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群體性突發(fā)事件應(yīng)對(duì)課程

第一部分 群體性突發(fā)事件與社情民意
（一） 當(dāng)前社會(huì)輿情形勢(shì)
（二） 群體性事件的危害
案例：長沙城管打死瓜農(nóng)事件甕安事件

第二部分 群體性突發(fā)事件的界定、演變成因與危機(jī)
（一）群體性突發(fā)事件的界定
1、基于利益表達(dá)的群體性事件；
2、基于不滿宣泄的群體性事件；
3、基于價(jià)值追求的群體性事件。
（二）群體性突發(fā)事件的演變成因
1、群體性突發(fā)事件的基礎(chǔ)性根源——社會(huì)轉(zhuǎn)型引發(fā)的矛盾；
2、群體性突發(fā)事件的政治因素——部分干部的官僚主義和腐敗行為；
3、群體性突發(fā)事件的文化因素——群眾的民主意識(shí)在不斷增強(qiáng)，但政治參與能力相對(duì)較低，法制觀念淡薄；
4、群體性突發(fā)事件的體制性根源——基層組織社會(huì)控制弱化，社會(huì)權(quán)威結(jié)構(gòu)失衡；
5、群體性突發(fā)事件的導(dǎo)火索——各種具體的利益沖突。
（三）群體性突發(fā)事件危機(jī)管理
1、群體性突發(fā)事件危機(jī)及其類型；
2、群體性突發(fā)事件危機(jī)事前預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)預(yù)警；
3、群體性突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析；
5、群體性突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)、響應(yīng)及處理；
6、群體性突發(fā)事件應(yīng)急決策與管理框架；
7、群體性突發(fā)事件危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；
8、群體性突發(fā)事件危機(jī)管理中的媒體溝通、運(yùn)用和形象塑造；
9、群體性突發(fā)事件危機(jī)事后恢復(fù)管理；
10、群體性突發(fā)事件危機(jī)管理與媒體網(wǎng)絡(luò)程

第三部分 新群體性事件觀應(yīng)對(duì)與處置原則
1、現(xiàn)場(chǎng)第一原則；
2、就事論事原則；
3、第一時(shí)間公布事件真相原則；
4、反思自責(zé)原則；
5、問責(zé)制原則以及慎用警力原則。
案例：石首搶尸事件

第四部分 群體性突發(fā)事件的“減壓”與網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控
（一）群體性突發(fā)事件的“減壓”
1、減少群眾情緒性因素積壓，完善矛盾糾紛的調(diào)節(jié)機(jī)制；
2、減少地方政府公信力喪失所致的官民難以調(diào)解極易沖撞對(duì)峙的問題；
3、減小群體性事件后續(xù)的負(fù)面效應(yīng)。
（二）群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控
1、事前調(diào)控——對(duì)“公權(quán)”的監(jiān)督；
2、事中調(diào)控——對(duì)“真相”的監(jiān)控；
3、事后調(diào)控——對(duì)“輿論”的引導(dǎo)。
案例：寧波PX事件

第五部分 群體性事件中的高效溝通
（一） 溝通的重要性
（二） 溝通的重要原則
（三） 溝通的主要障礙
（四） 無往不勝的說服法
（五） 培養(yǎng)傾聽技巧
（六） 有效的情緒控制
（七） 非語言溝通的藝術(shù)和技巧
（八） 突發(fā)事件狀態(tài)下的向上溝通

第六部分 突發(fā)事件與媒體采訪
（一）面對(duì)突發(fā)事件，請(qǐng)你選擇：
不做不說，瞞天過海（）
只做不說，行勝于言（）
先做后說，后發(fā)制人（）
邊做邊說，透明公正（）
（二）應(yīng)對(duì)媒體采訪的10個(gè)要點(diǎn)：
1) 必須也只能講真話，且注意實(shí)據(jù)
2) 采訪“零拒絕”
3) 如有可能，把壞消息一次說完
4) 及時(shí)道歉，說明進(jìn)展，安撫民心
5) 降低輿論期待，不說大話，拒說滿話
6) 對(duì)內(nèi)統(tǒng)一口徑，對(duì)外統(tǒng)一出口
7) 換位思考,提供豐富采訪“菜單”
8) 及時(shí)找出盟友，善用“第三方”意見
9) 早發(fā)現(xiàn)、早隔離、早治療+早溝通
10) 重視并善用互聯(lián)網(wǎng)，連續(xù)不斷提供原始權(quán)威信息，并駁斥荒謬謠言
案例討論：*總統(tǒng)里根遇刺事件非典中的王岐山
備注：課程將根據(jù)學(xué)員級(jí)別，通過案例教學(xué)，啟發(fā)式引導(dǎo)，也可以根據(jù)時(shí)間進(jìn)行模擬演練。

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