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銀行網(wǎng)點溝通禮儀培訓

培訓對象：支行行長、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課時：2天
培訓形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％

課程目標：
.了解溝通協(xié)調(diào)的重要性，掌握在工作中與各崗位人員不同的溝通技巧
.掌握自身行為禮儀規(guī)范，提升綜合職業(yè)素質(zhì)，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象
.提升營業(yè)廳人員溝通能力、形體語言、表達技巧、服務用語技巧
.演練現(xiàn)場管理的方法與技巧——6S管理法

課程大綱
一、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務意識及心態(tài)之頓悟篇
.機遇與挑戰(zhàn)
.解讀當今競爭及未來的競爭是？
.個人未來與企業(yè)的發(fā)展
.我為誰工作？我的角色是什么？
.營業(yè)廳是什么地方？顧客是誰？
.是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

二、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之儀態(tài)訓練篇  
【現(xiàn)場練習及案例分享】
.站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練
.鞠躬訓練、手部訓練
.遞接及引導、道別
.禁忌
.20句廳堂服務規(guī)范用語標準化訓練

三、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之儀容管理篇 
【現(xiàn)場練習及案例分享】
.笑容訓練
.表情與目光
.服飾規(guī)范
.紅白黑裸妝化妝技法傳授
.絲巾與領帶系法傳授

四、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之廳堂日常管理篇  
【現(xiàn)場練習及視頻分享】
.標準早會流程
.員工服務行為檢查考核
.網(wǎng)點內(nèi)的分層服務
.6S管理

五、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之廳堂溝通技能提升篇       【現(xiàn)場練習及視頻分享】
.形體語言表達技巧
.服務用語技巧
.溝通方式和技巧

六、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之現(xiàn)場“物”的管理        【現(xiàn)場練習及視頻分享】
.現(xiàn)場環(huán)境管理 
.現(xiàn)場設備管理 
.功能區(qū)管理 
.營業(yè)廳視覺營銷管理

七、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之現(xiàn)場“事”的管理
.客戶排隊（客戶等候）管理
.填單管理、客戶分流、人員調(diào)度
.咨詢管理、等候管理、接觸點管理
.控場能力提升

八、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之現(xiàn)場“人”的管理
.現(xiàn)場中自我管理 
.現(xiàn)場客戶情緒管理——客戶滿意度模型分析
.現(xiàn)場員工管理：員工心態(tài)VS員工行為督導

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