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客戶服務(wù)的溝通技巧培訓(xùn)

課程背景：
我們現(xiàn)在正處在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，對于任何一家企業(yè)來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠的客戶，已是工作的重心之一。今天的客戶服務(wù)比以往任何時候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對您的期望也更多。如果您的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就會另尋他家。所以，當(dāng)今的企業(yè)無論大小，服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競爭的有效法寶。

課程目標(biāo)：
一、現(xiàn)代社會服務(wù)與營銷的關(guān)系，有效提升員工服務(wù)意識，樹立新的服務(wù)理念，使員工意識到：優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；
二、使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時；
三、認知服務(wù)意識對企業(yè)文化的重大影響；
四、溝通在服務(wù)中的有效運用；
五、服務(wù)溝通的常見方法和管理方式。

課程對象：
企業(yè)各階層管理者、客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部等相關(guān)工作人員、企業(yè)、事業(yè)單位的普通員工。

課程特色：
一、倡導(dǎo)咨詢式培訓(xùn)，從問題出發(fā)，啟發(fā)學(xué)員思考；
二、善于應(yīng)用案例分析、情景教學(xué)，注重課堂溝通和互動；
三、講課內(nèi)容詳實、邏輯清晰、生動有趣。
課程時長：6——12小時

課程大綱：
第一部分：如何樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識？
一、危機時代帶來了“服務(wù)推動營銷”
1、你有危機意識嗎？
2、什么樣的客服人員最可怕
3、客戶服務(wù)的鮮明價值
4、服務(wù)觀念是一切的根本
5、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識能帶來什么？
案例——

二、如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識？
1、工作觀與服務(wù)觀區(qū)別
2、如何理解“服”與“務(wù)”
3、如何理解“意”與“識”
4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)帶來什么？
案例——

三、客戶服務(wù)人員對服務(wù)對象的認知
1、客戶服務(wù)心理分析?
2、客戶服務(wù)行為分析
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會換位思考
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則?
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
案例——

四、如何快速建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵在良好的心態(tài)
2、如何通過服務(wù)帶給客戶好心情
3、如何把握好與客戶的溝通
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禁忌就是避免服務(wù)帶來麻煩
5、持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時改進
6、如何妥善處理客戶投訴
案例——

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與企業(yè)文化的關(guān)系
1、如何理解服務(wù)文化
2、服務(wù)文化究竟有何價值
3、為什么服務(wù)理念只有一條
4、服務(wù)流程為何必須再造
案例——

第二部分：服務(wù)溝通技巧
一、溝通就是“發(fā)送信息”而后“接收信息”
1、如何讓“選擇溝通法”有效推動管理？
A、溝通必須塑造環(huán)境影響溝通者
B、有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”
C、服務(wù)溝通的“二選一”法則
2、溝通與傳遞“回饋秘訣”
A、溝通是“促成”而不是“通知”
B、溝通過程中的障礙就是單方信息源
3、有效溝通的五步模型

二、溝通在服務(wù)過程中的原則
1、溝通中的應(yīng)用法則“做不到，要說到”
A、說對話才能把事做對
B、合適的溝通就是最好的溝通
2、服務(wù)溝通的原則“現(xiàn)實法則”
A、服務(wù)溝通的基本原則
B、服務(wù)溝通的禁忌
3、“選擇溝通法”的3要素
A、愿意聽“通俗易懂”
B、聽的進去“察言觀色”
C、愿意做“人情世故”

三、服務(wù)溝通的根本就是把握“人心變化”
1、溝通中的本我、超我、自我
A、人際溝通的核心就是“內(nèi)心世界”
B、人際溝通的“三顆心法則”
2、通過傾聽實現(xiàn)服務(wù)溝通
A、傾聽的目的就是為了講出真理
B、服務(wù)溝通的傾聽技巧
C、服務(wù)溝通的提問技巧
D、服務(wù)溝通的講話禁忌

四、如何讓溝通實現(xiàn)高績效管理
1、人際風(fēng)格的溝通技巧
A、各種典型的人際風(fēng)格溝通技巧
B、各種典型的人際風(fēng)格溝通特點
C、不同人際風(fēng)格的溝通策略
2、如何實現(xiàn)自我溝通
A、自我溝通的3要素
B、如何管理好自己的溝通情緒
C、如何找到溝通的焦點

五、執(zhí)行力溝通－執(zhí)行力提升的關(guān)鍵
1、如何通過溝通提升執(zhí)行力
2、執(zhí)行力溝通的六字真言
3、執(zhí)行力溝通的四個步驟
4、執(zhí)行力溝通的要素“目標(biāo)、影響、氛圍”
5、執(zhí)行力溝通的工具分析
A、執(zhí)行力溝通的階梯模型
B、執(zhí)行力溝通的永不放過

客戶服務(wù)的溝通技巧培訓(xùn)