而不是主張。
六、達(dá)成一致的技術(shù)
1. 找出異議
老練的影響型人一定會想方設(shè)法找出對方的異議和保留之處，問大量的問題，聆聽對方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對方的異議
2. 分清想要和需求
除非找到對方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。
七、溝通者誓言--------
無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。
八、人際溝通一點點
腦筋活一點、微笑露一點
嘴巴甜一點、說話輕一點
事多做一點、行動快一點
效率高一點、理由少一點
脾氣小一點、肚量大一點
處理投訴的技巧培訓(xùn)
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