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溝通技巧短訓課

課程收益：
1.通過對服務的闡述，讓學員充分的認識到在服務經(jīng)濟時代，服務對企業(yè)、客戶、個人的重要性；
2.通過對第一印象及大腦的認知方式，讓學員深刻認識到禮儀在服務客戶中的重要性；
3.通過知識點的講解及小組討論，讓學員掌握儀容儀表禮儀；
4.通過知識點講解+老師示范+模擬演練，讓學員掌握交往禮儀:目光禮儀、微笑禮儀、握手禮儀、物品遞接禮儀等；
5.通過對客戶心理的分析的闡述，讓學員充分的掌握客戶的心理，在與客戶的溝通過程中，做到有的放矢；
培訓方式：現(xiàn)場互動問答教學為主+角色扮演+游戲互動+分組討論
課程時長:2天(12小時)

課程大綱
第一單元:服務禮儀的概念
1、服務的重要性闡述：對企業(yè)、客戶、個人的重要意義
2、服務的四個特點
3、服務禮儀的本質

第二單元：服務人員個人形象塑造
1、儀表的重要內涵
1)儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
2)儀表和成功聯(lián)系在一起

2、個人儀容的塑造
1)頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
2)客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

3、服務人員形體禮儀
1)形體語言--無字名片
2)非語言符號的作用
3)得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

4、服務人員體姿禮儀
1)站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

5、表情——心境的晴雨表
1)眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

6、學會服務微笑
1)微笑的重要性
2)微笑的價值
3)微笑訓練

第三單元：電話服務的程序規(guī)范：準備就緒、登錄系統(tǒng)、接入電話、確定用戶、記錄問題、解答問題、咨詢結束、整理記錄、轉交處理（未盡咨詢）、總結跟進

第四單元：服務人員接待禮儀
1、日常工作與交往禮儀
1)打招呼與握手
2)稱謂禮儀
3)遞送物品禮儀
4)公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀
1)第五單元：服務人員的禮貌語言自我介紹
2)為他人介紹

禮儀
1、服務人員禮貌用語要求
1)態(tài)度誠懇，親切
2)用語文雅，謙遜
3)聲音清晰，動聽
4)表達靈活，恰當

第六單元：優(yōu)質客戶服務及溝通技巧
1、客戶（顧客）服務人員的自我認知
2、客戶（顧客）服務人員的素質要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務意識：
1)要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
2)溝通的技巧
3)說話的藝術
4)服務語言的表達技巧
5、客戶（顧客）服務中傾聽技巧
6、有效處理客戶異議的方法：理解、認同、發(fā)現(xiàn)

溝通技巧短訓課